Schuldenproblematiek (4): “Stuur mensen geen brieven meer”

“Een van mijn drijfveren is om het hardnekkige beeld van mensen met schulden te veranderen. De keuzes die mensen maken, zijn vaker afhankelijk van de situatie dan van de persoon.” Volgens Bijzonder hoogleraar Wilco van Dijk denken wij te snel dat mensen niet willen betalen, terwijl ze meestal niet kunnen betalen.

 Serie over schulden

Het Verbond organiseert eind oktober een webinar over de schuldenproblematiek. In aanloop naar dat webinar komen alle betrokken partijen aan het woord. Hoe (vaak) komen mensen in de schulden? En wat kunnen verzekeraars eraan doen? In dit vierde en laatste deel vertelt bijzonder hoogleraar Wilco van Dijk zijn verhaal.

Van Dijk is opgeleid als sociaal psycholoog en sinds 2014 bijzonder hoogleraar Psychologische Determinanten van Economisch Keuzegedrag aan de Universiteit van Leiden. Hij komt er in het gesprek meerdere keren op terug dat niet zozeer de mens, maar vooral de situatie kan leiden tot financiële problemen. “Je zal maar gaan scheiden en na de verkoop van je huis met 50.000 euro restschuld blijven zitten.”
Het beeld dat mensen met schulden nietsnutten zijn die op de bank zitten en hun kop in het zand steken door nog meer geld uit te geven, irriteert hem. “Het wel of niet hebben van reserves is belangrijker dan het feit of je een big spender of juist een spaarder bent. Als je iemand met schulden echt wilt helpen, moet je dus niet de persoon zelf veranderen, maar zijn situatie.”

Psychologie van de economie

Zijn bijzondere leerstoel (Psychologische Determinanten van Economisch Keuzegedrag) zegt eigenlijk al genoeg: Van Dijk kijkt vooral naar de psychologische processen die bij economische keuzes een rol spelen. “Wij denken altijd rationele keuzes te maken, maar we onderschatten de rol van andere factoren. We hebben ook niet altijd zin of voldoende ruimte in ons hoofd om overal over na te denken. Zo sparen veel mensen niet genoeg voor hun pensioen. Niet omdat het ze niet interesseert, maar omdat het nog veel te ver weg is.”
Min of meer hetzelfde gebeurt bij mensen met schulden, meent Van Dijk. “Mensen zijn gericht op de korte termijn. Als jij schulden hebt, heb je stress. En als je stress hebt, is alleen het hier en nu belangrijk. Je kijkt met andere woorden niet meer verder dan je neus lang is. Onze hersenen zitten zo in elkaar dat we in stressvolle periodes iets liever uitstellen: ‘eerst deze dag maar eens doorkomen, dan zien we morgen wel verder’. Dat is ook precies de reden waarom mensen hun post op een gegeven moment niet meer openmaken. Je hebt geen controle meer over de situatie en als je die brief nu openmaakt, kun je er toch niks mee. Dus leg je hem weg, en stop je ’m in de kast of in een la.”

Fotografie: Betastock

Boze brief

In het onderzoek dat Van Dijk samen met collega’s doet, gaat hij dieper in op die stress. “Alle informatie die mensen op zo’n moment krijgen, leidt alleen maar tot nog meer stress. Mensen worden steeds passiever en uiteindelijk nemen ze helemaal geen initiatief meer. Als je als verzekeraar weet dat mensen een brief niet openen, kun je dus veel beter een andere weg bewandelen. Stuur ’ns een app in plaats van een brief of ga bij iemand langs.”
Hij is zelf na een werkbezoek aan CZ onder de indruk geraakt van hun nieuwe aanpak. ““Als mensen een premieachterstand hebben, gaat CZ bellen en biedt het meteen een betalingsregeling aan. Dat is een veel klantgerichter benadering, die niet alleen proactief is, maar ook beter werkt. Door in contact te blijven, bereik je immers veel meer. Ruim negentig procent komt zijn verplichtingen na en daarmee haalt CZ niet alleen meer premie binnen dan met boze brieven, maar blijven ze ook in verbinding met hun klanten.”

"Alle informatie leidt alleen maar tot nog meer stress"

Experiment

Een van de onderdelen van het onderzoek van Van Dijk betreft experimenteel laboratoriumonderzoek. “We simuleren bijvoorbeeld dat mensen een huishouden moeten runnen. De deelnemers zijn in twee groepen verdeeld. In de eerste ronde moeten ze taken doen waarmee ze geld kunnen verdienen. Daarna krijgen ze rekeningen die ze moeten betalen. De ene groep krijgt zoveel rekeningen dat ze steeds verder in het rood komen, terwijl de andere groep juist steeds meer spaargeld krijgt. Vervolgens laten we de mensen allerlei beslissingen nemen, waaronder het betalen van een belastingaanslag. Nu 200 euro of 280 over een jaar. Dan blijkt dat de mensen die rood staan, bijna allemaal de neiging hebben tot uitstel. Het is dus niet zozeer de persoon zelf, maar meer de situatie die tot een dergelijk besluit leidt.”

Corona

In die zin maakt Van Dijk zich nu, in deze coronatijd, veel zorgen. “Ik weet wel zeker dat de schuldenproblematiek nog erger wordt. Wij zijn, nog net voor corona, een onderzoek gestart naar financiële stress. In augustus was de tweede meting en over een half jaar meten we nog een keer. Naast de economische gevolgen speelt ook de eenzaamheid een rol in dat onderzoek en door het verminderde sociale contact verwacht ik dat mensen nu nog minder snel om hulp zullen vragen dan anders. Daarnaast denk ik dat de mensen die al op het randje zaten nu echt de harde klappen zullen krijgen. Dat klinkt wellicht niet zo verrassend, maar het is natuurlijk wel heel erg.”
Van Dijk wordt er naar eigen zeggen ‘heel treurig’ van. “Toen ik mijn leerstoel bij het Nibud begon, heb ik uiteraard veel met ervaringsdeskundigen gesproken. Daar was ik bijzonder van onder de indruk. Het is triest dat we zoveel problemen in een rijk land als Nederland hebben en er onvoldoende aan doen. Zo’n tien tot twintig procent van de huishoudens zit in de problemen en ongeveer 400.000 kinderen groeien op in armoede. Ik vind dat godgeklaagd.”

In eerdere delen van deze serie kwamen achtereenvolgens Maarten Edixhoven van Aegon, ervaringsdeskundige Marc Mulder en Nibud-directeur Arjan Vliegenthart aan het woord.