Waarom de menselijke maat een must is

Misstanden bij de Britse post. Na de toeslagenaffaire wéér een schandaal waarbij bonafide burgers de dupe werden van een falend geautomatiseerd systeem. In dit geval was de boosdoener een boekhoudprogramma van Fujitsu dat door een bug kastekorten veroorzaakte bij duizenden filialen van The Post Office. Als dagvoorzitter van ons event over de menselijke maat stond ik, Paul Koopman, er uitgebreid bij stil om het gesprek te openen.

Want verbijsterend én veelzeggend is dat jarenlang meer waarde werd gehecht aan het boekhoudsysteem dan aan de verhalen van ruim 3.000 slachtoffers die werden aangeklaagd, ontslagen, door hun omgeving met de nek werden aangekeken en waarbij sommigen uit wanhoop zelfmoord pleegden. Jarenlang ging het door. De mens legde het af tegen het systeem. Totdat ITV recent de docudrama Mr Bates vs The Post Office uitzond. Pas tóen gingen de ogen open en stond het land op zijn achterste benen.

Wie luistert er?

Als er onvoldoende naar de mens achter de klant of burger wordt gekeken, kan het dus behoorlijk misgaan. Op grote schaal zelfs, zoals bij het toeslagenschandaal of The Post Office. Maar ook op het niveau van een individuele klant. Bij de vaak schrijnende casuïstiek die de afgelopen jaren bij programma’s als Kassa en Radar aan de orde kwam, bekroop me vaak het gevoel: nu we het hele verhaal kennen, is er toch iets niet helemaal goed gegaan. Als klanten van de band vallen bij acceptatie, claimbehandeling of fraudepreventie, wie luistert er dan? En kunnen fouten tijdig worden rechtgezet? Hoe prik je dat aan de vork?

Voordat het misging

Key-note spreker prinses Laurentien van Oranje leverde een inspirerende bijdrage op basis van haar baanbrekende aanpak in het toeslagenschandaal. Haar uitgangspunten zijn: geef de ander regie. Luister onbevooroordeeld. Ga in gesprek op basis van gelijkwaardigheid. En belangrijk bij impactvolle gebeurtenissen: vraag hoe het leven eruit zag vóórdat de hemel naar beneden kwam vallen. Ze merkt op: “Heel gek. In vijftien jaar tijd had daar nog nooit iemand bij toeslagenouders naar gevraagd”. Ze brak een lans voor menselijkheid. En waarschuwde voor hoe makkelijk oude patronen en gewoonten terugkeren.

Tips van experts

Dat het toepassen van de menselijke maat belangrijk is, staat in de verzekeringssector inmiddels buiten kijf. Sla ons middellange termijnplan 2022-2024, de koers van verzekeraars, er maar op na. Maar minder helder is het hoe. Daarom deel ik bij deze de tips uit de werksessies:

TIP: Maak goud van je fout
Annemijn van Bokhoven van de Sociale Verzekeringsbank vertelde hoe de SVB al jaren werkt aan een uitgekiend programma om de menselijke maat tot in de haarvaten van de organisatie te brengen. Mede door middel van de Garage de Bedoeling. Eén van de ingrediënten is de inzet van multidisciplinaire teams. De leden daarvan krijgen de opdracht om naar oplossingen te zoeken voor problemen met klanten. Uit inmiddels 50 casussen zijn waardevolle lessen getrokken. Daarbij worden fouten niet toegedekt, maar gevierd volgens het motto maak goud van je fout. Waar nodig worden wetten en regels opgerekt of gewijzigd.

TIP: Oog voor KPI’s
Annemijn werd geflankeerd door Anne Luut Dijkstra, hoofd speciale zaken van ARAG die zich ooit met succes verzette tegen de opdracht om bij het opsporen van fraude targets te halen. “Dat is de verkeerde weg” aldus Anne Luut. In gesprekken met klanten ontdekte hij dat de meeste fraudesignalen gebaseerd zijn op misverstanden. “Van opzettelijke fraude is zelden sprake’’. Zijn advies: wees er scherp op dat KPI’s de menselijke maat niet in de wielen rijden.

TIP: Perspectiefcirkel
Alex Corra en Miriam Soldaat van de SVB lieten deelnemers plaatsnemen op een groot vloerkleed, de perspectiefcirkel. Het is een methode om een verzekeringskwestie, in dit geval het hanteren van leeftijdsgrenzen bij autoverzekeringen, vanuit meerdere perspectieven te bekijken. De twee groepen die aan het experiment deelnamen, kwamen tot een andere conclusie. Eenduidig is de menselijke maat dus niet altijd.

TIP: Multicultureel netwerk
Anne van Donge en Roy Kleinlangevelsloo van de politie-eenheid Oost-Nederland spraken over de inzet van kennis en kunde van medewerkers met een andere etnische achtergrond. Vorm bijvoorbeeld een multicultureel kennisnetwerk, gebaseerd op vrijwilligheid. Laat collega’s met een andere achtergrond meekijken bij het beoordelen van letselschades of claims van klanten met een niet-westerse achtergrond. Zo kun je culturele misverstanden voorkomen.

TIP: Sociaal incasseren
Of kijk eens naar incassotrajecten. Hoe mooi is het om bij betalingsachterstanden de problemen van de klant te helpen oplossen in plaats van die problemen door oplopende incassokosten te vergroten. Dick-Jan Abbringh en Doekes Prakken (Purpose) presenteerden hun Sociaal Incasso toolbox. Abbringh: “Als je zo gaat werken, krijg je meer voldoening. Dat geef ik op een briefje”. Eelke Blokker van het Instituut voor Publieke Waarden liet tenslotte in zijn werksessie zien hoe je met de doorbraakmethode bij het behandelen van een concrete casus defensieve routines kunt doorbreken.

Het toepassen van de menselijke maat vergt een lange adem en voortdurende alertheid, concludeerde directeur Harold Herbert van het Verbond tijdens de wrap up. “We zullen hiermee bezig blijven, inspiratie van buiten halen en lessons learned en good practices delen’’.

Nog even terug naar de Britse post

In Groot-Brittannië heeft men intussen een harde les geleerd. Daar worden nu de scherven gelijmd wat volgens prinses Laurentien waarschijnlijk jaren gaat duren. Er wordt gewerkt aan eerherstel voor filiaalhouders zoals mijnheer Vipin Patel uit het slaperige plaatsje Hornspath. Mijnheer Patel, die de kastekorten in zijn winkeltje aanvankelijk uit eigen zak aanvulde, tot ook dat niet meer lukte. Hij werd onder druk gezet om te bekennen anders zou hij worden opgepakt. Zijn buren maakten hem uit voor dief, een schande voor de familie die al meerdere generaties voor de Britse Post werkte.

Houd de menselijke maat op het netvlies door af en toe aan mijnheer Vipin Patel te denken. Naar hem wordt nu, na al die jaren toch geluisterd.

Paul Koopman is woordvoerder bij het Verbond en is bij gelegenheid graag dagvoorzitter of tafelgast.