Klantbelang en reputatie

Op deze pagina is ook content beschikbaar exclusief voor leden, Log in om toegang te krijgen tot deze content

Binnen het programma Klantbelang en Reputatie is één van de belangrijkste pijlers het signaleren en oplossen van knelpunten in klantcommunicatie. Waar het Verbond zich allemaal mee bezig houdt op dit gebied, vindt u op deze pagina.

Achtergrond

Hoe kunnen verzekeraars het belang van de klant blijven borgen, in een wereld die steeds verandert? Hoe kan de positie van de klant daarin nog verder versterkt worden?

Het programma Klantbelang en Reputatie ziet hierop toe. Vanaf het begin heeft het signaleren en oplossen van knelpunten een belangrijke plaats binnen dit programma. Dit blijft ook een prioriteit voor de toekomst: hoewel verzekeraars de afgelopen jaren belangrijke stappen hebben gezet in cultuur- en gedragsverandering, zijn deze stappen voor de klant nog niet altijd voldoende zichtbaar.

Het Verbond blijft de positieve veranderingen stimuleren. Daarom wordt er dialoog met verzekeraars, stakeholders en klanten gevoerd over de koers die de sector de komende jaren moet varen om te voldoen aan de veranderende klantbehoefte en over de accenten die hierbij gezet moeten worden.

Benieuwd wat er de eerste zes jaar van het programma gebeurd is? Lees het hier

Versterken van de klantpositie

Aan de hand van concrete projecten werkt het Verbond verder aan versterking van de positie van de klant. Een aantal voorbeelden: 

  • Handreiking bij betalingsproblemen
    Soms zit het tegen. Voor wie plotseling veel minder inkomen heeft, liggen geldproblemen op de loer. Het betalen van verzekeringspremies kan dan in het gedrang raken. Lees in de Handreiking bij betalingsproblemen wat je als verzekeraar kunt doen als je vermoedt dat je klant geldproblemen heeft.
  • Verzekeringskaarten
    Vanaf 2016 zijn voor de meeste verzekeringen (zoals autoverzekeringen, woonhuisverzekeringen, rechtsbijstand- en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen) Verzekeringskaarten beschikbaar. Verzekeringskaarten laten via iconen in een oogopslag zien wat wel en niet onder de dekking valt. Inmiddels voldoen de verzekeringskaarten aan de Europese richtlijn Verzekeringsdistributie. Meer informatie staat op deze website.

  • VerzekeraarsInBeeld
    Op VerzekeraarsInBeeld.nl worden sinds 2016 jaarlijks de prestaties van individuele verzekeraars gepubliceerd op basis van consumentenonderzoek.

  • Verzekeringscommunity
    Sinds 2016 zoekt het Verbond namens de sector de dialoog met klanten. Deelnemers in deze online community praten mee over actuele onderwerpen die zowel de sector als de consumenten raken. Met input van deze consument-consultants doen we ons voordeel in beleidsontwikkeling en communicatie. Meer informatie en rapporten zijn op deze pagina te vinden. 

Digitale toegankelijkheid

Laaggeletterden, (kleuren)blinden, slechtzienden, dyslectici, lichamelijk gehandicapten, doven en slechthorenden, ... miljoenen Nederlandse consumenten zijn op de een of andere manier beperkt in hun handelen. Zorg dat je website ook voor deze consumenten toegankelijk is! Op Digitale toegankelijkheid staan algemene informatie, handige links en het programma van bijeenkomsten.

Financiële educatie

De verzekeringssector wil de klant bijstaan in het omgaan met risico’s. De branche heeft een rol als het gaat om preventie, bewustwording en financiële educatie. Een belangrijk thema hierbij is de versterking van financiële weerbaarheid van kwetsbare groepen, bijvoorbeeld door middel van financiële educatie en aandacht voor de schuldenproblematiek.

Jonge verzekeraars

Het Verbond van Verzekeraars koestert de jonge medewerkers in de sector! Met het Jongeren Innovatie Programma (JIP) en het Platform Jonge Verzekeraars betrekken we jongeren bij vernieuwing, innovatie en klantgerichtheid én geven we hen een stem binnen de branche.

Platform Jonge Verzekeraars
Tijdens bijeenkomsten, die zo’n 2 tot 4 keer per jaar worden georganiseerd, staan nieuwe ontwikkelingen in de sector centraal en is ruimte om daarover mee te denken. Ben je maximaal 35 jaar en is je maatschappij lid van het Verbond? En wil je meepraten en op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen en nieuwe bijeenkomsten? Mail dan naar Lara van Waas: l.van.waas@verzekeraars.nl.

Jongeren en Innovatie Programma (JIP)
Jongeren hebben frisse ideeën en zijn de toekomst van de sector. Dat beseft het Verbond maar al te goed. In het Jongeren en Innovatie Programma (JIP) mogen jonge medewerkers uit de verzekeringssector hun innovatieve ideeën pitchen en uitwerken. Dit gebeurt met de ‘lean start-up methode’.

Klantcommunicatie 2020

Met verzekeraars spreken we over het verder verbeteren van de klantcommunicatie, waarbij de nieuwste inzichten op dit punt worden betrokken. Klanten ervaren verzekeraars overwegend nog als institutioneel, afstandelijk en juridisch. De schriftelijke klantbejegening is – blijkt ook uit ons onderzoek – fors op de schop genomen, maar op andere fronten is er nog zeker ruimte voor verbetering. Er zijn allerlei nieuwe communicatietechnieken zoals chatbots, social media, maar tegelijk zijn sommige behoeften van klanten heel constant. Hoe verhouden die zich tot elkaar?

De wijze waarop een verzekeraar met klanten communiceert blijft een belangrijke kans om de reputatie te verbeteren en klanten metterdaad te laten ervaren dat ze belangrijk zijn voor de verzekeraar. Juist dat besef van gezamenlijkheid moet een plaats krijgen, in de hele organisatie. Maar de realisatie ervan stelt een verzekeraar soms wel voor dilemma’s. De uitdaging is tegen lagere kosten aan een betere meer persoonlijke en empathische dialoog met de klant te bouwen. Hoe nieuwe technologie hier succesvol kan worden ingezet – denk aan gaming – is een belangrijk aspect in dit programma.

Het Verbond organiseert jaarlijks een ‘drieluik klantcommunicatie 2020’ waarin deze thema’s aan bod komen. Een wetenschapper geeft de laatste wetenschappelijke inzichten, resultaten vanuit de Consumer Consulting Board worden besproken en er is ruimte voor good practises van buiten en binnen de sector. Bekijk de drieluik van 2017