Hulpverlening begint bij alarmcentrale en eindigt bij verzekeraar

Afgelopen zaterdag kwamen de eerste bussen met gedupeerde vakantiegangers uit Noord-Italië aan in Nederland. En ook de repatriëring van beschadigde auto’s, campers en caravans door de enorme hagelstenen is gestart. Wat gebeurt er achter de schermen bij alarmcentrales en verzekeraars om mensen te helpen? We vragen het Violette Hasselmeijer, operationeel directeur bij SOS International.

Hoe heb jij de afgelopen week beleefd?

“Het was druk. Maar we zijn natuurlijk ook in het leven geroepen voor hulp bij calamiteiten in het buitenland. Dus nadat de eerste belletjes uit Noord-Italië binnenkwamen, hebben we de schademeldingen geïsoleerd door een calamiteitenteam in te richten. Dat team kreeg een belscript om zoveel mogelijk informatie te verzamelen. Bijvoorbeeld op welke camping een gedupeerde verbleef. Of de auto of camper nog kon rijden. En of er behoefte was aan vervoer naar huis. Dat gaf ons inzicht in de omvang van de calamiteit.”

Je werkt al een aantal jaar bij CED, waar SOS International onderdeel van is. Is deze hagelbui een uitzonderlijke gebeurtenis?

“Ja, want hagelstenen zo groot als tennisballen hebben we niet ieder jaar. En ook niet iedere twee of drie jaar. Het is natuurlijk ook hoogseizoen en dat betekent dat veel Nederlanders in en om het Gardameer vakantie vieren.”
“Toen het aantal schademeldingen opliep en bleek dat mensen niet meer terug naar huis konden, ontstond het idee om bussen in te gaan zetten. Tegelijkertijd hadden we overleg met de andere alarmcentrales Eurocross, ANWB, Allianz Global Assistance en VHD over hoe we samen konden werken. Want als we allemaal apart vervangend vervoer moesten gaan regelen, zou dat tot een mogelijke overvraging van verhuurbedrijven leiden. En het is ook niet efficient. Daarom is besloten om het vervoer van gedupeerden samen te regelen. En omdat wij toch al bezig waren met de inzet van bussen, hebben wij de coördinerende rol gepakt.”

SOS International heeft dit jaar de rode telefoon in bezit. Dat betekent dat jullie de coördinerende rol hebben als het Protocol Coördinatie Calamiteiten Nederlandse Alarmcentrales in werking treedt. Is dat protocol nu ook geactiveerd?

“Nee, het protocol is nu niet in werking getreden. Dat komt omdat het alleen is bedoeld voor medische calamiteiten waarbij meer dan 8 Nederlanders zijn betrokken. Bijvoorbeeld bij een busongeluk waarbij Nederlanders zijn overleden of gewond zijn geraakt. Het is nu dus toeval dat wij de coördinerende rol op ons hebben genomen voor het busvervoer vanuit Noord-Italië terug naar Nederland. Wat betreft de repatriëring van de beschadigde voertuigen van verzekerden, dat regelen de alarmcentrales ieder voor zich.”

En handelen jullie de schademeldingen van verzekerden vervolgens ook af?

“Nee. Alarmcentrales zijn in het geval van nood in het buitenland het eerste aanspreekpunt voor verzekerden. Zie ons dus als het verlengstuk van een verzekeringsmaatschappij. Wij registreren de schademelding en kunnen in de polisvoorwaarden kijken om te zien wat wel en niet is verzekerd. Ook mogen wij toestemming geven voor bijvoorbeeld repatriëring van een voertuig of voor het regelen van vervangend vervoer. De kosten schieten we voor en regelen dat achter de schermen met de verzekeraar.”

Wanneer neemt een verzekeraar het van jullie over?

“Dat kan per dossier verschillen. Maar simpel gezegd pakt de alarmcentrale alles op wat in het buitenland gebeurt. En wat er vervolgens in Nederland geregeld moet worden, loopt via de verzekeraar. De hulpverlening begint dus bij de alarmcentrale en eindigt bij de verzekeraar. Als bijvoorbeeld een beschadigd voertuig weer terug is in Nederland, komt de schadebehandelaar of schade-expert van de verzekeraar in beeld voor de verdere afhandeling.”

Hoeveel schademeldingen hebben jullie binnengekregen?

“Na de hagelbuien in Italië zijn bij SOS International honderden schademeldingen binnengekomen. Zo’n 40 procent van de beschadigde voertuigen kan niet meer de weg op en wordt zo snel mogelijk gerepatrieerd.”