Hoe kun je klantgericht communiceren over zaken als premieverhogingen, afwijzingen van claims of het niet accepteren van een verzekeringsaanvraag? Die vraag stond centraal tijdens de eerste bijeenkomst in april.

Gevoelige materie, omdat klanten het krijgen van een verzekering beschouwen als een onvervreemdbaar recht, zo bleek uit een discussie op het consumentenplatform van het Verbond. Ook vinden klanten dat verzekeraars rekening moeten houden met hoe vaak er in het verleden is geclaimd. “Ik claim nooit iets, ben altijd netjes en nu wordt mijn verzoek afgewezen”, is dan de reactie. Hoe ga je daar als verzekeraar mee om?

Wat kun je doen om meer begrip te krijgen van de klant? Adviezen van consumenten

Een standaard afwijzing
Woordvoerster Anita Wassink (a.s.r.) en directeur Guido Horst (Ardanta) gingen in op een praktijkvoorbeeld, waarbij een standaard afwijzingsbrief van de uitvaartverzekeraar tot een storm in de (sociale) media leidde. De emotionele lading van de afwijzing was groot, omdat het een negenjarig meisje betrof dat aan leukemie leed. Naast een protocol voor calamiteiten en het op orde hebben van de webcare waren er ook andere lessen. “Je moet zo’n impactvolle afwijzing eigenlijk altijd laten voorafgaan door een telefoontje. Leef je in, toon empathie. En eigenlijk moet je elke drie jaar je processen herzien.”

Empathie
Hoe verhoudt de ambitie om persoonlijk, klantgericht en empathisch te communiceren zich met de eis om dit soort processen ook kostenefficiënt in te richten? Aan de hand van stellingen werd een en ander getoetst: Longarts Mariska Koster hield de aanwezigen voor: “Leer met je boerenverstand te begrijpen welke impact een afwijzing heeft en realiseer je hoeveel het je kost als het misgaat. Het opvegen van de ellende kost honderd keer zoveel als de persoonlijke aandacht aan de voorkant van het traject.”

Een peiling in de zaal toonde aan dat verzekeraars vinden dat ook slecht nieuws goed kan worden gebracht. Met die stelling was namelijk 92 procent van de deelnemers het eens. Iets minder deelnemers, maar nog altijd een forse meerderheid van 87 procent, vindt dat er nog te juridisch en te weinig empathisch wordt gecommuniceerd.

---------
Een uitgebreidere terugblik op deze bijeenkomst, waarin ook longarts Mariska Koster en wetenschapper Marieke Fransen vertelden over hun ervaringen met moeilijke gesprekken, is elders op deze website te lezen.

Automatisering van de klantcommunicatie stelt verzekeraars in staat om het directe contact met klanten te verbeteren. Van belang is daarbij dat chatbots dienen als aanvulling op het menselijke contact, en niet ter vervanging daarvan.

Eind september kwamen de deelnemers aan de bijeenkomst ‘Mens versus Machine’ tot die conclusie. Ook robot Pepper (“U denkt gezien mijn lengte en manier van praten dat ik een kind van zes ben, maar ik spreek twintig talen vloeiend, kan chatten in al die talen en vind van mezelf dat ik dat heel menselijk en warm doe”) knikte instemmend. De robot nam, geheel in de geest van de bijeenkomst, een deel van de gespreksleiding voor zijn rekening. In aanvulling op Verbondsdirecteur Harold Herbert, die constateerde dat de sector de voorbije tien jaar een beweging heeft gemaakt naar een menselijke en klantgerichte houding. “De vraag die we graag willen beantwoorden is of chatbots daaraan kunnen bijdragen, of juist dat technocratische imago weer een impuls geven.”

Doorverwijzing
De consumenten uit de Verzekeringscommunity hadden in een online dialoog al wat suggesties gegeven. “Het helpt enorm als de virtuele assistent al op de hoogte is van de persoonlijke situatie van de klant en de informatie die in eerdere gesprekken is gedeeld. Zorg voor goede doorverwijzing en doe aan verwachtingsmanagement: wees duidelijk over de mogelijkheden en beperkingen van de chatbot, en maak altijd kenbaar dat het contact via een virtuele assistent verloopt. Daarnaast is het belangrijk dat de klant weet dat hij met een robot praat en dat hij de keus heeft om ook via andere kanalen met zijn verzekeraar in contact te komen.”

Uit de dialoog met de Verzekeringscommunity kwamen 5 belangrijke behoeften naar voren

Kansen liggen voor het oprapen
Wim Rampen, die met zijn CX Company chatbots en artificial intelligence ontwikkelt en implementeert, betoogde dat er grote kansen blijven liggen, omdat klanten met veel meer vragen zitten dan ze stellen. “De kansen liggen voor het oprapen. Er is veel meer behoefte aan service en advies dan nu wordt geboden.” Rampens voornaamste oproep richting verzekeraars was: begin en leer. “Ga voor laaghangend fruit en buig simpele vragen om van live service naar self service. Begin met kruipen voor je gaat rennen.”

Vergevingsgezind
Centraal Beheer is volgens dat credo aan de slag gegaan en heeft al gemerkt dat er best dingen fout mogen gaan. “Klanten zijn vergevingsgezind, als je maar eerlijk en duidelijk bent dat je met nieuwe technologie actief bent”, aldus Bart Boere van het bedrijf. Ook moet de koppeling tussen chatbots en livebots goed geregeld zijn. Van de bijna 200.000 chatgesprekken die op het moment van de bijeenkomst al waren gevoerd, is een kleine twintig procent doorgeschakeld naar livechat.

---------
Meer over de ervaringen van Centraal Beheer en de inbreng van Lotte Willemsen, professor Applied Sciences van de Hogeschool Utrecht en hierboven op de foto naast Pepper, leest u in de uitgebreide versie van het verslag.

Bewust of onbewust hebben we er allemaal wel eens mee te maken gehad. Denk bijvoorbeeld eens aan de aanbiedingen in de supermarkt die je nét voor het afrekenen tegenkomt. De juiste term hiervoor? Nudging! Tijdens de derde bijeenkomst in november werden de ins en outs van nudging behandeld.

Bedrijven als Coolblue, KLM en Tripadvisor zijn bekende voorlopers, maar ook de overheid (denk aan de Belastingdienst en het UWV) is er steeds meer mee aan het experimenteren. Verzekeraars passen nudgingtechnieken vergeleken met deze partijen spaarzaam toe, ook in de wetenschap dat er een dunne scheidslijn bestaat tussen beïnvloeding en manipulatie. De AFM ziet er scherp op toe dat nudging gebeurt in het belang van de klant en niet in het belang van de aanbieder.

Consumenten zijn – wanneer het begrip hen uitgelegd wordt – niet direct negatief over nudging. Dat vertelde Sander van Oort namens de Verzekeringscommunity van het Verbond. Negatief zijn ze wel als het gaat om betutteling: dat wordt niet gewaardeerd. “Maar als je door de bomen het bos niet meer ziet, kan een nudge best helpen een weg te banen. Dat wordt wel gewaardeerd”, aldus Van Oort.

De belangrijkste conclusies uit de dialoog met consumenten over nudging

Onschuldig of evil
Ronald Voorn, merkwetenschapper en docent bij de Hogeschool Utrecht en Twente, gaf aan dat de voorwaarden voor nudging onder meer zijn dat het gemakkelijk te weigeren moet zijn, transparant moet zijn en het mensen moet helpen bij bestaande voorkeuren en doelen. Maar, nudges zijn niet altijd onschuldig. Er kunnen ook zogenaamde ‘evil nudges’ ingezet worden. “Een voorbeeld is de reisverzekering van een luchtvaartmaatschappij. Dat bedrijf biedt een goedkope en duurdere optie aan. De duurdere optie heeft meer vinkjes, waardoor het lijkt alsof je beter gedekt bent. Feitelijk is het enige verschil dat je verzekerd bent voor fouten van het bedrijf. Terwijl zij wettelijk verplicht zijn om in geval van eigen fouten uit te keren”, aldus Voorn.

Vertrouwen
Voorn gaf de tip mee om voorzichtig om te gaan met nudgen. “Vertrouwen is het nieuwe goud! Nudgen kan natuurlijk ook veel weerstand oproepen. En hoe voorkom je dat? Door te co-designen: betrek de consument in je product. Dan gaat hij je meer vertrouwen.”

---------
De uitgebreide versie van het verslag van deze bijeenkomst, waarin ook Suzanne Hielckert (Nationale-Nederlanden) aan het woord kwam over ervaringen met nudging bij haar bedrijf, is hier te lezen.