Ledenevent Nieuwe Wegen: dé klant bestaat niet!

Op deze pagina is ook content beschikbaar exclusief voor leden, Log in om toegang te krijgen tot deze content
21-06-2018

Het Middellange Termijnplan van het Verbond (Maatschappelijk & Ondernemend) loopt eind dit jaar af. Reden om de leden te vragen om input voor een nieuw plan. Wat moet er wel in en wat niet? De discussie vond gisteren plaats op een prachtige plek in Rotterdam (RDM) op basis van drie thema’s: data, de maatschappij en de klant.

De deelnemers in de deelsessie Klant zijn het al snel eens: “Dé klant bestaat niet.” Ze krijgen bij de aftrap van de sessie tien minuten de tijd om drie kaartjes te verzamelen. Kaartjes met teksten als ‘Stuur niet op targets, maar op klanttevredenheid’ of ‘Millennials willen geen tijd besteden aan low interest dingen’. Als iedereen drie kaartjes met de ‘meest aansprekende tekst’ heeft, krijgen ze allemaal een zwarte stift en een enkeling checkt even stiekem de telefoon.

Helpen
Het is de bedoeling dat ze om de beurt één kaartje pakken, de tekst voorlezen en uitleggen waarom de tekst zo aanspreekt. De anderen schrijven intussen hun ideeën, observaties aan de hand van de discussie op en gooien die briefjes in het midden van de kring. Uiteindelijk doel is dat er letterlijk een berg met ideeën en suggesties komt.
“Wij nemen risico’s niet weg, maar kunnen wel helpen ermee om te gaan”, zo trapt de eerste af. Het gaat hem vooral om de term helpen. “Helpen zit in ons DNA. Als jou iets gebeurt, dan help ik jou. Risico’s zijn er altijd, dat blijft ook zo, maar dat helpen zit in mij, als mens. Het is een intrinsieke waarde.”
“Mooi”, zegt zijn buurman, terwijl hij intussen ‘helpen en DNA’ op een briefje schrijft. “Het gaat er dus niet om WAT we doen, maar HOE we het doen. Daarom heb ik het kaartje ‘Stuur niet op targets, maar op klanttevredenheid’ eruit gepikt.” Dat is niet iedereen met hem eens. “Wat je doet kan verschillen, omdat bij de ene klant plan a past en bij een andere plan b, maar het waarom is altijd hetzelfde.”

Navelstaren
Een van de mannen gooit, zoals hij zelf zegt, maar eens een steen in de vijver. “Want hoe bereiken we al die mensen, die totaal niet geïnteresseerd zijn? We zouden straks zomaar eens te laat kunnen zijn. Kijk naar Uber, de grootste criticasters van Uber gebruiken de taxidiensten notabene zelf het meest.” Hij kijkt verontwaardigd als hij zegt: “Misschien gaan wij de transitie van wat klanten willen wel helemaal niet bepalen.”
“Zijn we teveel aan het navelstaren?”, vraagt de sessieleidster. “Dat denk ik wel. Als we onze klanten willen bereiken, moeten we op een heel andere manier marketing bedrijven. Kijk eens naar het verzekeren van deelauto’s. Dat is helemaal niet zo’n grote markt geworden als we in eerste instantie dachten. Ik ben het helemaal eens met dat helpen, maar daarvoor moeten we uit een ander vaatje leren tappen en vooral verder kijken dan het verzekeringsvraagstuk. We moeten niet praten over, maar met de klant.” Iedereen knikt.

Eeuw van de klant
Op het volgende kaartje staat de tekst: De eeuw van de klant. “Mooi”, zegt degene die hem uitkoos. “Klanten veranderen, onder meer omdat er veel meer informatie beschikbaar is. Vroeger wilden wij de klant vertellen wat hij moest doen, maar tegenwoordig vertelt hij ons wat hij wil. Dat is echt een essentieel verschil. We moeten creatief zijn.”
“Eens, de machtsverhoudingen zijn veranderd en als een klant niet krijgt wat hij wil, gaat hij wel op zoek. Maar, ik hoor jou dé klant zeggen, maar er is geen heterogeniteit meer. Dé klant bestaat niet.”
Een van de aanwezigen lacht. “Ik vroeg pas aan mijn dochter hoe zij naar onze bedrijfstak kijkt en wat ze van verzekeringen vindt. Weet je wat ze zei? Ik wil liefst de risico’s delen met mijn vrienden, want die naaien me tenminste niet.”
“Tja, ik snap haar wel. Maatwerk wordt steeds meer geëist, mede door de enorme hoeveelheid data. Dat leidt er ook toe dat mensen zeggen: als jullie intussen weten wat voor kleur onderbroek ik aan heb, mag ik toch ook wel verwachten dat jullie weten wat mijn wensen zijn. Logisch, maar tegelijkertijd moeten we ons afvragen of de klant het wel waardeert als wij er zo bovenop zitten. De woekerpolissen hebben ons geleerd om voorzichtig te zijn.”

Vertrouwen
“Ik snap jouw dochter ook wel”, reageert een andere deelnemer. “Mensen willen best delen, maar tot een bepaalde grens. Met die vrienden gaat ze heel simpel terug naar de essentie van ons vak: solidariteit.”
Het woord helpen valt weer en daarmee is de discussie terug bij af. “Onze competenties om met klanten om te gaan, zijn niet sterk genoeg. We denken nog te veel als actuarissen.”
“Die rol van data wordt alleen maar groter. Facebook is een mooi voorbeeld. Mensen geven veel meer prijs dan ze willen. Dat is wel een dilemma hoor.”
“Vergeet niet dat Facebook met 1-0 achter staat, maar wij met 2-0. Vertrouwen blijft belangrijk. Daarom zou ik graag als verzekeraar meer richting dienstverlener willen.”
“Eens, maar ooit zijn we begonnen als kleine maatschappijen die gewoonweg wilden helpen. Binnen die vormen is nog veel mogelijk. Misschien moeten we wel terug naar de basis en gewoon alleen maar mensen willen helpen. Toets het maar op een verjaardag. Als je het uitlegt, vindt iedereen het normaal dat wij mensen helpen.”

Bouwstenen voor de komende drie jaar
Het is 2025 en wat is de wereld veranderd … Zo begint de film die de werkgroep Strategen in opdracht van het Verbond heeft gemaakt. Deze werkgroep heeft zich in de afgelopen maanden gebogen over de uitdagingen waar de sector voor staat. Er zijn veel trends, maar welke zijn de belangrijkste? Waar kunnen verzekeraars invloed op uitoefenen en wat kunnen we samen met andere partners doen? De werkgroep is tot drie kernthema’s gekomen (data, klant, en risico’s) die in een uitgebreid paper nader worden toegelicht.
Dat discussiepaper vormde het vertrekpunt tijdens het ledenevent dat gisteren bij de RDM plaatsvond en in het teken stond van Nieuwe Wegen. In verschillende deelsessies is een verdere verdieping gegeven op de drie kernthema’s, waarbij verzekeraars bouwstenen hebben aangereikt voor het nieuwe Middellange Termijnplan (MLT) van het Verbond. “Wij hebben het gevoel dat we nieuwe wegen moeten inslaan en anders en intensiever met elkaar en andere partijen moeten samenwerken.”
Voorzitter Willem van Duin dankte na afloop alle aanwezigen hartelijk voor alle input, die het bestuur uiteraard meeneemt bij de strategische koersbepaling voor het nieuwe MLT dat van 2019 tot 2021 zal lopen.

 


Was dit artikel nuttig?