“Iedereen wordt blij van heldere informatie”

Op deze pagina is ook content beschikbaar exclusief voor leden, Log in om toegang te krijgen tot deze content
27-05-2019

“Van een begrijpelijke site wordt iedereen blij.” Voor Robbert van Bokhoven, strategisch adviseur bij het landelijk expertisecentrum Pharos, is het wel duidelijk. Verzekeraars die een zo groot mogelijk publiek willen bereiken, moeten al bij het ontwerpen van hun websites en apps oog hebben voor de informatievaardigheden van mensen. Robbert is aanwezig op het event Digitale Toegankelijkheid, dat het Verbond op 6 juni organiseert.

Serie over digitale toegankelijkheid

Internet is onmisbaar voor verzekeraars. Consumenten oriënteren zich online via vergelijkingswebsites of ze zoeken gericht naar informatie. Daarnaast worden producten vaker online afgesloten en worden schades via websites of apps ingediend. Ook het contact met klanten verloopt steeds meer digitaal.
Maar dat is niet voor iedereen even makkelijk. Probeer maar eens met andere ogen naar een website te kijken. Te veel focus op beeld werkt niet en het invullen van een Captcha is helemaal een ramp voor visueel beperkten. Het is belangrijk dat verzekeraars aan de slag gaan met digitale toegankelijkheid en daarom organiseert het Verbond op 6 juni een event. Tot die tijd publiceren we een reeks van artikelen, waarin we stilstaan bij de verschillende aspecten. Deze keer praten we met Robbert van Bokhoven over informatievaardigheden.


Robbert werkt bij Pharos – expertisecentrum gezondheidsverschillen (www.pharos.nl). Hij benadrukt dat “de samenleving steeds complexer wordt. Er wordt veel van mensen verwacht, maar niet iedereen bezit dezelfde vaardigheden. De kloof tussen mensen die wel en die niet mee kunnen komen, wordt steeds zichtbaarder in de samenleving. We moeten oppassen dat de digitalisering de verschillen niet gaat vergroten.”

Wat doet Pharos?
“Wij verbinden wetenschappelijke kennis met de praktijk van alledag en testen toepassingen met de mensen om wie het uiteindelijk gaat. Vooral die ervaringskennis is heel bruikbaar voor ontwikkelaars, beleidsmakers en andere professionals. Pharos richt zich primair op gezondheid en zorg , maar de kennis is veel breder toepasbaar, ook door verzekeraars.”

Wat hebben digitale toegankelijkheid en informatievaardigheden met elkaar te maken?
“Eén op de drie mensen heeft moeite om informatie te vinden, te verwerken, te beoordelen en toe te passen. Op websites zien mensen dan door de bomen het bos niet meer. En de meeste apps en persoonlijke online omgevingen zijn nog veel te ingewikkeld. Zo’n 2,5 miljoen mensen in Nederland zijn laaggeletterd en meer dan twintig procent van de Nederlandse bevolking heeft weinig digitale vaardigheden. Als je daar al bij het ontwerpen van je website rekening mee houdt, dan zorg je ervoor dat je ook voor die groep toegankelijk bent. En kan ook deze groep meedoen aan de maatschappij.”

Veel verzekeraars proberen al zoveel mogelijk op taalniveau B1 te communiceren. Wat kunnen ze nog meer doen?
“Schrijven op taalniveau B1 is heel belangrijk, maar dat gaat alleen maar over taal. Wat minstens net zo belangrijk is, is de wijze waarop je de informatie aanbiedt. Voor de gebruiker moet in één oogopslag duidelijk zijn waar de webpagina over gaat. Zet daarom nooit meer dan drie boodschappen op je pagina. Ook moet duidelijk zijn welke actie wordt gevraagd. Liefst door duidelijke, aanklikbare buttons. Dat werkt veel beter dan een uitklapmenu. Kort samengevat moet je website concreet en actiegericht zijn.”

Maar hoe bereik je dat?
“Betrek helemaal aan het begin, bij het ontwerpen van je website, al de eindgebruikers. En zorg dat dat een goede afspiegeling is van de samenleving: jongeren, ouderen, verschillende achtergronden, mensen met een beperking, etc. Zo weet je zeker dat je site door zoveel mogelijk mensen te gebruiken is. Vergeet vooral niet om ook lager opgeleiden te betrekken in dit proces. Uit diverse onderzoeken is wel duidelijk geworden dat een site die voor lager opgeleiden geschikt is, ook door hoger opgeleiden wordt gewaardeerd. In die zin is het eigenlijk heel eenvoudig: iedereen wordt blij van een begrijpelijke, heldere en duidelijke site!.”

Wat wil je verzekeraars meegeven op 6 juni?
“Mijn belangrijkste boodschap is: denk inclusief. Goede verzekeringen moeten voor iedereen bereikbaar zijn. Dat kan alleen als iedereen je boodschap begrijpt. Betrek daarom juist lager opgeleiden en mensen met een informatieachterstand bij de ontwikkeling van websites en andere toepassingen!"


Was dit artikel nuttig?