Achter de schermen bij VerzekeraarsInBeeld

Op deze pagina is ook content beschikbaar exclusief voor leden, Log in om toegang te krijgen tot deze content
20-11-2020

Het klanttevredenheidsonderzoek VerzekeraarsInBeeld (VIB) bestaat vijf jaar. Projectleider Esther Heiwegen-Vlieger is sinds de start betrokken. Zij zorgt ervoor dat alles tot in de puntjes is geregeld op de dag van de lancering van de nieuwe scores. “Dat is altijd spannend. Vorig jaar hing ik tijdens de avond voor de publicatie om 22:30 nog aan de lijn met de webbouwer."

Wat maakt VIB zo leuk om aan mee te werken?

“Het is elk jaar een feest om samen met het team toe te werken naar de lancering van de nieuwe scores. Zo is het elke keer spannend om te zien welke verzekeraars bovenaan eindigen en welke trends we zien in het onderzoek. Het onderzoek loopt inmiddels als een geoliede machine, maar toch is de lancering spannend, want er kan altijd iets misgaan. Zo hing ik vorig jaar op de avond voor de publicatie om 22:30 nog aan de telefoon met de webbouwer. Bij het publiceren van de conceptsite waren bepaalde gegevens tóch niet meegekomen naar de live-omgeving. Ik hoorde de klok letterlijk doortikken, want 's ochtends ging de website live. Het was dus even stressen, maar wat was ik trots dat we de puzzel op tijd hebben opgelost.”

Wat doe jij als projectleider?

“Ik zorg dat het onderzoek goed en volgens planning verloopt. In februari start ik al met de eerste voorbereidingen om de lancering in november mogelijk te maken. Dan stellen we het projectteam samen en maken we de planning in samenwerking met onderzoeksbureau Kantar. Vanaf april start de eerste communicatie naar verzekeraars. En al voor de zomer start het eerste deel van het onderzoek, de screening van het consumentenpanel om respondenten te vinden met een schade- of levensverzekering bij één van de deelnemende verzekeraars. Als het onderzoek in september loopt, gaat de aandacht vooral naar het voorbereiden van publicatie. Dan haak ik collega's van onze communicatieafdeling en de Insurance Academy aan. Zo organiseren we dit jaar, ter ere van het vijfjarig jubileum, een livestream rondom het thema klantgedrevenheid."

Welk moment is je het meest bijgebleven?

“De lancering van de eerste editie in 2016, gehouden in Nieuwspoort. Twee jaar eerder, toen ik net bij het Verbond werkte, startten we al met de doorontwikkeling van het toenmalige klanttevredenheidsonderzoek. En in 2016 was het zover, de eerste lancering van VerzekeraarsInBeeld. Het was echt iets nieuws om als sector zélf een onderzoek te presenteren waarin we volledig open zijn over hoe verzekeraars het doen in de ogen van hun eigen klanten. En zelfs mét reviews. Er waren veel verzekeraars, experts en media bij en deze première leverde veel positieve reacties op. Dat voelde echt als een kroon op ons werk.”

Wat maakt VIB anders dan de klantonderzoeken die verzekeraars zelf uitvoeren?

“Verzekeraars voeren zelf continu onderzoek uit onder klanten. Bijvoorbeeld naar aanleiding van een concrete interactie zoals het afsluiten van een verzekering. Dat noemen we een transactioneel onderzoek. Ons onderzoek is relationeel. Dat betekent dat we één keer per jaar de prestaties van de verzekeraar en de relatie met de klant evalueren. Verzekeraars halen concrete verbeterpunten vooral uit hun eigen (transactionele) onderzoeken. VerzekeraarsInBeeld heeft een ander doel, namelijk door transparant te zijn over de prestaties van verzekeraars naar consumenten en stakeholders.”

Dit jaar de vijfde editie. Zie je een bepaalde trend?

“Allereerst zie ik stijgende scores! De ene verzekeraar meer dan de andere, maar overall is er een positieve trend zichtbaar. Zo zie je bijvoorbeeld dat de gemiddelde score van het aspect klantgerichtheid in 5 jaar tijd met 0,4 punten is gestegen. Dat lijkt misschien niet veel, maar in een onderzoek met 43 verzekeraars en bijna 9.000 respondenten is dat echt opvallend. En zo zijn er nog wel een paar trends te benoemen, maar die bewaar ik natuurlijk voor de livestream van aanstaande maandag. Ik heb er onwijs veel zin in.”


Was dit artikel nuttig?