Klanten voor tweede keer op rij meer tevreden over hun verzekeraar

Klanten geven hun verzekeraar voor de tweede keer op rij een hogere score voor de klantbediening. Dat blijkt uit jaarlijks onderzoek ‘VerzekeraarsInBeeld’ in opdracht van het Verbond van Verzekeraars.

De 49 deelnemende verzekeraars scoren gemiddeld het best op klantcontact, deskundigheid en klantgerichtheid. Duidelijkheid laat ook een positieve verbetering zien ten opzichte van 2017. Op www.VerzekeraarsInBeeld.nl kunnen consumenten kijken hoe hun verzekeraar in 2018 scoort en verzekeraars onderling vergelijken.

Het onderzoek, uitgevoerd door Kantar TNS, geeft de scores weer die klanten van verzekeraars geven aan zes aspecten van klantbediening: klantgerichtheid, deskundigheid, contact, duidelijkheid, vertrouwen en tevredenheid. De ruim 10.000 deelnemers aan het onderzoek mochten een cijfer geven van 1 tot 10. De gemiddelden hiervan vormen de ranglijst. Daarnaast zijn bijna 4.000 klantreacties opgenomen op de website.

Top 3 verzekeraars
Voor het eerst zijn de scores van schade- en levensverzekeraars ook in aparte ranglijsten zichtbaar. Net als voorgaande jaren wordt bij de schadeverzekeraars de Zeeuwse verzekeraar ZLM het beste beoordeeld, met een gemiddelde waardering van 8,4. Dit is twee tiende hoger dan in 2017. Nh1816 is met een aanmerkelijke stijging (+0,35) een plek gestegen naar de tweede plaats. VvAA staat op een stevige derde plaats. Bij de levensverzekeraars staat Klaverblad op nummer één. DELA stijgt van plek drie naar twee en op drie staat VvAA, die deze plaats dus zowel bij schade als bij leven inneemt.

Hogere scores
Opvallend is dat de verzekeraars in de top 10 in 2018 (bijna) allemaal een stijging laten zien ten opzichte van de resultaten van vorig jaar. Tegelijkertijd zijn veel verzekeraars flink omhoog geklommen. Zo stijgt Coöperatie DELA (leven) in de totale ranglijst met 14 plaatsen van plek 28 naar plek 14. Allianz (schade) gaat in de totale ranking van plek 23 naar plek 10. ARAG scoort relatief goed bij het onderdeel Contact. In de ranglijst voor schadeverzekeringen staan zij op plek negen, maar bij Contact op de 3e plek.

Stijgende lijn vasthouden
“Een heel mooi resultaat voor de tweede keer op rij, daar mogen we als sector met recht trots op zijn”, zegt Richard Weurding, algemeen directeur van het Verbond van Verzekeraars. Om de stijgende lijn vast te houden zijn volgens Weurding drie randvoorwaarden van belang: transparantie, voorspelbaarheid en uitlegbaarheid. “Het klantcontact is daarbij van onschatbare waarde. Door uitdrukkelijk naast de klant te staan, geef je als verzekeraar invulling aan een van de belangrijkste rollen: het helpen van klanten op momenten dat het tegen zit of erg moeilijk wordt.”

VerzekeraarsInBeeld is een initiatief van het Verbond van Verzekeraars waarbij consumenten op eenvoudige wijze kunnen zien hoe goed zijn of haar verzekeraar scoort. Andere initiatieven in dit verband zijn de Verzekeringskaarten en de consumentensite vanatotzekerheid.