Klantbelang en reputatie

}
Op deze pagina is content beschikbaar exclusief voor leden, Log in om toegang te krijgen tot deze content

De verzekeringssector stelt het klantbelang centraal en wil dat verder versterken. Dat draagt ook bij aan het herwinnen van ruimte voor zelfregie op dit thema en op thema’s als gedrag- en cultuurverandering. Binnen het programma Klantbelang en Reputatie (looptijd 2016-2018) wordt de geboekte voortgang geborgd.

Achtergrond

Zes jaar vernieuwen heeft geleid tot een beginnend herstel van vertrouwen en (h)erkenning van inspanningen door de sector bij stakeholders. De sector zelf heeft ruim aandacht besteed aan de wijze waarop het klantbelang centraal meer inhoud kan worden gegeven. Om echt effectief te zijn heeft het thema de komende jaren nog top-bestuurlijke aandacht nodig. Het is van belang in te spelen op veranderingen waar de sector mee te maken heeft, zodat ook naar de toekomst klantbelang duurzaam geborgd is.

Oplossen knelpunten
In het programma Klantbelang en Reputatie, dat tot en met 2015 de naam VerzekeraarsVernieuwen droeg, is vanaf het begin een belangrijke pijler ingevuld met het signaleren en oplossen van knelpunten. Ook in het vervolgprogramma heeft deze pijler onze prioriteit.  Daarbij is het streven als sector meer transparant te zijn over de initiatieven die reeds zijn genomen om de kwaliteit van product en dienstverlening te verbeteren en ook het bijbehorende governance-beleid zichtbaar te maken. In deze pijler werkt de sector ook aan vermindering van wet- en regelgeving en naar een verbeterde synergie op werkzaamheden tussen Verbond, toezichthouders en Stichting Toetsing Verzekeraars een rol.

Versterken klantpositie
Naast het oplossen van knelpunten zal de sector de komende jaren aandacht besteden aan het versterken van de positie van de klant en de verbetering van klantinformatie. Het doel is om hiermee de klant beter in staat te stellen beeld te krijgen van zijn verzekeringsbehoefte en de mogelijkheden hierin te voorzien, maar ook om met concrete, zichtbare initiatieven maatschappelijk bewijs van verandering te leveren. In de periode 2016-2018 zal eerst gewerkt worden aan het verder afronden van de Verzekeringskaarten, het publiceren van de Klantmonitor, blijvend aandacht voor en consumentenvoorlichting & financiële educatie en door te zoeken naar nieuwe collectieve initiatieven. Besluitvorming over eventuele nieuwe initiatieven zal rond de  zomer van 2016 plaatsvinden.

Aandacht voor gedrag en cultuur
Verzekeraars hebben in de afgelopen jaren belangrijke stappen gezet in de cultuur- en gedragsverandering. De klant ziet de verandering terug bij zijn eigen verzekeraar, maar niet op alle fronten. Er zijn nog niet voldoende positieve klantervaringen om het vertrouwen te laten toenemen in de sector en dit zorgt voor een kwetsbare positie van de verzekeraar. Het Verbond zal de verandering in de sector stimuleren en zichtbaar maken door het organiseren van dialoog.
Door het organiseren van dialoog met verzekeraars, stakeholders en klanten wil de sector niet alleen de verandering stimuleren maar ook transparant zijn over het presteren van de sector en individuele verzekeraars. Specifieke aandacht zal uitgaan naar de dialoog met jongeren die reeds is opgestart maar de komende jaren zal worden geïntensiveerd. De dialoog zal daar gevoerd worden over de koers die de sector de komende jaren in het kader van de veranderende klantbehoefte moet varen en accenten die hierbij gezet moeten worden.

Lees hier meer over wat dit programma in de eerste zes jaar (2009-2015) heeft opgeleverd.

Versterken van de klantpositie

Aan de hand van concrete projecten werkt het Verbond verder aan versterking van de positie van de klant. Hieronder een aantal van de meest in het oog springende voorbeelden.

Verzekeringskaarten

In 2016 zijn voor het eerst Verzekeringskaarten ingevoerd, en wel voor de meest gangbare verzekeringen. Denk bijvoorbeeld aan auto- en woonhuisverzekeringen. Maar ook aan de meer complexe verzekeringen, zoals arbeidsongeschiktheids- of rechtsbijstandverzekeringen. De verzekeringskaarten laten via iconen in een oogopslag niet wat wel en wat niet onder de dekking valt. In2017 zijn nieuwe kaarten geproduceerd, met als uitgangspunt dat het Verbond ze alleen maakt voor producten die door meerdere verzekeraars worden aangeboden Meer informatie via deze website.

Verzekeraars in Beeld

In 2016 is de website VerzekeraarsinBeeld gelanceerd, die de prestaties van individuele verzekeraars op basis van consumentenonderzoek in kaart brengt. Jaarlijks wordt deze site met nieuwe cijfers geactualiseerd.

Verzekeringscommunity

Namens de sector zoekt het Verbond nog nadrukkelijker de dialoog met klanten. In de Verzekeringscommunity brengen we dat sinds de zomer van 2016 in de praktijk. Deelnemers in deze online community, ons 'consumer consultant board', praten we doorlopend over allerlei actuele onderwerpen die zowel de sector als de consumenten raken. Met de input van deze consument-consultants doen we ons voordeel in beleidsontwikkeling en communicatie. Meer informatie op deze webpagina over de Verzekeringscommunity.

Mijnverzekeringenopeenrij.nl

Binnenkort lanceren verzekeraars de website www.mijnverzekeringenopeenrij.nl. Daarop kunnen consumenten gratis, eenvoudig en veilig één overzicht maken van al hun verzekeringen. Zo krijgt iedereen inzicht in zijn verzekeringen en kun je zien of je bijvoorbeeld per ongeluk dubbel of onverzekerd bent.

Jonge verzekeraars

Het Verbond van Verzekeraars heeft een tweeledig jongerenbeleid. Het Jongeren en Innovatie Programma (JIP) is een intensief leertraject waarin leren innoveren centraal staat. Daarnaast organiseert het Platform Jonge Verzekeraars vier open bijeenkomsten per jaar, waar jonge medewerkers van de Verbondsleden informatie kunnen halen, hun stem kunnen laten horen en elkaar kunnen ontmoeten.

Met beide sporen wil het Verbond jongeren betrekken bij vernieuwing, innovatie en klantgerichtheid én hen een stem geven binnen de branche.

 

 

 

Platform Jonge Verzekeraars

Het platform Jonge Verzekeraars is bedoeld voor jonge medewerkers uit de verzekeringssector. Enige voorwaarde is dat de maatschappij is aangesloten bij het Verbond.

Het platform is in het leven geroepen met als doel jonge medewerkers meer te betrekken bij de branche. Tijdens bijeenkomsten staan nieuwe ontwikkelingen in de sector centraal en is er ruimte om daarover mee te denken en mee te praten.

 

Wat doet het platform?
Het platform inspireert en motiveert. De onderwerpen komen vanuit het Verbond maar juist ook vanuit de jonge verzekeraars zelf. Wat gebeurt er in de sector? En waar heb je als jonge verzekeraar behoefte aan? Tijdens de bijeenkomsten is er ruimte om ideeën en ervaringen uit te wisselen met andere jonge medewerkers uit de sector. Maar ook online in de LinkedIn groep Jonge Verzekeraars hebben de leden de mogelijkheid om onderwerpen aan de kaak te stellen en thema’s aan te kaarten.

Doe mee!
Ben je jong en is je maatschappij lid van het Verbond? Wil je meepraten en op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen en bijeenkomsten? Word dan nu lid van de LinkedIn-groep en blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen. Heb je een goed idee voor een onderwerp tijdens de bijeenkomst? Laat het weten via LinkedIn of mail naar jv@verzekeraars.nl.

Jongeren en Innovatie Programma (JIP)

Jongeren hebben een frisse blik en zijn de toekomst voor de sector. Vanuit die gedachte wil het Verbond via JIP jonge medewerkers uit de verzekeringssector betrekken bij vernieuwing door maatschappij-overstijgend samen te werken, kennis op te doen, tools in te zetten en vaardigheden te trainen op het snijvlak van innovatie en klantbelang.

JIP is een jaarlijks terugkerend programma dat in 2016 voor het eerst plaatsvond.

In deze longread gaan we uitgebreid in op JIP 2017.

Klantbelang centraal en productkwaliteit

Het Verbond en de Autoriteit Financiële markten (AFM) hebben een gezamenlijke agenda opgesteld om het klantbelang beter te borgen en knelpunten versneld op te lossen. Doel is op termijn de regie meer in de sector te leggen.

In 2017 gaat het onder meer om het signaleren en doorvoeren van verbetermogelijkheden en het overdragen van de basismodules van het AFM-dashboard Klantbelang aan de sector. De in 2014 ingestelde Reputatieradar van het Verbond blijft ook in 2017 een belangrijk hulpmiddel bij het signaleren en oplossen van de betreffende dossiers. In de zoektocht naar meer focus wordt de beleidsmatige aansluiting met de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) verbeterd. Aanbevelingen uit onderzoek van Stv moeten indien nodig ook worden opgepakt in het beleid.

Financiële educatie

Verzekeraars vinden het belangrijk dat kinderen al jong leren omgaan met geld en risico’s. Financiële educatie is daarom een van de speerpunten van het Verbond. Om financiële geletterdheid al op jonge leeftijd te bevorderen doet het Verbond jaarlijks mee aan de Week van het geld. Met het gastlesprogramma Fix je Risk leren kinderen in het primair onderwijs de basisprincipes van verzekeren. Daarin staan vragen centraal als: hoe risico's te voorkomen, wat zijn mogelijke financiële gevolgen van risico’s en hoe kun je deze opvangen?

Het is belangrijk dat jongeren later een goed begrip hebben van financiële producten en in staat zijn om kritisch een keuze te maken. Onder het motto ‘Jong geleerd is oud gedaan’ willen verzekeraars leerlingen daarom kritisch laten nadenken over wanneer verzekeren zin heeft en wanneer niet. De gastles Fix je risk gaat hier in de lesstof en verdiepingsopdrachten op in. Het populaire spel laat de geleerde begrippen op een speelse wijze verwerken. Zie voor het gehele programma: www.fixjerisk.nl

Hoogtepunten tot 2016

VerzekeraarsVernieuwen: onder dat label is de sector zeven jaar geleden gestart met een programma dat de klant een centrale plek geeft in de bedrijfsvoering. In 2016 ging het verder onder de naam Klantbelang en Reputatie. Wat heeft het vernieuwingstraject al concreet opgeleverd? Biedt het inmiddels een voldoende gezonde basis voor herstel van vertrouwen in onze sector?
 
Hieronder staan zeven ‘highlights’ van VerzekeraarsVernieuwen. Met het benoemen van concrete resultaten op deze zeven terreinen, is de vernieuwing natuurlijk nog niet afgerond. Immers: de wereld om ons heen verandert, klanten veranderen en ook de sector verandert. De komende jaren blijven verzekeraars daarom programmatisch werken aan herstel van vertrouwen, waarbij het belang van klanten een centrale plaats heeft in al het handelen.

Dat gaat langs drie lijnen: oplossen van knelpunten, versterking van de klantpositie en aandacht voor gedrag en cultuur.

Verzekeraars vinden het belangrijk om te weten hoe de klant over hen denkt. Om daar beter inzicht  in te verkrijgen, worden sinds 2009 ieder jaar klanttevredenheidsonderzoeken onder circa 35.000 respondenten gehouden. De resultaten worden gepubliceerd, zodat consumenten de prestaties van verzekeraars onderling kunnen vergelijken. Lees verder...

Klanten moeten een goed beeld hebben van wat zij van hun verzekering kunnen verwachten. Om dat te bewerkstelligen, hebben de meeste verzekeraars polisvoorwaarden herschreven. Ook zijn productwijzers ontwikkeld en in 2016 zijn de ‘Verzekeringskaarten’ geïntroduceerd. Lees verder...

​Om de kwaliteit van de dienstverlening en de klantgerichtheid van verzekeraars in kaart te brengen, is in 2010 het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) in het leven geroepen. Aan dat keurmerk zijn concrete kwaliteitseisen verbonden. Lees verder...

De verzekeringssector biedt zekerheid over een lange termijn. Dat betekent ook dat er veel producten in de markt zijn die lang geleden zijn verkocht. Die voldoen niet altijd meer aan de eisen van deze tijd. Waar mogelijk zijn verbeteringen doorgevoerd, in overleg met klanten en vertegenwoordigende organisaties. Lees verder...

De klant wordt beter en tijdiger geïnformeerd door de eigen verzekeraar. Er is een eind gemaakt aan de praktijk van stilzwijgende verlenging, waardoor de klant eenvoudig kan switchen. Schadepolissen zijn maandelijks, soms zelfs dagelijks opzegbaar. Lees verder...

Het distributiemodel is hervormd voor complexe en impactvolle producten en polissen. De adviseur krijgt geen provisie meer van de verzekeraar, maar werkt in opdracht van de klant. Dat brengt de klant in een betere positie en maakt een eind aan provisie-gedreven verkoop. Lees verder...

De wereld verandert permanent. Consumenten ook: zij hebben andere wensen en behoeften, zijn mondiger en nemen soms beslissingen op andere gronden dan voorheen. Dat heeft vanzelfsprekend consequenties voor de sector. Speelt de sector voldoende in op de veranderde klantbehoefte en bijbehorende besluitvormingsprocessen? Zijn alle traditionele verzekeringsoplossingen nog wel houdbaar? Juist in een omgeving waarin nog veel meer gebeurt, zoals lage rentestanden en afnemende solidariteit? Lees verder...

Cookies

{cookieText}