Skip to Content

3e Verslag Verantwoording Zelfregulering: toetsing van gedragscodes verbetert dienstverlening verzekeraars aan klanten

Op deze pagina is ook content beschikbaar exclusief voor leden Log in voor toegang of vraag account aan.

Verzekeraars zijn in 2021-2023 getoetst op drie belangrijke gedragscodes voor de klant: de gedragscode Informatievoorziening, de gedragscode Klachtbehandeling  en de gedragscode Claimbehandeling. Na de eerste toetsronde voldeden niet alle verzekeraars aan de gedragsregels, na de herstelperiode voldeden ze bijna allemaal wel. Dit blijkt uit de resultaten van de Stichting toetsing verzekeraars (Stv), die periodiek de zelfregulering van de verzekeringssector toetst.

In de afgelopen twee jaar zijn 101 verzekeraars getoetst op de naleving van de drie gedragscodes door informatie op te vragen en door middel van veldonderzoek. Deze toetsing maakt onderdeel uit van de driejarige cyclus waarbij de Stv de 10 kerncodes klantbelang kritisch onder de loep neemt. Verzekeraars krijgen vervolgens de kans om binnen een bepaalde herstelperiode eventuele tekortkomingen op te lossen. Dit proces  verbetert de kwaliteit van hun dienstverlening richting klanten en draagt daarmee bij aan het vertrouwen in verzekeraars.

Resultaten gedragscode Klachtbehandeling

De gedragscode Klachtbehandeling bevat regels over het correct en tijdig behandelen van klachten van klanten. Na de eerste toets voldeden 37 verzekeraars aan de gedragscode, 64 niet. Zij behaalden voor één of meer van de 19 toetspunten een ‘nee’. Het ging hierbij vooral om het niet binnen twee weken reageren op een klacht van een klant. Of de klanten werden, na het afwijzen van een klacht, niet altijd geïnformeerd over de interne bezwaarprocedure of doorverwezen naar het Kifid. 63 verzekeraars hebben dit opgelost tijdens de herstelperiode van maximaal drie maanden. Eén verzekeraar heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid tot herstel. Deze verzekeraar heeft na contact met het Verbond de tekortkoming alsnog hersteld.  

Resultaten gedragscode Informatieverstrekking

Deze code schrijft voor hoe verzekeraars hun (toekomstige) klanten tijdig moeten informeren over hun aanbod: op een begrijpelijke, duidelijke en goed vindbare manier. Dat helpt consumenten bij de keuze voor een verzekering en bij het onderling vergelijken van verzekeringen met andere aanbieders.
Uit het Stv-rapport blijkt dat 23 van de 100 verzekeraars direct een voldoende scoorden op alle 22 toetspunten. Deze verzekeraars hebben een beleid voor informatieverstrekking, gebruiken een huisstijldocument en/of schrijfwijzer, testen de communicatie onder klantenpanels, hebben een toegankelijke en overzichtelijke website met een goed overzicht van de producten die zij aanbieden en/of een ‘mijn omgeving’ die de klant maatwerk biedt.

Meer weten over het belang van verantwoord omgaan met data?

Maar niet alles gaat goed. Bij veel van de overige 87 verzekeraars ging het mis bij het opzegbeleid: het is niet duidelijk hoe een klant de verzekering kan opzeggen na bijvoorbeeld een stijging van de premie. En/of klanten werden te laat (niet binnen twee weken) geïnformeerd over een aangepaste premie of polisvoorwaarden. Ook bleek informatie over het aanbod aan verzekeringen onvolledig: er ontbrak een productpagina op de website, de kenmerken of eigenschappen van een verzekering werden niet gemeld, er ontbrak een verwijzing naar de polisvoorwaarden (of de link naar de polisvoorwaarden deed het niet). Ook was de verplichte verzekeringskaart niet altijd goed vindbaar of waren polisvoorwaarden niet goed te begrijpen. De communicatie na een afwijzing kon ook beter. Na de herstelperiode bleken 63 verzekeraars de tekortkomingen te hebben opgelost. Met de resterende 14 verzekeraars heeft het Verbond contact gehad. Acht daarvan hebben aangegeven dat de tekortkomingen zijn opgelost, de overige zes zijn hier actief mee aan de slag. Het Verbond blijft deze verzekeraars monitoren.

Resultaten gedragscode Claimafhandeling

De Stv heeft 98 verzekeraars getoetst op de gedragscode Claimbehandeling. 47 verzekeraars behaalden direct een voldoende voor de 31 toetspunten bij deze gedragscode. Dat betekent dat zij de klant heldere informatie geven over hoe zij schades behandelen, zowel voorafgaand als tijdens de schadebehandeling. Ook het claimproces wordt voortvarend en zorgvuldig afgehandeld, waarbij alle rechten van de verzekerde helder zijn, ook wat betreft het inhuren van (contra-)expertise.

Verbeteringen bij de overige 51 verzekeraars zagen vooral op het proces dat volgt op het niet (volledig) toewijzen van een claim. Dan dient de verzekeraar duidelijk aan te geven wat klanten kunnen doen als zij het niet eens zijn met dit besluit. Ook de procescommunicatie over termijnen tijdens de claimbehandeling en de reactietermijn voor het reageren op een claim bleek niet in alle gevallen op orde. Na de hersteltermijn voldeden 94 verzekeraars aan de gedragscode Claimbehandeling. Van de overige vier verzekeraars hebben er twee aangegeven de naleving inmiddels op orde te hebben. De andere twee zijn hier actief mee bezig. Het Verbond blijft deze verzekeraars monitoren.

Aanbevelingen voor het Verbond

De Stv heeft in alle drie de onderzoeken opgemerkt dat verzekeraars zich niet allemaal houden aan termijnen. Ook dat zij hun klanten niet altijd tijdig informeren en klanten soms onvoldoende wijzen op mogelijke vervolgstappen of -actie omdat onvoldoende helder is wat er precies van hen, als verzekeraars, verwacht wordt. Ook valt het de Stv op dat diverse begrippen in de gedragscodes, zoals ‘duidelijk’ en ‘begrijpelijk’ en ‘klacht’ en ‘claim’ verschillend geïnterpreteerd worden door verzekeraars. Ook zijn de standaardteksten niet altijd goed te begrijpen door ouderwets taalgebruik en jargon. Stv adviseert om de gedragscodes op deze punten aan te scherpen en definities te verhelderen.

In het Verslag Verantwoording Zelfregulering worden de resultaten van de toetsingen door Stichting toetsing verzekeraars weergegeven. Deze verslagen staan op de zelfreguleringspagina van de website van het Verbond.

Planning 2022-2027

Gedragscodes*
Protocol bij betalingsachterstanden                     sept. 2023 – april 2024* Protocol Verzekeringskeuringen                           mei 2024 – juni 2024* Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens         mei 2024 – maart 2025*
Gedragscode Klachtbehandeling                          april 2025 – nov. 2025*
Ethisch Kader Datatoepassingen                          dec. 2025 – maart 2026* Gedragscode Informatieverstrekking                    jan. 2026 – okt. 2026* Kwaliteitscode Rechtsbijstand                              nov. 2026 – dec. 2026* Gedragscode Claimbehandeling                           nov. 2026 – juni 2027

De drie afgeronde onderzoeken naar gedragscodes zijn de vierde tot en met de zesde onderzoeken in de eerste toetsingscyslus vanaf medio 2020. De volgende onderzoeken waarover Stv rapporteert zijn het Ethisch Kader datatoepassingen en de Kwaliteitscode Rechtsbijstand. Stv is inmiddels begonnen met de eerste onderzoeken voor de volgende toetsingscylus, te beginnen met het Protocol bij betalingsachterstanden.

De Stv publiceert de resultaten van de volgende Kerncodes in het tweede kwartaal van 2024, tegelijk met de publicatie van het volgende Verslag Verantwoording Zelfregulering.

Procescodes
De 45 meer bedrijfsmatige, op processen georiënteerde procescodes toetst de Stv tijdens een vijfjarige cyclus via self assessments. De self assessments vinden altijd plaats van 1 oktober tot en met 31 december. In 2022 betrof het een online uitvraag over acht regelingen zoals vermeld in de Digiwijzer zelfregulering, met alle codes en regelingen. De resultaten hiervan worden naar verwachting in het volgende Verslag Verantwoording Zelfregulering gepubliceerd.


Was dit nuttig?