Verzekeraars scoren op klantcontact in digitaal tijdperk

Op deze pagina is ook content beschikbaar exclusief voor leden, Log in om toegang te krijgen tot deze content
07-11-2019

Hoe tevreden zijn klanten over hun verzekeraar? Het antwoord is te vinden op verzekeraarsinbeeld.nl, waarop deze week de nieuwe scores zijn gepubliceerd. Esther Heiwegen, projectleider en onderzoeksadviseur bij het Verbond van Verzekeraars is tevreden met het resultaat. “Ik ben in dit digitale tijdperk, waarin klantbeleving key is, trots op de hoge score die dit jaar op het onderdeel ‘klantcontact’ is behaald."

Klantcontact

VerzekeraarsInBeeld laat de resultaten zien van een groot onderzoek onder klanten van 44 verzekeraars. Van alle onderzochte onderdelen scoort ‘klantcontact’ dit jaar dus het beste. Het gaat om een totaalscore van een 7,6. Esther is erg blij met dit gegeven. “Zeker als je bedenkt dat we in een maatschappij leven die steeds meer gedigitaliseerd wordt, waarin klanten steeds kritischer worden en de klantbeleving centraal staat. Het staat daarom ook al langer op de agenda binnen de verzekeringssector. Het doet me goed om te zien dat verzekeraars hier mee aan de slag zijn gegaan. Dat zie je terug in de nieuwe scores van VerzekeraarsInBeeld.”

Kijkje in de keuken

Esther geeft graag een paar concrete voorbeelden van verzekeraars die de ranglijst aanvoeren. Zo vindt ZLM, de best scorende verzekeraar in de categorie ‘schadeverzekeraars’, dat klantgerichtheid in de genen van de medewerkers moet zitten. “In sollicitatieprocedures screenen zij niet op commercieel talent, maar op servicegerichtheid. Uit de reactie van directeur Marinus Schroevers blijkt dan ook dat veel medewerkers afkomstig zijn uit de reisbranche.”

Een ander voorbeeld komt uit de keuken van Klaverblad Verzekeringen, de koploper in de categorie levensverzekeraars. “Deze verzekeraar heeft geen telefonisch keuzemenu ingesteld. Zij streven naar een goede bereikbaarheid door klanten die bellen binnen 15 seconden te woord te staan. Of dit lukt, wordt door een extern bureau getoetst. Hierdoor monitoren zij hun prestaties regelmatig en verbeteren het proces waar nodig.”

Graadmeter

Het doel van VerzekeraarsInBeeld is om consumenten een eerlijk inzicht te geven in de prestaties van verzekeraars. Zij kunnen op de website verzekeraars onderling vergelijken. “Natuurlijk zijn er ook de bekende vergelijkingssites, maar daar ligt de focus vooral op premies en voorwaarden. VerzekeraarsInBeeld maakt een vergelijking op de tevredenheid van klanten en laat daarbij ook open klantreacties zien. Dat is uniek” legt Esther uit.

Ook is dit onderzoek een goede graadmeter voor verzekeraars zelf. Naast de feedback die zij rechtstreeks van klanten ontvangen, kunnen zij de onderzoeksresultaten van VerzekeraarsInBeeld gebruiken bij de verbetering van hun dienstverlening.

“Het was hard werken met het team, maar ik ben blij met het resultaat. Op naar de vijfde editie!”


Was dit artikel nuttig?