Slecht-nieuwsgesprek
In 2004 maakte hij de overstap van het GAK naar de verzekeringssector en sinds de overname van Delta Lloyd door Nationale-Nederlanden werkt hij bij laatstgenoemde. In de buitendienst. Dat betekent dat hij bijna dagelijks bij de mensen thuis komt. “Het voeren van een slecht-nieuwsgesprek en verzamelen van zoveel mogelijk informatie is een vak apart”, vertelt hij met gevoel voor understatement. “Als klanten een schadeclaim indienen, verwachten ze een uitkering, geen onderzoek. Soms pak ik dat voorzichtig aan, een beetje afhankelijk van hoe de situatie is, maar meestal probeer ik zo duidelijk mogelijk te zijn over onze bevindingen.”
Binnen- en buitendienst
De buitendienst van de afdeling speciale zaken van NN is met zes mensen van beperkte omvang. De buitendienst is ook kleiner dan de binnendienst, die uit zo’n vijftig speciaal opgeleide fraudecoördinatoren bestaat, maar dat noemt Kuilman logisch. “Ik zit er als het ware middenin en verricht onderzoek op verzoek van één van onze fraudecoördinatoren die informatie nodig heeft van direct betrokkenen of op de plaats van een voorval. De binnendienst krijgt een melding van bijvoorbeeld de schadeafdeling als wordt vermoed dat iets niet in orde is. Uiteraard moeten er dan wel voldoende en goede aanwijzingen zijn.”
Polisvoorwaarden als handboek
De binnendienst gaat vervolgens met de informatie aan de slag, doet eigen voorbereidend onderzoek en beslist of er nader onderzoek moet worden ingesteld. “Vaak moet er een gesprek met de verzekeringnemer worden gevoerd, maar het kan ook zijn dat ik ter plekke - al dan niet met andere partijen - onderzoek verricht.”
Kuilman draait er niet omheen. Toen hij in de verzekeringssector begon, wist hij weinig van verzekeringen. “En natuurlijk moet je die kennis wel in huis hebben. De polisvoorwaarden zijn als een soort handboek. Er staan belangrijke zaken in waarop we de klant kunnen wijzen. Bijvoorbeeld als deze niet wil meewerken aan een onderzoek, maar er zijn ook artikelen te vinden over onze omgang met fraude. Voorop staat dat wij aan waarheidsvinding doen. Het verzamelen van allerlei gegevens/informatie en het interviewen van betrokkenen zijn dan van grote waarde. Ook kan de fraudecoördinator een opdracht geven aan technisch brandonderzoekers of een voertuiganalysebureau. Pas als we het volledige onderzoek hebben gedaan, maken we de afweging of er sprake is van een rechtvaardige claim of van fraude.”
De waarheid
Hij komt er een paar keer op terug, heel bewust. NN heeft op de afdeling speciale zaken maar één doel: de waarheid. “We willen vaststellen wat er is gebeurd. Voor mij persoonlijk is het niet interessant of we praten over een fraude van duizend euro of een ton. Ons fraudebeleid is ook niet anders dan bij andere verzekeraars. We voeren een zero tolerance beleid.”
Kenmerkend voor de wijze waarop onderzoek wordt uitgevoerd, noemt hij de ‘vier fasen-methode’: oriënteren, voorbereiden, uitvoeren (onderzoeken) en evalueren. “Belangrijk is”, aldus Kuilman, “dat er zorgvuldig bewijs wordt verzameld voordat er een stempel ‘fraude’ op een dossier wordt gezet.”
Ruim een miljoen
Toch gaat het soms om veel geld. Zoals die ene keer, toen een mannelijke fraudeur NN probeerde op te lichten voor een totaalbedrag van ruim een miljoen euro. “Het ging om een letselschadezaak en eerlijk gezegd levert letsel vaak lastige dilemma’s op. Het zijn meestal langlopende dossiers en je kunt er zeker van zijn dat jou als verzekeraar op een gegeven moment wordt gevraagd om voorschotten uit te keren. Wat doe je dan? Als je uitkeert, weet je niet of je het voorschot later weer kunt terugkrijgen als vast is komen te staan dat er ten onrechte is uitgekeerd. En als je niet uitkeert, bestaat de kans op een klacht of negatieve publiciteit.”
In dit specifieke geval viel de man door de mand, omdat hij vervalste medische stukken en andere officiële documenten had ingediend, onder meer van een ziekenhuis dat niet meer bestond. “Deze klant heeft later ook bekend, maar letselclaims blijven lastig, vooral omdat je in letselzaken (vaak) niet met je eigen klanten te maken hebt, het gaat om de gezondheid van mensen en letsel soms niet objectiveerbaar is vast te stellen.”
Aangifte doen
Uiteraard heeft NN in dit specifieke fraudegeval aangifte gedaan, maar zelfs als fraude is bewezen, doet de verzekeraar niet altijd aangifte. “Er zijn afspraken gemaakt met publieke partners, de politie en het OM in welke gevallen wij aangifte doen”, legt Kuilman uit. Dat kan onder meer als er sprake is van fraude in georganiseerd verband, als meerdere verzekeraars zijn benadeeld, de dader een voorbeeldfunctie heeft en er voor een hoog bedrag is gefraudeerd.
“Daarnaast zijn er meer gevallen denkbaar waarin we toch aangifte doen, terwijl er niet aan de voorwaarden is voldaan. Bijvoorbeeld omdat het een bijzondere zaak betreft. Maar het kan ook op verzoek van de politie zijn. Zo hadden we onlangs een zaak van iemand die een ‘nieuwe auto’ had gekocht, maar in die auto alvast de bekleding had verwisseld. De nieuwe bekleding was vervangen door verbrande, zodat de klant dacht brandstichting te kunnen ‘aantonen’. Dat vonden wij zo bewust frauduleus dat we aangifte hebben gedaan, ook omdat we tussentijds al met de politie hadden gecommuniceerd.”
Fraudestempel
Kuilman noemt het lastig om aantallen of onderwerpen te noemen. “Wij werken heel wat dossiers in een jaar af, maar die krijgen lang niet altijd het stempel fraude. Soms klopt de claim niet, maar kan fraude of - anders gezegd - bewuste misleiding, niet worden aangetoond.” Ook de onderwerpen kunnen volgens hem heel divers zijn. “Letsel, brand, arbeidsongeschiktheid, opzetaanrijdingen, geënsceneerde inbraken, aansprakelijkheid, reis. We komen alles tegen.”
De aller gekste? “We hebben een keer een klant gehad die zijn eigen dood ensceneerde. Hij ontving ons en deed zich voor als de partner van de overledene. Hij had zelfs zijn eigen rouwkaartjes laten drukken. De fraude had te maken met zijn zorgverzekering. De man claimde zoveel medicijnen dat hij inderdaad dood zou moeten zijn als hij deze allemaal innam. In de praktijk maakte hij echter valse recepten en verkocht de medicijnen door. In totaal ging het om één miljoen euro schade en uiteraard hebben we aangifte gedaan.”
Contact met politie
Als NN aangifte doet, heeft het contact met (het front-office van) de politie. Dat contact verloopt wisselend, benadrukt Kuilman. “Het varieert van tamelijk terughoudend tot heel coöperatief.” Hij vertelt dit overigens zonder waardeoordeel. “De politie mag ons vaak op basis van de Wet Politiegegevens geen informatie verstrekken over de feiten en omstandigheden en staat als het ware met de rug tegen de muur.” Alleen in gevallen waarin het al duidelijk is dat de verzekeraar slachtoffer is van oplichting zijn er meer mogelijkheden. “Maar ook dan kan de politie verschillend omgaan met informatieverzoeken en kan het lang duren voordat we antwoord krijgen. Niet iedereen realiseert zich dat een klant zit te wachten op een uitkering. Dat kan het voor ons extra lastig maken.”
Politiek in actie
Volgens Kuilman kan ons land nog belangrijke stappen zetten bij de aanpak van fraude. “Ik zie op diverse plekken in de maatschappij steun voor onze aanpak, maar in de praktijk loopt niet iedereen even hard. Zo kan een bewustere betrokkenheid van de politiek mijn werk efficiënter maken. Ik wil informatie kunnen uitwisselen zodat we een echte vuist tegen verzekeringsfraude kunnen maken, maar ik snap ook dat daar haken en ogen aan zitten. Verzekeraars zijn commerciële bedrijven, terwijl de politie een overheidsdienst is. Net als bij de politie staat echter bij ons ook waarheidsvinding, zorgvuldig onderzoek en het ons houden aan wet- en regelgeving voorop. Als alle partijen zich dat realiseren, dan zijn we al een heel eind op de goede weg. Een goed alternatief zou het ‘Engelse model’ kunnen zijn, waarbij verzekeringsfraude als aparte tak bij de politie is ondergebracht. Op die manier is er geen barrière voor de informatie-uitwisseling en kan fraude nog efficiënter worden aangepakt.”