Als een klant een klacht heeft, dan dient de verzekeraar deze af te handelen volgens een vaste procedure. Het Verbond vindt het erg belangrijk dat klachtbehandeling in de branche goed is geregeld. De verantwoordelijkheid daarvoor ligt bij de verzekeraar.
Actueel
Voorkomen is beter dan genezen
Voorkomen is beter dan genezen. Verzekeraars doen daar alles aan. Onder meer met zelfregulering en toezicht op naleving daarvan door de onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars.
Als voorkomen niet lukt
Dan moet de verzekeraar de klacht afhandelen volgens de zogeheten ‘interne klachtenprocedure’. Gebeurt dat niet naar tevredenheid, dan kunnen de betrokken partijen naar het onafhankelijke Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) of de rechter. Volgens de Wet op het financieel toezicht moeten verzekeraars zich bij het Kifid aansluiten. Tot slot is er de onafhankelijke Tuchtraad Financiële Dienstverlening (assurantiën) die verzekeraars tuchtrechtelijk aanpakken kan.
Interne klachtenprocedure
Als een consument een klacht heeft over een verzekeraar, dan moet beide partijen eerst proberen om er onderling uit te komen. Daarbij moet de verzekeraar zich houden aan allerlei regels en gedragscode:
- Iedereen die intern met klachtenafhandeling te maken krijgt, moet de klachtenprocedure kennen.
- De instelling beschikt over een administratie waarin de NAW-gegevens van de klager staan, een omschrijving van de klacht en een omschrijving van hoe die klacht behandeld is.
- Deze gegevens worden tot minimaal een jaar na afhandeling van de klacht bewaard.
Het Klachteninstituut Financiële dienstverlening (Kifid) heeft een gedragscode opgesteld voor de interne klachtenprocedure. Zo moeten verzekeraars hun klanten vooraf informeren over de procedure. Verder moet de klant een ontvangstbevestiging van de klacht ontvangen en geïnformeerd worden over de reactietermijn: zes weken bij eenvoudige en drie maanden bij complexe klachten.
Niet eens met de afhandeling
Is een klant het niet eens met de klachtafhandeling door de verzekeraar, dan kan hij twee dingen doen.
1. De klacht voorleggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid)
Binnen drie maanden nadat de klant op de hoogte is gesteld van het standpunt van de verzekeraar, kan de klacht worden voorgelegd aan Kifid. Lees meer over de procedure en spelregels op de website van het Kifid.
2. Naar de rechter gaan
Is een klant het niet eens met het oordeel van de verzekeraar dan kan hij naar de rechter. Hij hoeft dus niet eerst bij het Kifid aan te kloppen.
Belangrijk om te weten: als een klant meteen naar de rechter gaat, kan hij na een oordeel van de rechter niet meer naar het Kifid. Het Kifid mag namelijk geen klachten in behandeling nemen die al door de rechter zijn behandeld. Lees meer over de rechtspraak.
Tuchtraad Financiële Dienstverlening
Tuchtrecht kennen we voornamelijk uit de medische hoek en de advocatuur. Binnen de verzekeringsbranche is echter ook al decennialang sprake van tuchtrecht. In 2008 heeft de verzekeringsbranche de Tuchtraad Financiële Dienstverlening opgericht. Tuchtrecht is gericht op het waarborgen van een behoorlijk niveau van beroepsuitoefening, terwijl het eerder vermelde het Kifid zich bezighoudt met geschillenbeslechting (klachtrecht). De tuchtraad houdt dus toezicht op het gedrag van de verzekeraar.
De Tuchtraad is onafhankelijk. Meer informatie of de uitspraken bekijken? Bezoek dan de website van de Tuchtraad.