Verbond van Verzekeraars: ‘Computer says no, dát moeten we voorkomen’

Big data en artificial intelligence (AI): volgens verzekeraars en hun adviseurs kunnen deze technologieën de redding worden voor de niet al te goed renderende sector.

Verzekeraars houden zich al sinds hun ontstaan bezig met risicostatistieken. De verwachting is echter dat zelflerende computers de steeds grotere hoeveelheden schade- en klantendata beter kunnen analyseren. Verzekeraars kunnen hierdoor meer persoonlijke producten ontwikkelen. Ook zouden ze dankzij de nieuwe technieken efficiënter schades kunnen vergoeden en beter fraude kunnen opsporen.

Voor verzekeraars, die hun winstmarges de afgelopen jaren onder druk zagen komen door de lage rente, zouden de mogelijk hogere verkopen en de efficiëntere bedrijfsvoering welkom zijn. Maar er kleven ook vertrouwensrisico’s aan de inzet van big data en kunstmatige intelligentie.

Kloppen de gegevens die in de systemen worden gezet wel? Blijft iedereen wel verzekerbaar als verzekeraars alles weten? Sluipen er geen ongewenste vooroordelen in de technologie, omdat de ontwerpers zich niet bewust zijn van hun eigen vooroordelen? Als verzekeraars de technieken verkeerd inzetten, kan dat discriminatie en onverzekerbaarheid in de hand werken, waarschuwden toezichthouders De Nederlandsche Bank en de Autoriteit Financiële Markten (AFM) een jaar geleden: „Het is van belang dat AI wordt ingezet op een manier die verantwoord en in lijn is met de eisen rondom integere en beheerste bedrijfsvoering, productontwikkeling en zorgplicht.”

Zorgvuldigheid

„We willen als verzekeraars heel graag de nieuwe technieken kunnen gebruiken en inzetten”, zegt algemeen directeur van het Verbond van Verzekeraars Richard Weurding. „Maar we realiseren ons dat we er zorgvuldig mee om moeten gaan. We moeten het vertrouwen houden van klanten en toezichthouders.”

Beleidsadviseur van het Verbond Jos Schaffers: „Er is echt vrees voor het gebruik van data. Klanten zijn bang dat ze aanlopen tegen ‘computer says no’. Dat is wat we ultiem willen bestrijden.”

Het Verbond heeft daartoe sinds vorige week een ethisch kader opgezet, waaraan zo’n 95 procent van de Nederlandse schade- en levensverzekeraars zich heeft gecommitteerd. Het kader is gebaseerd op uitgangspunten van een adviesorgaan voor de Europese Commissie, de High-Level Expert Group on Artificial Intelligence. Daaraan heeft het Verbond op verzekeraars toegespitste regels toegevoegd.

Zo worden verzekeraars geacht om op elk moment te kunnen ingrijpen in een analysemodel en moeten uitkomsten altijd achteraf verantwoord kunnen worden. Ook hebben de verzekeraars beloofd zo min mogelijk data te gebruiken en om uitkomsten van de nieuwe methodes altijd te vergelijken met die van de oude.

Wat willen jullie precies voorkomen?

Weurding: „Het doel van dit alles is om discriminatie en uitsluiting te voorkomen – dat je überhaupt geen verzekering kan krijgen. En dat er onrechtvaardige datatoepassingen zijn waar de verzekeraar, en daardoor ook de klant, onvoldoende grip op heeft.

„Daar gaat het om, grip houden. Klanten moeten grip kunnen houden op hun gegevens. Verzekeraars moeten grip houden op de data en de technologieën.”

Als voorbeeld van hoe het niet moet, haalt Weurding een door televisieprogramma Kassa aangekaart probleem aan. „Verzekeraars hebben een grote databank over opvallend, mogelijk frauduleus claimgedrag. Als je bij wijze van spreken vijf keer in de week een claim indient, gaat automatisch een rood lampje branden.”

Wat Kassa ontdekte, is dat een klant ook werd geregistreerd als die alleen informeerde of een bepaald ongeluk werd gedekt door de polis. Dat kwam in het dossier als een ‘claim’. Dat hinderde klanten als ze een nieuwe polis wilden afsluiten.

Weurding: „Dat is een voorbeeld waarbij een goedbedoeld iets – iedereen is het met ons eens om fraude tegen te gaan, want daar betalen de andere klanten aan mee – mis kan gaan door verkeerde data aan te leveren. Dat moet niet kunnen, anders krijgen mensen die te goeder trouw zijn er last van.”

Volledig begrijpen

De komende jaren moeten de verzekeraars verder met het kader aan de slag, zegt Weurding. „Het idee is dat de maatschappijen bewuste keuzes gaan maken. We willen dat ze de technologie volledig zelf begrijpen, bijsturen waar nodig en het ook aan klanten die klachten hebben kunnen uitleggen.

„Al dat soort zaken, daar kunnen we allemaal honderd keer van zeggen dat we het doen. Maar met dit ethisch kader wordt het bindend.”

De onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars gaat de naleving ervan toetsen. „Dat gaat in 2023 plaatsvinden – we geven de verzekeraars de tijd om alles in te voeren.”

Wat is een voorbeeld van goed gebruik?

Schaffers: „Je zou gebruik kunnen maken van goede data-analyse bij het voorkomen van schulden. Vroeger, bij een klein verzekeringskantoor, had de adviseur misschien sneller in de gaten dat het niet zo goed ging in een gezin qua financiën. Dat is nu anders, nu we alles digitaal doen en op grotere schaal.

„Een van onze leden heeft een zelflerende computer aan het werk gezet met de historische data van klanten met betalingsproblemen, op zoek naar bepaalde patronen. Wat zijn tekens die erop wijzen dat het misgaat? Uit dat model bleek dat dat een naamswijziging kan zijn, omdat die duidt op een scheiding. Of iemand betaalt altijd op de 22e van de maand zijn hypotheek, en opeens na jaren is er een onderbreking in dat patroon: iemand betaalt op de 24e of nog later. Als je een aantal van dat soort signalen optelt, dan kan dat een aanwijzing zijn voor problemen. Dan kan je zo’n gezin een brief sturen of bellen: is er iets aan de hand? Kunnen we u misschien helpen?”

Weurding: „Recent hoorde ik bij een virtuele bijeenkomst van ons dat op basis van weerdata en schadedata is ontdekt dat de kans op hagelschade in Limburg vier tot vijf keer hoger is dan in Noord-Holland. Uit dat soort inzichten op risico’s bestaat ons werk: de premie voor Limburg zou dan kunnen worden verhoogd.

„Maar het moet er niet toe leiden dat ze in Limburg onverzekerbaar worden. De gegevens geven wel mogelijkheden om te kijken of met preventie de schade daar kan worden voorkomen. Je kunt ook mensen daar beter op voorlichten in Limburg, dat daar de kans op hagel groter is.”

Kan ik als klant ook ergens aankloppen als ik me verkeerd behandeld voel op basis van AI of data-analyse?

Weurding: „Je kan terecht bij je verzekeringsmaatschappij als je het gevoel hebt dat het niet klopt, of als je vragen hebt. Die moet uitleg geven. Ze hoeven dan niet in de kleinste details uit te leggen hoe elk gegeven precies is verwerkt, maar ze moeten je wel kunnen uitleggen hoe het besluit tot stand is gekomen en ook beargumenteren dat dat de goede uitkomst is. En als je er niet uitkomt, kunnen consumenten naar het onafhankelijke financiële klachteninstituut Kifid stappen en naar onze tuchtraad.”

Moeten dit soort regels niet gewoon in de wet worden opgenomen? Zodat ook niet-Verbondsleden hieraan gehouden zijn? En jullie concurrenten op de hypotheekmarkt, de banken?

Weurding: „Gelukkig zijn er niet zo veel schade- en levenverzekeraars die niet lid zijn van het Verbond. Maar je zou het misschien algemeen bindend moeten verklaren, net zoals bij een cao in sommige branches.

„En het zou niet onlogisch zijn om het breder te trekken dan alleen de schade- en levensverzekeraars. Maar als we eerst met iedereen alles geregeld hadden moeten hebben, dan had het waarschijnlijk veel langer geduurd. En het belet niemand om hierin met ons samen te werken.

„En er is wetgeving, de AVG [Algemene verordening gegevensbescherming]. Daar wordt ook naar verwezen in het kader. Maar we gaan verder dan wettelijk is voorgeschreven. Het is voor ons verzekeraars heel belangrijk dat we het vertrouwen krijgen, dat we laten zien dat we verantwoordelijk om kunnen gaan met alle nieuwe technologieën en dat we daarmee ook de ruimte krijgen om die echt toe passen.”

Zit er eigenlijk ook een ‘opt-out’ bij, kan ik ervoor kiezen dat jullie mijn data niet gebruiken als ik een fietsverzekering neem?

Weurding: „Dat weet ik niet. Verzekeraars hebben in hun bestaan niets anders gedaan dan werken met risicostatistieken, dat is niet iets van de laatste vijf jaar met de nieuwe technieken. Het belangrijkste is dat je altijd een fietsverzekering kan krijgen, ook als je in een risicovollere gemeente woont. En als het risico ietsje groter is, dan begrijpt iedereen hopelijk wel dat de verzekering dan iets duurder is.

„Maar verzekeraars hóéven geen AI en big data te gebruiken. Wellicht is er een fietsverzekeraar die dat niet doet, dat weet ik niet. Wat wij vooral willen, is dat als je wél data gebruikt, dat je je dan houdt aan deze uitgangspunten van het kader.”