Verzekeraars streven naar de beste kwaliteit voor hun klanten. Zelfregulering en controle daarop dragen daaraan bij en versterken het vertrouwen van consumenten en stakeholders. Deze zelfregulering bestaat uit een stelsel van bedrijfsregelingen, convenanten, protocollen en gedragscodes. Om te blijven aansluiten op (maatschappelijke) ontwikkelingen wordt de zelfregulering regelmatig geactualiseerd.

Uniforme werkwijze

De meeste regelingen stimuleren een uniforme werkwijze bij verzekeraars. Door onderling processen te standaardiseren en op elkaar te laten aansluiten worden meldingen sneller verwerkt, is dienstverlening transparanter en besparen leden kosten. Deze afspraken leggen we vast in zelfregulering, deze worden periodiek getest via een self-assessment.

Kerncodes klantbelang

Een tiental regelingen gaat verder. Hier gaat het bijvoorbeeld over de omgang met privacygevoelige gegevens, heldere informatieverstrekking, fraudebestrijding en een goede afhandeling van claims en klachten. Vanaf 2021 is de verzekeringssector één van de eerste sectoren met een ethisch kader voor datatoepassingen; ook dit is vervat in een gedragscode. Tezamen vormt dit tiental Kerncodes Klantbelang een kwaliteitstandaard voor de sector; ze worden uitgebreid getoetst door de onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars.

Een actueel overzicht van alle zelfregulering staat in de Digiwijzer Zelfregulering. Filter en zie direct in welke situatie welke codes en regelingen gelden.

• Verzekeraars zijn actiever betrokken bij de totstandkoming van zelfregulering dan bij wetgeving. Dit maakt de regelingen meestal goed werkbaar en uitvoerbaar. Het draagvlak is hierdoor ook groot.
• Zelfregulering stimuleert het zelfreinigend vermogen van de sector: het houdt ons scherp en geeft duidelijkheid over wat we van elkaar verwachten.
• De regels die we onszelf opleggen helpen om het klantbelang te behartigen, bedrijfsprocessen efficiënt te laten verlopen en verzekeringsfraude te bestrijden en voorkomen. Dit bespaart ons dikwijls tijd en geld.

Ruim 60 regelingen zijn bindend voor leden van het Verbond. De bindende regelingen vind je in de Codewijzer Bindende Zelfregulering. Een deel hiervan is van toepassing op alle Verbondsleden. Een ander deel geldt voor een gedeelte van de branche, bijvoorbeeld de schade- of levensverzekeraarstak.

Andere zelfregulering is op intekenbasis en wordt niet door de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) getoetst. Deze staan in de Codewijzer Intekenconvenanten- en Overeenkomsten.

De regels die verzekeraars met elkaar afspreken over zelfregulering zijn niet vrijblijvend. Het toezicht op naleving hiervan is op verschillende manieren georganiseerd: de onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars (Stv) toetst periodiek de naleving van 55 bindende regelingen.

• De 10 Kerncodes Klantbelang toetst de Stv intensief via onderzoek en bedrijfsbezoek.
• Voor de 45 meer procesgeoriënteerde regelingen gebeurt dat via self assessments.
• Een klein aantal bindende regelingen toetst de Stv niet, omdat deze regelingen elders al wordt getoetst.

Verbondsleden zijn verplicht aangesloten bij het Klachteninstituut financiële dienstverlening (Kifid). Ook heeft het Verbond de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën) in het leven geroepen. Beide instanties baseren hun onafhankelijke uitspraken over verzekeraars mede op bindende zelfregulering van het Verbond.

Lees meer informatie over het Klachteninstituut financiële dienstverlening en de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën).

Een deel van de zelfregulering die op schadeverzekeraars van toepassing is, voorziet in een speciale Geschillencommissie Schadeverzekeraars of een Geschillencommissie Regresaanspraken Schadeverzekeraars. Schadeverzekeraars kunnen daaraan geschillen voorleggen over de toepasselijkheid, uitleg en uitvoering van deze regelingen.

Lees meer over deze geschillencommissies en bekijk de uitspraken.