Robbert Hoekstra (VIVAT) deed in 2017 mee aan het Jongeren en Innovatie Programma (JIP) van het Verbond van Verzekeraars. Hoe kijkt hij terug op zijn deelname en hoe werkt innoveren in de verzekeringspraktijk? “Ik kan de Lean Startup methode dromen.”
Waarom heb je aan JIP meegedaan?
“Toen JIP op mijn pad kwam, begon ik net in mijn functie als Productmanager Innovatie. Ineens moest ik me dagelijks met innovatie bezighouden. Op datzelfde moment kreeg ik de mogelijkheid om aan JIP mee te doen én andere young professionals in de sector te ontmoeten. Die kans liet ik niet liggen.”
In het Jongeren en Innovatie Programma staat innovatie en klantbelang centraal. In vier intensieve workshopdagen leren young professionals innoveren volgens de Lean Startup methode. Het leertraject wordt afgesloten met een finale waarbij vijf teams een concreet, innovatief idee aan de sector pitchen. De winnaar krijgt een extra innovatiebootcamp onder leiding van programmamaker Makerlab. Op 30 januari 2020 start de vijfde editie.
Wat heb je van JIP geleerd?
Van oudsher zijn grote (financiële) instellingen gewend om inside out te denken: meer beredeneerd vanuit het product. Bij VIVAT was dat niet anders. Mede door JIP heb ik geleerd hoe je volgens de Lean Startup Methode eerst klantinzichten ophaalt en vandaaruit gaat innoveren.
Je gaat de markt op met een Minimum Viable Product (MVP), een soort prototype. Dat prototype valideer je aan de klant en met de feedback ontwikkel je het stap voor stap door. Bij ons stond Lean Startup in 2017 nog in de kinderschoenen. Nu verandert onze organisatie in meerdere lagen. Zo hebben we een eigen klantenpanel waarin prototypes worden getest. Het innovatieproces verloopt daardoor efficiënter. Een goede ontwikkeling en ik kan de Lean Startup methode inmiddels dromen.”
Kun je een concreet voorbeeld geven?
“Veel mensen denken bij innovatie aan iets groots, aan disruptie van de markt met nieuwe producten of diensten. Maar innoveren betekent ook werken aan productverbeteringen. Wij zijn bijvoorbeeld de eerste levensverzekeraar in Nederland die gepersonaliseerde, interactieve video’s inzet. Dat doen wij onder andere bij expirerende lijfrentes. Het gaat om een bestaand verzekeringsproduct, waarbij we innoveren op klantcommunicatie. Vroeger kregen klanten een brief als hun polis expireerde. Nu ontvangen zij per e-mail een link naar een animatievideo die is afgestemd op hun eigen verzekering. Klanten worden persoonlijk aangesproken en vervolgens via vragen meegenomen in het proces. Op verschillende momenten in de video hebben klanten de keuze welke informatie zij tot zich willen nemen. Zij bepalen dus zelf hoe hun video eruit ziet. De een zal bijvoorbeeld meer interesse hebben in verlengen de ander in uitkeren.
Is innoveren moeilijk?
“Goede vraag. Je kunt allerlei cursussen volgen, maar het is vooral belangrijk om stil te staan bij de praktijk. Verzekeraars zijn over het algemeen nog niet volledig ingericht op experimenteren en innoveren. Het is niet per se moeilijk, maar wat ik in mijn functie als Productmanager Innovatie heb geleerd is dat je ook van het management en afdelingen zoals Juridische Zaken, Compliance en Finance de kans moet krijgen om disruptief te werk te gaan, dus met een eerste versie van het product (MVP) de markt op en bijschaven op basis van de resultaten, zonder uitgebreide businesscase vooraf.
“Binnen VIVAT krijgt ook het management trainingen, waardoor we nu sneller een prototype in de markt kunnen zetten. Slaat het niet aan? Dan trekken we de stekker er weer uit en zien het niet als een mislukking. Werk het wel? Dan zijn we er nog niet, want er volgt nog een implementatieproces waarbij onder andere afdelingen om de hoek komen kijken. Innovatie is trouwens nooit klaar. Wij toetsen producten en diensten constant aan de klant. Door middel van Lean Startup merk je snel waar de markt wel of niet op zit te wachten.”
Nog even terug naar JIP. Zou je het aanbevelen aan jonge verzekeraars?
“Zeker weten. De samenwerking met ‘collega’s’ uit de sector is leuk en leerzaam. Ons idee was om de basisregistratie personen te gebruiken voor verzekeraars, door deze te integreren met de poliskluis, zodat ze altijd toegang hebben tot de juiste adresgegevens van klanten. Om dit idee uit te werken heb ik met mijn team verschillende brainstormsessies bij bedrijven gehad, wat het oorspronkelijke idee weer veranderde. We zijn zelfs bij de Tweede Kamer op gezoek geweest. Dat kon via het netwerk van één van mijn teamgenoten. Voor mij was JIP echt een waardevolle ervaring.”
Was dit nuttig?