Lintopdrachten overslaan
Verdergaan naar hoofdinhoud
Omhoog
Nederland Engels
Aanmelden

Slecht nieuws: hoe breng je dat?

​“Het goede nieuws is: er is veel belangstelling voor deze bijeenkomst over slecht nieuws.” Met deze woorden opende Harold Herbert, directeur van het Verbond, de eerste informatiebijeenkomst in een programma over klantcommunicatie.
 
Centraal stond de vraag: hoe kun je klantgericht communiceren over zaken als premieverhogingen, afwijzingen van claims of het niet accepteren van een verzekeringsaanvraag? Gevoelige materie, omdat klanten het krijgen van een verzekering beschouwen als een onvervreemdbaar recht, zo bleek uit een discussie op het consumentenplatform van het Verbond, de Verzekeringscommunity (pagina alleen toegankelijk voor ingelogde leden van het Verbond). Ook vinden klanten dat verzekeraars rekening moeten houden met hoe vaak er in het verleden is geclaimd. “Ik claim nooit iets, ben altijd netjes en nu wordt mijn verzoek afgewezen”, is dan de reactie. Hoe ga je daar als verzekeraar mee om?

Mediastorm

Een praktijkvoorbeeld van uitvaartverzekeraar Ardanta maakte indruk. Een standaard afwijzingsbrief bij de aanvraag werd door de klant op Facebook geplaatst en binnen 48 uur door naar schatting 2,5 miljoen mensen gezien. Die konden – zacht gezegd – weinig waardering voor de gang van zaken opbrengen. Woordvoerster Anita Wassink (a.s.r.) en directeur Guido Horst (Ardanta) vertelden hoe ze in die mediastorm handelden. Hun adviezen: “Zorg dat je een protocol hebt dat je kan gebruiken bij calamiteiten, zodat je elkaar juist in het weekend snel kunt vinden. Ook is het belangrijk om je webcare op orde te hebben, zodat je snel kunt reageren en in overleg kan treden met de betreffende klant (niet online). En ten slotte: evalueer en leer.”
De emotionele lading van de afwijzing was enorm groot, omdat het een negenjarig meisje betrof dat aan leukemie leed. Volgens de verzekeringslogica een onverzekerbaar risico, maar hoe breng je dat nieuws? Guido Horst: “Zo’n afwijzing wordt als heel ingrijpend ervaren. Je moet dat eigenlijk altijd laten voorafgaan door een telefoontje. Leef je in, toon empathie. En eigenlijk moet je elke drie jaar je processen herzien.”

Parallellen

Voormalig longarts Mariska Koster vertelde uit haar praktijk: “Doorgaans was negentig procent van mijn patiënten na de eerste handdruk binnen een jaar overleden en daar moest ik ze op voorbereiden.” Koster, inmiddels werkzaam bij het Zilveren Kruis, ziet parallellen met de verzekeringssector, al is de problematiek in de medische sector vaak veel schrijnender. “Als een patiënt slecht nieuws hoort, zakt er een scherm, dan komt er geen informatie meer binnen. Er zijn altijd meerdere gesprekken nodig.” Haar advies: als slecht nieuws impactvol is, zorg voor persoonlijk contact, neem de tijd, besteed aandacht aan de relatie. “Daar staat een verzekeraar al met 5-0 achter in vergelijking met een arts, want die relatie is gebaseerd op vertrouwen en ontzag. Bij een negatief besluit van een verzekeraar denkt de klant: je kunt me helpen en je doet het niet!”

Weerstand

Het wetenschappelijk fundament kwam van Marieke Fransen, aan de Universiteit van Amsterdam gepromoveerd op het onderwerp ‘Weerstand tegen persuasieve communicatie’. Waarom consumenten in het verzet schieten, is populair geformuleerd haar expertise. En misschien belangrijker: hoe ga je daar mee om? Belangrijk element in haar betoog: zoek uit waar de weerstand vandaan komt. Is het een verstoorde relatie met de aanbieder, benoem dan hoe je die relatie ziet. Is het weerstand tegen verandering of verlies van vrijheid? Het is bepalend voor hoe je communiceert. “Kies je de rol van verkoper of adviseur? Breng je ook tegenargumenten in kaart of niet? Spreek je een klant persoonlijk aan?”

Boerenverstand

De hamvraag aan het slot van de bijeenkomst was vooral: hoe verhoudt de ambitie om persoonlijk, klantgericht en empathisch te communiceren zich met de eis om dit soort processen ook kostenefficiënt in te richten? Aan de hand van stellingen werd een en ander getoetst: Koster: “Leer met je boerenverstand te begrijpen welke impact een afwijzing heeft en realiseer je hoeveel het je kost als het misgaat. Het opvegen van de ellende kost honderd keer zoveel als de persoonlijke aandacht aan de voorkant van het traject.”
Ook slecht nieuws kan goed worden gebracht. Met die stelling was 92 procent van de deelnemers het eens, zo wees de interactieve stem-app uit. Er wordt nog te juridisch en te weinig empathisch gecommuniceerd: 87 procent. “We leven in een STP-wereld, we moeten aan de slag”, aldus een van de deelnemers. Genoeg om te overdenken. De volgende bijeenkomst klantcommunicatie is op 28 september.
Nieuwsbericht 19-4-2017
Trefwoorden:
VerzekeraarsVernieuwen

Dossiers:
Klantbelang en Reputatie