Hoe kan er ingespeeld worden op veranderingen waar de sector mee te maken heeft, zodat het klantbelang ook in de toekomst geborgd is? En hoe kan de positie van de klant daarin nog verder versterkt worden? In het programma Klantbelang en Reputatie is vanaf het begin een belangrijke pijler ingevuld met het signaleren en oplossen van knelpunten. Ook in de toekomst heeft deze pijler de prioriteit.

Hoewel verzekeraars de afgelopen jaren belangrijke stappen hebben gezet in de cultuur- en gedragsverandering, zijn deze stappen voor de klant nog niet altijd voldoende zichtbaar. Het Verbond vindt het belangrijk dat de verandering in de sector gestimuleerd en zichtbaar gemaakt wordt. Daarom wordt er dialoog met verzekeraars, stakeholders en klanten georganiseerd over de koers die de sector de komende jaren moet varen (in het kader van de veranderende klantbehoefte) en de accenten die hierbij gezet moeten worden.

Benieuwd wat er de eerste zes jaar van het programma gebeurd is? Lees het hier. 

Aan de hand van concrete projecten werkt het Verbond verder aan versterking van de positie van de klant. Een aantal voorbeelden:

• Verzekeringskaarten:
  Vanaf 2016 zijn voor de meeste verzekeringen (zoals autoverzekeringen, woonhuisverzekeringen, rechtsbijstand- en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen) Verzekeringskaarten ingevoerd. Verzekeringskaarten laten via iconen in een oogopslag zien wat wel en niet onder de dekking valt. Inmiddels voldoen de verzekeringskaarten aan de Europese richtlijn Verzekeringsdistributie. Meer informatie is op deze website te vinden.
  
  
• VerzekeraarsInBeeld:
  De website VerzekeraarsInBeeld.nl is in 2016 gelanceerd. Op deze website worden jaarlijks de prestaties van individuele verzekeraars op basis van consumentenonderzoek in kaart brengt.
  
  
• Verzekeringscommunity:
  Namens de sector zoekt het Verbond nog nadrukkelijker de dialoog met klanten. In de Verzekeringscommunity brengen we dat sinds de zomer van 2016 in de praktijk. Deelnemers in deze online community, de ‘Consumer Consulting board’, praten doorlopend over allerlei actuele onderwerpen die zowel de sector als de consumenten raken. Met input van deze consument-consultants doen we ons voordeel in beleidsontwikkeling en communicatie. Meer informatie en rapporten zijn op deze pagina te vinden.
  
  
• Mijnverzekeringenopeenrij.nl:
  Op de website Mijnverzekeringenopeenrij.nl kunnen consumenten gratis, eenvoudig en veilig één overzicht maken van al hun verzekeringen. Zo krijgt iedereen inzicht in zijn verzekeringen en kun je zien of je bijvoorbeeld per ongeluk dubbel of onderverzekerd bent.

Het Verbond van Verzekeraars vindt het heel belangrijk om in de jonge medewerkers in de sector te investeren. Met het Jongeren Innovatie Programma (JIP) en het Platform Jonge Verzekeraars wil het Verbond jongeren betrekken bij vernieuwing, innovatie en klantgerichtheid én hen een stem geven binnen de branche.

Platform Jonge Verzekeraars
Dit platform is bedoeld voor jonge medewerkers uit de verzekeringssector met als doel hen meer te betrekken bij de branche. Tijdens bijeenkomsten, die zo’n 2 tot 4 keer per jaar worden georganiseerd, staan nieuwe ontwikkelingen in de sector centraal en is ruimte om daarover mee te denken. Ben je jong (tot en met 35 jaar) en is je maatschappij lid van het Verbond? En wil je meepraten en op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen en nieuwe bijeenkomsten? Mail dan naar Lara van Waas: l.van.waas@verzekeraars.nl.

Jongeren en Innovatie Programma (JIP)
Jongeren hebben frisse ideeën en zijn de toekomst van de sector. Dat beseft het Verbond maar al te goed. Daarom is in 2016 het Jongeren en Innovatie Programma opgericht, waarin jonge medewerkers uit de verzekeringssector betrokken worden bij vernieuwing. Dit gebeurt via de ‘lean start-up methode’.

Bekijk de webpagina Jongeren en Innovatie Programma (JIP) voor meer informatie. 

Met verzekeraars spreken we over het verder verbeteren van de klantcommunicatie, waarbij de nieuwste inzichten op dit punt worden betrokken. Klanten ervaren verzekeraars overwegend nog als institutioneel, afstandelijk en juridisch. De schriftelijke klantbejegening is – blijkt ook uit ons onderzoek – fors op de schop genomen, maar op andere fronten is er nog zeker ruimte voor verbetering. Er zijn allerlei nieuwe communicatietechnieken zoals chatbots, social media, maar tegelijk zijn sommige behoeften van klanten heel constant. Hoe verhouden die zich tot elkaar?

De wijze waarop een verzekeraar met klanten communiceert blijft een belangrijke kans om de reputatie te verbeteren en klanten metterdaad te laten ervaren dat ze belangrijk zijn voor de verzekeraar. Juist dat besef van gezamenlijkheid moet een plaats krijgen, in de hele organisatie. Maar het realiseren ervan stelt een verzekeraar soms wel voor dilemma’s. De uitdaging daarbij is tegen lagere kosten aan een betere meer persoonlijke en empathische dialoog met de klant te bouwen. Hoe nieuwe technologie hier succesvol kan worden ingezet – denk aan gaming – is een belangrijk aspect in dit programma.

Het Verbond organiseert jaarlijks een ‘drieluik klantcommunicatie 2020’ waarin deze thema’s aan bod komen. Een wetenschapper geeft de laatste wetenschappelijke inzichten, resultaten vanuit de Consumer Consulting Board worden besproken en er is ruimte voor good practises van buiten en binnen de sector. Bekijk de drieluik van 2017.