“Juist van kritische klanttevredenheidscijfers leren wij”

VerzekeraarsInBeeld geeft de klanttevredenheidscijfers per verzekeraar weer. Monuta staat met een 7,2 op plek vier in de categorie Levensverzekeraars. Tijd om in gesprek te gaan met Sahar Salimian, klantmanager Klant Contact Center, en Robert Hollander, Business Manager Directe Distributie.

Zijn jullie tevreden met dit resultaat?

Sahar: “Ja en nee. We streven altijd naar de nummer één positie, omdat we het heel graag heel goed willen doen. Dus in die zin ben ik niet tevreden. Maar als ik kijk naar het cijfer, dan is dat wel een nette voldoende.”
Robert: “Vorig jaar hadden we ook een 7,2. Ik baal er wel van dat het resultaat gelijk is gebleven, omdat het voor mij belangrijk is om onszelf te blijven verbeteren. Als vierde of tweede eindigen, maakt mij dan niet uit.”

Jullie willen het dus beter doen. Hoe pakken jullie dit aan?

Sahar: “Aan de hand van VerzekeraarsInBeeld doen we een verdiepend onderzoek. Zo krijgen we net wat meer informatie over specifieke onderwerpen. Bijvoorbeeld: wat vinden klanten van ons betalingsproces? Aan de hand van die uitkomsten gaan we met stakeholders in onze organisatie in gesprek om actieplannen te maken en zo verbeteringen door te voeren. Op dit moment zijn we bezig met ons incasso- en debiteurensysteem; eigenlijk alles rondom onze betalingen. Klanten zijn tevreden en geven ons een 7,6. Tegelijkertijd zien we dat de betaling een grote driver voor klanttevredenheid is. Dus als we van die 7,6 een 7,8 kunnen maken, is dat veel waard."
Robert: “Het betalingsproces raakt ook nieuwe klanten. Een uitvaartverzekering is vaak toch een impulsproduct. Het staat op een to-do-lijstje en zodra de verzekering is afgesloten willen mensen er niet meer naar omkijken. Een goed betalingsproces draagt ook bij aan de tevredenheid van nieuwe klanten."

Met name op het gebied van deskundigheid en contact met de verzekeraar scoren jullie goed (7,4). Wat is jullie geheim?

Robert: “Wij leiden medewerkers met klantcontact intensief op, zodat zij precies weten hoe een product in elkaar zit. Daarnaast proberen we alle vragen in één telefoongesprek op te lossen. ‘First time fixed’ noemen we dat. Dat lukt steeds vaker."
Sahar: “Ook een goede bereikbaarheid streven wij na. Dat merk je als klant zeker, want als je ons belt hang je zelden in de wacht. En als je dan toch moet wachten, is dat tien á twintig seconden. Daarnaast geven klanten aan dat we de tijd voor ze nemen. We nemen liever iets langer de tijd, zodat de vraag direct beantwoord kan worden in plaats van dat de klant later die week terugbelt. Het aantal klanten wat dezelfde week terugbelt met vragen, wordt daadwerkelijk gemonitord. Dat cijfer willen we graag zo laag mogelijk houden."

Vier klanten in het onderzoek gaven een onvoldoende. Hoe gaan jullie daar mee om?

Robert: “Helaas is het zo dat we niet alleen positieve reacties krijgen. Soms ontvangen wij een klacht. Die pakken we op vanuit de afdeling Klanttevredenheid. Van kritische en gefundeerde klachten kunnen we leren.”
Sahar: “Het is een bron van verbeteren. Van negens en tienen leer je wat je goed doet en moet blijven doen. Maar juist van kritische klanttevredenheidscijfers kun je leren."

Uit VerzekaarsInBeeld blijkt dat de categorie Schade beter scoort dan Leven. Wat kunnen jullie daarvan leren?

Robert: “Wij kunnen zeker leren van schadeverzekeraars. Punt is wel dat mensen vaker contact hebben met hun schade- dan met hun levensverzekeraar. Zij hebben dus ook meer kansen om het goed te doen. Tegelijkertijd zie ik dat schadeverzekeraars door dat vele contact al een paar stappen verder zijn in het stroomlijnen van klantcontact en online selfservice."
Sahar: “Wij zien vanuit onze onderzoeken dat klanten die vaker contact met ons hebben, meer tevreden zijn dan mensen die nauwelijks contact met ons opnemen. En bij ons product is het nu eenmaal zo dat je niet vaak contact zoekt. Ik ben het met Robert eens dat schadeverzekeraars ons twee stappen voor zijn als het gaat om het stroomlijnen van klantcontact. Daar kunnen wij van leren."

Staat Monuta volgend jaar in de top 3?

Robert na een korte stilte: “Dit is een punt waar Sahar en ik het vaak niet over eens zijn. Mij maakt het niet zoveel uit of we eerste, tweede of derde zijn. Als we onszelf maar verbeteren. Sahar is van mening dat we de nummer één moeten zijn. We streven echt wel naar de top 3, maar niet ten koste van alles.”
Sahar: “Dat vind ik een mooie afsluiter.”