Het vertrouwen van klanten staat of valt met hun ervaringen in de praktijk: juist op momenten die ertoe doen - schade, betalingsproblemen of onduidelijkheid - wordt dat vertrouwen getoetst. Het programma Klantbelang en Reputatie richt zich op het verkleinen van de kloof tussen klantverwachting en daadwerkelijke dienstverlening.
Door die kloof komt namelijk niet alleen het klantbelang onder druk te staan, maar ook de reputatie van de sector. Het Verbond ondersteunt verzekeraars bij het herkennen en aanpakken van deze knelpunten, onder meer via dialoog met leden, stakeholders en klanten.
Veel klanten hebben beperkt inzicht in hoe verzekeren werkt. Daarom heeft het Verbond enkele video’s ontwikkeld die verzekeraars vrij kunnen inzetten of embedden in hun klantcommunicatie:
|
|
Video 'Wat is een schadeverzekering?', via Steffie.nl, geschikt voor laaggeletterden -> Embed deze video in je website. |
|
|
Video 'Hoe werken verzekeringen. -> Embed deze video in je website. |
 |
Video met Ouassima en Lexxxus om jongeren bewust te maken van de waarde van spullen. |
Â
Bij twijfel over een claim (bijvoorbeeld over toedracht, vergissing of mogelijke fraude) wordt niet direct uitgekeerd. De verzekeraar doet eerst nader onderzoek, zoals controle van schadeoorzaak of ingediende kosten. Van dit onderzoeksproces hebben we een infographic voor klanten gemaakt.
Meer dan een miljoen mensen in Nederland hebben extra ondersteuning nodig, bijvoorbeeld door een licht verstandelijke beperking. Dat vraagt om aangepast klantcontact. Bekijk daarom de video hieronder eens. Of wil je eens een training of workshop door ervaringsdeskundigen? Neem contact op met Stichting Prokkel of de LFB.
Ook de digitale dienstverlening van verzekeraars moet bruikbaar zijn voor iedereen, inclusief mensen met een permanente of tijdelijke beperking. Denk aan slechtziendheid of beperkte motoriek. Op de pagina Digitale toegankelijkheid staan praktische richtlijnen en links.
Verzekeraars hebben de taak risico’s beheersbaar en betaalbaar te houden. Hoewel 99 procent van veelvoorkomende risico’s verzekerbaar is, blijft dit in specifieke gevallen complex. De sector werkt continu aan verbetering van toegang tot verzekeringen, onder andere via preventie, afspraken met klanten en samenwerking met de overheid. Lees hoe we hieraan werken.
Verzekerbaarheid gaat over toegang tot verzekeren, betalingsproblematiek gaat over het behoud ervan. Financiële problemen bij klanten vragen om zorgvuldig en consistent handelen. Verzekeraars kunnen escalatie voorkomen en bijdragen aan oplossingen. Het Verbond biedt hiervoor:
Waar betalingsproblematiek zich richt op het omgaan met problemen, is financiële educatie juist gericht op het voorkomen ervan. De verzekeringssector wil de klant bijstaan in het omgaan met risico’s. Om verstandige financiële beslissingen te kunnen nemen, moeten mensen wel beschikken over financiële vaardigheden. Wij nemen daarom deel aan onderstaande initiatieven.
Via deelname aan dit platform ondersteunt het Verbond de inspanningen voor het vergroten van de financiële (zelf)redzaamheid van Nederlanders:
Deze stichting zet zich sinds 2010 in om mbo-studenten financieel wijzer te maken. Via gastlessen van professionals uit de financiële sector ervaren jongeren van 15 tot 22 jaar wat de échte waarde van geld is en hoe ze verstandig omgaan met inkomsten en uitgaven, sparen en lenen. De gastdocenten staan vrijwillig voor de klas om jongeren te helpen financieel zelfstandig te worden. Samen met de financiële branche ontwikkelde LEF een lesprogramma dat aansluit bij de risico's, kansen en belevingswereld van mbo-studenten, met herkenbare situaties en concrete keuzes. Zo leren zij hun financiële zaken, zoals verzekeringen, zelf te regelen en met vertrouwen de toekomst tegemoet te gaan.
Wil je als medewerker van een verzekeraar gastdocent worden, of wil je als verzekeraar stichting LEF ondersteunen, kijk dan op Stichting LEF
Publicaties van het Verbond
Publicaties van anderen
