Verzekeraars vallen onder een uitgebreid stelsel van bindende zelfregulering. Of ze ook voldoen aan de eisen die de zelfregulering stelt, zoals de manier waarop verzekeraars klachten van klanten afhandelen of fraude opsporen, wordt getoetst via de onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars. Hoe gaat zo’n onderzoek in zijn werk? Senior auditor Martijn Crul van Stv geeft antwoord op vijf vragen.
1. Wat houdt het precies in: een Kerncode-onderzoek bij een verzekeraar?
“Dat betekent dat wij met verzekeraars het gesprek aangaan om te kijken of en hoe ze voldoen aan de te toetsen kerncodes klantbelang. Dit doen wij aan de hand van een toetskader. Overigens zullen we niet onverwachts op de stoep staan. Wij sturen enkele maanden voordat we met een Kerncode starten het toetskader en een informatiedocument waarin de informatie staat die we nodig hebben en het interviewschema. Enkele weken voor de onderzoeksdag houden wij een voorgesprek met de verzekeraar om het onderzoek voor te bereiden. Zo heeft de verzekeraar voldoende tijd om de gevraagde stukken te verzamelen. In de voorbereiding nemen we ook de website mee, inclusief de voorwaarden op de site. Welke informatie wij opvragen, hangt uiteraard samen met de te toetsen kerncode. Zo loopt er momenteel een onderzoek naar de aanpak van fraude. En vanaf eind dit jaar is de klachtbehandeling aan bod.”
"Samen met de verzekeraar vaststellen hoe een proces in de praktijk verloopt"
2. Hoe ziet een onderzoeksdag eruit?
“Wij toetsen allerlei verschillende verzekeraars, van klein tot groot. Vooral de grootte is, naast de gevoerde producten en soorten klanten, bepalend voor de invulling van de dag zelf. Het grootste verschil zit ’m in de complexiteit van de organisatie en de hoeveelheid beschikbare informatie, ook over de processen. Denk bijvoorbeeld aan fraude. Een kleine verzekeraar heeft daar het afgelopen jaar misschien weinig mee te maken gehad, terwijl een grote verzekeraar een hele afdeling met tientallen medewerkers heeft.
De onderzoeksdag begint met een voorgesprek met de coördinator van de verzekeraar. Daarna volgt een beleidsgesprek met de directie en het management over hun rol bij het te toetsen onderwerp. En vervolgens heb ik een interview met inhoudelijk specialisten, zodat ik gaandeweg de slag maak naar de praktijk via gesprekken met medewerkers die het beleid uitvoeren. Afhankelijk van het onderwerp kun je denken aan zo’n vijf gesprekken. Aan het einde van de dag vindt er nog een eindgesprek plaats, waarbij ik ook de eerste bevindingen bespreek. Soms kan ik al meteen de uitkomst toelichten. De dag erna maken we een rapport op met aandachtspunten over wat niet in orde is. Elk onderzoek wordt gedaan door een of twee auditors (mede afhankelijk van de grootte van de verzekeraar). Wij houden ook rekening met die grootte. Je mag van een grote verzekeraar immers andere dingen verwachten dan van een kleine, maar dit gebeurt wel vanuit het toetskader dat voor iedereen hetzelfde is.”
3. Wat is je algemene beeld bij de onderzoeken?
“Wij zijn positief over de openheid en de bereidheid om informatie te delen. Er wordt goed meegewerkt. Mensen zijn trots op hun werk en dat merken we! Verzekeraars vinden het wel spannend. Ze zijn nieuwsgierig wat de toetsing precies inhoudt en wat de uitkomst wordt. En wij zijn op onze beurt benieuwd of de verzekeraars tevreden zijn over hoe wij ons werk doen.”
4. Wat gebeurt er als iets niet gaat zoals zou moeten?
“Het komt voor dat een verzekeraar niet of onvoldoende invulling geeft aan een protocol. Dan gaat het niet zozeer om onwil, maar een verzekeraar is bijvoorbeeld onvoldoende bekend met bepalingen uit het protocol of heeft er een andere opvatting over. Mensen kunnen het nu eenmaal anders lezen dan beoogd. Daarom is het ook goed om protocollen met enige regelmaat te toetsen: dat helpt om beter invulling te geven aan een protocol en het waar nodig te verbeteren. Als wij merken dat er vaker onduidelijkheden bestaan over een protocol, dan geven we dat ook terug aan het Verbond, zodat ze daarnaar kunnen kijken. Omdat we aan het einde van een onderzoeksdag al ingaan op de bevindingen, komen eventuele verbeterpunten ook meestal niet als een verrassing. Twee weken na de onderzoeksdag volgt een definitief rapport. Vervolgens krijgt de verzekeraar een hersteltermijn van drie maanden. Daarna volgt het vervolgonderzoek en tot slot een aangepast rapport.
"De grootte van de verzekeraar is medebepalend voor de invulling van de toets"
5. Heb je nog tips/adviezen voor verzekeraars bij wie jij de komende periode langs gaat?
“Wij proberen altijd mee te geven dat ze zich vooral geen zorgen moeten maken over een onderzoek, maar mensen blijven het toch spannend vinden. Dat snap ik, maar het is dus niet nodig! We zien dat een deel van de verzekeraars de aanloop naar een nieuw onderzoeksthema gebruikt om helder te krijgen waar het op ziet. En dan alles nog eens goed naloopt en, indien nodig, meteen aanpassingen doorvoert. Dit zorgt ervoor dat een verzekeraar minder snel wordt verrast met eventuele bevindingen van onze kant of dat bevindingen zelfs geheel kunnen worden voorkomen. Daarnaast adviseer ik verzekeraars om een nieuw onderzoek aan te grijpen om de awareness over een onderzoeksthema te vergroten binnen de organisatie. Zelf vragen verzekeraars tijdens een onderzoek nog wel eens om tips en adviezen of om een vergelijking met de markt. Voor die verzekeraars, die niet alleen willen voldoen aan de zelfregulering, maar verder willen gaan dan de gestelde eisen en zich op de getoetste onderwerpen willen verbeteren en zich tegelijkertijd willen meten met de markt, bieden wij de zogeheten modules kwaliteitsverbetering aan. Dat is een losse schil over de zelfregulering waarmee een verzekeraar op diverse onderdelen uitvoeriger wordt getoetst en daar feedback op krijgt. Ook delen we good practices en geven tips om de dienstverlening nog verder te verbeteren. Als een verzekeraar daarin is geïnteresseerd, laat het ons dan vooral weten!”
Was dit nuttig?