Verzekeraars vallen onder een uitgebreid stelsel van zelfregulering dat jaarlijks wordt getoetst. Zo moeten alle leden van het Verbond onder meer voldoen aan diverse kerncodes Klantbelang. Maar sommige verzekeraars gaan graag nog een stapje verder en kiezen voor een vrijwillige kwaliteitsverbetering.
Peter van Geijtenbeek is directeur van Ansvar en Bert van Scherpenzeel is kwaliteitsmanager bij DAS en coördinator van de zelfregulering. Beiden hebben ervaring met de diverse modules en zijn goed bekend met het geactualiseerde stelsel van zelfregulering dat wordt getoetst door de onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars (Stv).
"Een kritische blik van buitenaf is goud waard"
Het vernieuwde stelsel geldt sinds de zomer van 2020 en valt bij beide heren in goede aarde. “Vreemde ogen dwingen”, vindt Van Scherpenzeel. “Bovendien is een kritische blik van buitenaf goud waard.” Hij benadrukt dat het niet alleen zijn stelling, maar die van heel DAS is. “Dat vonden wij al toen het Keurmerk van de Stv er nog was, dat als een voorganger van de huidige modules mag worden gezien.”
Samen doen
Volgens Van Scherpenzeel zet de zelfregulering “je op een prettige manier aan het denken over het eigen functioneren en dat van de organisatie.” Van Geijtenbeek is dat roerend met hem eens. “We streven allemaal naar kwaliteit. De kracht van de zelfregulering zit ’m in het feit dat we het samen doen en het niet overlaten aan de wetgever.” Hij noemt het daarom “goed” dat Ansvar regelmatig de maat wordt genomen. “Het is prima om te horen wat je wel en niet goed doet en wat je eventueel kunt verbeteren.” Het is meteen een van de belangrijkste redenen waarom zowel DAS als Ansvar gebruik maken van de aanvullende modules van de Stv. “Je omarmt daarmee als organisatie het idee dat je jezelf continu verbetert.”
Een mooi streven, maar er hangen wel voorwaarden aan, vertelt Van Scherpenzeel. “De belangrijkste is dat je bereid moet zijn om je kwetsbaar op te stellen. En dan niet alleen als organisatie, maar ook als persoon. Het doel van de extra toets is immers om te leren en jezelf te verbeteren. Dan moet die wil er natuurlijk wel zijn.”
Bijkomend voordeel: de benchmark
Bijkomend voordeel van de aanvullende modules betreft de benchmark, oftewel de vergelijking met anderen. “Het is prettig om te zien hoe andere verzekeraars op dezelfde onderdelen scoren”, reageert Van Geijtenbeek. “Wat je bij de een constateert, kun jij misschien ook wel toepassen in jouw eigen organisatie.”
Dubbele winst dus via deze zogenoemde best practices. En nu de term toch is gevallen, merkt Van Scherpenzeel trots op dat een werkwijze van DAS wordt gezien als een best practice. “Het gaat om een app die de kennis en awareness van medewerkers test op een specifiek thema, zoals integriteit of privacy. Aan de hand van stellingen, wist-u-datjes en vragen worden alle medewerkers twee keer per jaar uitgedaagd om met de app aan de slag te gaan. Bij ieder goed of fout antwoord krijgt de medewerker feedback met daarbij een toelichting. Het levert al met al niet alleen een leuke en zinvolle oefening op om de kennis op peil te houden en het vergroot ook zeker het bewustzijn over het belang van het thema.”
Klantprocessen
Dat vergroten van het bewustzijn is voor Van Geijtenbeek ook een belangrijke reden om met de aanvullende modules aan de slag te gaan. Hij vertelt dat Ansvar de afgelopen vijf jaar hard gegroeid is. “We zijn als verzekeraar zo ongeveer vertienvoudigd. Dan leg je logischerwijs veel focus op de product- en portefeuilleontwikkeling, maar tegelijkertijd moet je wel je ‘huis’ op orde houden. Zeker omdat je al gauw denkt dat je het ook op orde hebt, terwijl dat niet zo hoeft te zijn.”
Volgens Van Geijtenbeek zit de kracht van een kleine verzekeraar vooral in de wendbaarheid en het snel kunnen inspelen op veranderingen. “Maar tegelijkertijd loop je daarmee het risico dat je minder aandacht hebt voor bijvoorbeeld het formaliseren en documenteren van processen. En juist daar focussen die aanvullende modules zich op: het continu aandacht hebben voor de klantprocessen en het verder verbeteren ervan.”
Van Scherpenzeel vult daarbij aan dat ook DAS heel bewust heeft gekozen voor de aanvullende modules vanuit de klant. “Klanttevredenheid staat bij DAS hoog in het vaandel. Wij zijn er voor de klant en streven naar een hoge en betrouwbare kwaliteit van dienstverlening. De klantcodes in de zelfregulering zien wij als minimumeisen. De modules vormen een extra uitdaging om de kwaliteit verder te verhogen, en hoog te houden. Bovendien kunnen wij onze klanten laten zien dat het hoge niveau ook wordt bevestigd door een onafhankelijke, externe partij.”
Onderzoekers met kennis
Beide heren zijn ook zeer te spreken over de kwaliteit van de toetsing. Van Geijtenbeek: “De onderzoekers van de Stv hebben kennis van de business, waardoor er sprake is van een gelijkwaardig kennisniveau. Daarnaast zijn ze goed ingelezen op het te toetsen thema, weten wat ervoor nodig is en dat levert een heel relevante toetsing op.”
Dat laatste vindt Van Geijtenbeek uiteindelijk misschien wel nog belangrijker dan het resultaat. “De kwaliteit van de toetsing is immers bepalend voor het resultaat. In combinatie met de aanbeveling kun je meteen concreet aan de slag. Daar heb je als organisatie echt iets aan.”
Dialoog
Van Scherpenzeel knikt bevestigend en merkt op dat hij de toetsing ook best pittig vindt. “Het kost wat aan voorbereiding, maar daar krijg je dan ook veel voor terug”, zegt hij lachend. En dan weer serieus: “De onderzoeker van de Stv geeft zijn adviezen op basis van een dialoog. Dat is een prettige manier van werken, omdat het betrokkenheid bij het thema stimuleert. En medewerkers vinden het altijd fijn om feedback te krijgen op wat goed gaat en wat eventueel beter kan. Zeker dat eerste vergroot de trots. Medewerkers krijgen immers een bevestiging dat ze op de goede weg zijn om (continue) aan alle eisen te voldoen.”
"De positieve insteek en de vakkennis van de auditoren. Dat is echt een pluspunt van de zelfregulering"
Lopen zoals het hoort
Als kleine verzekeraar vindt Van Geijtenbeek het van belang dat de adviezen niet alleen aangeven waar je aan voldoet, maar ook laten zien waar je nog extra kunt verbeteren. “Zeker omdat wij niet altijd alle kennis en kunde in eigen huis hebben. Het krijgen van tips kan er dan voor zorgen dat we de risico’s kunnen beperken en alles loopt zoals het ook hoort te lopen.”
Hij doelt met dat laatste op het feit dat de organisatie gericht is op de klant en alle partijen met wie Ansvar te maken heeft, waaronder bijvoorbeeld verkeersslachtoffers. “De reputatie van ons bedrijf en uiteindelijk van de hele sector hangt daar vanaf.”
Concrete verbeteringen
Van Scherpenzeel vertelt op zijn beurt dat zijn collega’s al snel nadenken over mogelijkheden tot verbetering. “Ze gaan er concreet mee aan de slag. Vaak meteen al na een interview met een onderzoeker van de Stv.” Als voorbeeld noemt hij de brief die DAS naar betrokkenen stuurt over getroffen maatregelen bij bewezen fraude. Wij kregen als tip om een concrete einddatum in plaats van een periode te noemen als er sprake is van een registratie. Ook het advies om in de brief alle relevante informatie samen te vatten, vind ik stimulerende feedback en is wel zo klantgericht. Je kunt daar meteen mee aan de slag en het leidt tot concrete verbeteringen.”
Interne audit
De les die Ansvar van de Stv heeft geleerd, zit met name in de positieve benadering. Van Geijtenbeek: “De aandacht voor wat goed is en wat je goed doet, komt beter binnen dan wanneer er alleen wordt gefocust op zaken die niet goed gaan. Het leidt tot wederzijds begrip en waardering. De medewerkers van Turien & Co/Ansvar hebben die manier van onderzoeken dan ook overgenomen voor de eigen interne audit. Dat is een groot compliment voor de Stv. Zeker omdat er bij ons bijna geen dag voorbij gaat zonder audit: van interne audits en de accountant tot aan de toezichthouder en de Stv. De resultaten van al deze audits worden meteen opgepakt door het verantwoordelijk management. Soms gaat dat heel snel, een andere keer is het complexer en kost het meer tijd om processen en systemen aan te passen. Het is vaak sneller gezegd en opgeschreven in een auditrapport dan daadwerkelijk opgepakt en doorgevoerd.”
Toegevoegde waarde
Zowel Van Geijtenbeek als Van Scherpenzeel zijn groot pleitbezorgers van zowel de zelfregulering als de aanvullende kwaliteitsmodules. Zij merken dat het van grote toegevoegde waarde is voor hun bedrijven, ook omdat zij het belang van zelfregulering onderstrepen. Dat is volgens Van Geijtenbeek wel een belangrijke randvoorwaarde. ”Als je het nut daarvan niet ziet, dan is het de vraag of het wel werkt.” Hij zou ook geen reden kunnen bedenken waarom je dit niet zou willen. “Maar dat is voor iedere verzekeraar verschillend,” realiseert Van Geijtenbeek zich. “Ik kan het alleen maar aanbevelen, ook omdat de kwaliteit van de toetsing zo hoog is.” Van Scherpenzeel is stelliger: “Verzekeraars zijn het aan hun stand verplicht om kwaliteit te leveren.” Het meedoen aan de vrijwillige extra modules is voor hem dan ook vanzelfsprekend: “Inzicht in sterke en minder sterke punten stimuleert je om jezelf continu te verbeteren en dat komt het imago van de hele verzekeringssector ten goede.”
Was dit nuttig?