Hoe kunnen verzekeraars het belang van de klant blijven borgen, in een wereld die nooit stilstaat? Hoe kan de positie van de klant verder versterkt worden? Dit is de focus van het programma Klantbelang en Reputatie.
Het signaleren en oplossen van knelpunten staat voorop. Bij sommige knelpunten komt het klantbelang in het gedrang en daarmee kan het ook de reputatie van de verzekeringssector schaden. Vaak ontstaat een reputatieprobleem door een kloof tussen wat de klant verwacht en wat een verzekeringsproduct of verzekeraar daadwerkelijk doet. Het doel is dan deze kloof zoveel mogelijk te dichten. Dit blijft ook de komende jaren een prioriteit.
Het Verbond blijft in gesprek met verzekeraars, stakeholders en klanten over hoe de sector kan voldoen aan de veranderingen in klantbehoefte en over de accenten die we hierbij zetten.
Uitleg over verzekeren
Voor iemand die er niet dagelijks mee te maken heeft, is vaak niet duidelijk wat verzekeren precies inhoudt. Wij hebben daarvoor enkele video's laten maken. Het staat je vrij om de links naar de video's te gebruiken in de communicatie met klanten of deze te embedden in je website.
Schadeclaim met nader onderzoek
Als een klant een claim indient, beoordeelt de verzekeraar eerst of de schade onder de verzekeringspolis valt. Zo ja, dan bepaalt de verzekeraar op welke vergoeding de klant recht hebt. De verzekeraar keert niet direct uit als onduidelijk is wat er is gebeurd, als de klant zich misschien heeft vergist of als er mogelijk sprake is van fraude. De verzekeraar wil dan meer informatie voordat hij besluit uit te keren. Hij voert dan nader onderzoek uit. Bijvoorbeeld naar hoe de schade is ontstaan of dat de ingediende rekening wel klopt. Van dit onderzoeksproces hebben we een infographic gemaakt.
Betalingsproblematiek
Soms zit het tegen. Voor wie ineens veel minder inkomen heeft of het overzicht verliest, liggen geldproblemen op de loer. Het betalen van verzekeringspremies kan dan in het gedrang raken. Als verzekeraars constructief omgaan met klanten met betalingsproblemen, kunnen zij eraan bijdragen dat de financiële problemen van deze groep klanten niet groter worden en hen soms zelfs juist helpen deze problemen aan te pakken. Het Verbond heeft een aantal concrete handvatten ontwikkeld om verzekeraars én hun klanten daarbij te ondersteunen:
- Lees in de Handreiking bij betalingsproblemen wat je als verzekeraar kunt doen als je vermoedt dat je klant geldproblemen heeft.
- Het Verbond heeft een samenwerking met de Nederlandse Schuldhulproute (NSR). Verzekeraars (en andere organisaties, zoals banken, woningcorporaties en energiemaatschappijnen) die zijn aangesloten bij dit initiatief leiden klanten met geldzorgen via Geldfit.nl door naar passende hulp in de buurt. Neem contact op met Patricia Swienink als je hier meer over wil weten
- Het Protocol bij betalingsachterstanden is bindend voor alle leden van het Verbond. Hierin staan regels voor verzekeraars in de omgang met klanten met betalingsproblemen. Het gaat daarbij onder andere om communicatie en informatievoorziening, afspraken met incassopartners, meewerken aan schuldsanering en weer verzekeren van mensen die een schuldsaneringstraject hebben doorlopen (de schone lei).
- Daarnaast biedt het Verbond verzekeraars een communicatieformat aan waarmee zij klanten kunnen informeren over het proces bij betalingsachterstand. Dit template kunnen verzekeraars aanpassen aan hun eigen situatie.
Toegankelijkheid
In Nederland zijn er meer dan een miljoen mensen met een licht verstandelijke beperking. Zij hebben soms net wat meer tijd en aandacht nodig in het contact met een verzekeraar. In deze video leer je daar meer over.
Ook interesse in een training of workshop die wordt gegeven door ervaringsdeskundigen? Neem contact op met Stichting Prokkel of de LFB, de landelijke belangenorganisatie dóór en vóór mensen met een verstandelijke beperking.
Digitale toegankelijkheid
Iedereen wil graag op zijn eigen manier gebruik maken van internet. Ook mensen met een functionele beperking. En dat zijn meer mensen dan je denkt! Miljoenen Nederlandse consumenten zijn op de een of andere manier beperkt in hun handelen, bijvoorbeeld omdat ze slechtziend zijn, maar ook omdat ze tijdelijk niet in staat zijn om op de gebruikelijke wijze een computer te gebruiken. Zorg dat je website toegankelijk is voor iedereen, overal en met ieder apparaat! Op Digitale toegankelijkheid vind je meer informatie, handige links en het programma van bijeenkomsten.
Verzekerbaarheid
De centrale taak van verzekeraars is het in kaart brengen, beheersen, beprijzen én delen van risico’s. Het is belangrijk dat zoveel mogelijk mensen en bedrijven een passende verzekering kunnen afsluiten. Zo'n 99 procent van de veel voorkomende risico's kunnen we verzekeren, maar in specifieke situaties is het niet zo makkelijk.
Verzekeraars spannen zich in om de verzekerbaarheid waar mogelijk te verbeteren, bijvoorbeeld door samen met klanten goede afspraken te maken over veiligheid en preventie of door regels af te spreken met de overheid. Lees hoe we hieraan werken.
Financiële educatie
De verzekeringssector wil de klant bijstaan in het omgaan met risico’s. Om verstandige financiële beslissingen te kunnen nemen, moeten mensen wel beschikken over financiële vaardigheden. Omdat ook in dit geval geldt ‘jong geleerd is oud gedaan’ zetten we ons op een paar manieren in voor financiële educatie.
