Zes jaar Vernieuwen

Fase 1: 2009-2012
In 2009 bevond het vertrouwen in verzekeraars zich op een historisch dieptepunt. Die ontwikkeling was niet uniek voor verzekeraars: het dalende vertrouwen trof veel branches. Verzekeraars bestaan echter bij de gratie van vertrouwen. De klant betaalt zijn premie immers met de verwachting dat de verzekeraar er is als hij hem nodig heeft. Verzekeraars kunnen het zich niet veroorloven als daarover twijfel bestaat. En dat was precies de reden waarom verzekeraars besloten dat het roer radicaal om moest.
 
Vanuit het Verbond werd het programma VerzekeraarsVernieuwen gelanceerd. Doel was een fundamenteel vernieuwingsproces in gang te zetten. In het najaar van 2009 vond een startbijeenkomst plaats, waarbij verzekeraars samen de kernwaarden van de branche opnieuw definieerden. Dat werden er drie: zekerheid bieden, mogelijk maken en maatschappelijk betrokken zijn. Daarnaast werden drie actielijnen benoemd om het vertrouwen te herstellen:

Fase 2: 2013-2015
Eind 2012 waren alle vastgestelde activiteiten uitgevoerd of in de afrondende fase. Uit onderzoeken bleek echter dat de ingezette veranderingen zich nog onvoldoende in positieve klantervaringen vertaalden. Bovendien bestonden voor de branche nog de nodige bedreigingen die opgelost moeten worden voordat het vertrouwen écht kan worden hersteld. Daarom is VerzekeraarsVernieuwen in 2013 een tweede fase ingegaan onder de noemer ‘voor de klant telt alleen bewijs’.
Uitgangspunt is dat een duurzame verbinding wordt gelegd tussen de klant, de verzekeraar en de samenleving. De individuele verzekeraar speelt daarbij de hoofdrol: alleen hij kan zijn klant tonen wat de effecten zijn van de ingezette veranderingen. Het vervolgprogramma moet de leden van het Verbond hierbij inspireren en faciliteren en steunt op drie pijlers: