Het onderzoek heeft als doel het meten van de loyaliteit en tevredenheid van klanten van zakelijke schade- en inkomensverzekeraars. In 2019 zijn in totaal 2.400 zakelijke klanten ondervraagd over 12 deelnemende verzekeraars. De resultaten van het KTO Zakelijk sluiten nauw aan op de conclusies uit het onderzoek VerzekeraarsInBeeld dat in 2019 is uitgevoerd in de particuliere markt. Ook hier speelt de tevredenheid over schadeafhandeling en contact een belangrijke rol in de mate waarin een verzekeraar een positieve beoordeling krijgt. Premieverhogingen worden vaak genoemd als oorzaak voor een slechtere waardering.

Het KTO Zakelijk is in 2019 over een andere boeg gegooid. De vragenlijst start nu met de vraag of klanten hun verzekeraar aanbevelen, met een toelichting hierop. De verhalen die hier verteld worden leveren veel nuttige informatie op over de binding die klanten ervaren met hun verzekeraar. Verzekeraars worden daarnaast beoordeeld op diverse aspecten, waaronder de dienstverlening, contactmomenten en hun focus op de klant. Deelnemende verzekeraars kunnen hun eigen resultaten vergelijken met die van andere verzekeraars en ontvangen een uitgebreide rapportage over hun eigen resultaten. Verzekeraars gebruiken de resultaten om hun dienstverlening verder te verbeteren, terwijl het Verbond inzicht krijgt in mogelijke issues die spelen in de zakelijke markt.