Verzekeraars die zijn aangesloten bij het Verbond van Verzekeraars houden zich aan wet- en regelgeving én aan de zelfregulering van de sector. Deze zelfregulering bevat afspraken over zorgvuldig, klantgericht en maatschappelijk verantwoord handelen.
Een onderdeel daarvan is de Gedragscode Klachtbehandeling. Deze gedragscode beschrijft hoe verzekeraars klachten van klanten behandelen. Het doel is om klachten zorgvuldig, duidelijk en binnen een redelijke termijn af te handelen. Iedere verzekeraar heeft daarvoor een interne klachtenprocedure ingericht. De Gedragscode Klachtbehandeling biedt hiervoor het kader.
Als een klant een klacht heeft over een verzekeraar, dan moet de verzekeraar eerst proberen om er onderling uit te komen. Zo moeten verzekeraars
hun klanten vooraf informeren over de procedure.
de klant een ontvangstbevestiging van de klacht sturen
en informeren over de reactietermijn: zes weken bij eenvoudige klachten en drie maanden bij complexe klachten.
Daarbij moet de verzekeraar zich houden aan de gedragscode. Dit betekent dat
iedere medewerker die te maken heeft met klachtenafhandeling, moet de klachtenprocedure kennen.
de verzekeraar beschikt over een administratie waarin de NAW-gegevens van de klager staan, een omschrijving van de klacht en een omschrijving van hoe die klacht behandeld is.
de verzekeraar deze gegevens tot minimaal een jaar na afhandeling van de klacht bewaard.
Is een klant het niet eens met de klachtafhandeling door de verzekeraar? Dan kan de klant een klacht indeinen bij het Kifid. Kifid behandelt geschillen tussen consumenten en financiële dienstverleners, waaronder verzekeraars en kan een uitspraak doen. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om meningsverschillen over de uitvoering van een verzekering, de uitleg van polisvoorwaarden of de afhandeling van een schade.
Een klant dient het standpunt van de verzekeraar binnen drie maanden voor te leggen aan Kifid. Kifid behandelt geschillen tussen consumenten en financiële dienstverleners, waaronder verzekeraars. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om meningsverschillen over de uitvoering van een verzekering, de uitleg van polisvoorwaarden of de afhandeling van een schade. Lees meer over de procedure en spelregels op de website van het Kifid.
De klant kan ook rechtstreeks naar de rechter, zonder tussenkomst van het Kifid.
Let op: gaat een klant meteen naar de rechter, dan kan die klant na een oordeel van de rechter niet meer naar het Kifid. Het Kifid mag geen klachten in behandeling nemen die al door een rechter zijn behandeld. Lees meer over de rechtspraak.
Binnen de verzekeringsbranche is sinds decennia sprake van tuchtrecht. In 2008 heeft de verzekeringsbranche de Tuchtraad Verzekeraars opgericht. Het Kifid houdt zich bezig met geschillenbeslechting (klachtrecht). De Tuchtraad Verzekeraars houdt dus toezicht op het gedrag van verzekeraars.Â
De Tuchtraad beoordeelt of een verzekeraar heeft gehandeld in overeenstemming met de gedragsregels van de sector en daarmee 'bijgedraagt aan het behoud van de goede naam van en het vertrouwen in de verzekeringsbranche.' Daarbij staat de wijze waarop een consument is behandeld centraal.
De Tuchtraad behandelt geen financiële geschillen en kent geen schadevergoeding toe. Wel kan de Tuchtraad tuchtrechtelijke maatregelen opleggen, zoals een waarschuwing of berisping.
Klachten bij de Tuchtraad komen in de regel via Kifid, de Ombudsman Pensioenen of De Letselschade Raad bij de Tuchtraad terecht.
Voor klachten over de naleving van de Gedragscode Verzekeraars geldt een uitzondering. Verzekeringsklanten en andere belanghebbenden die niet terechtkunnen bij Kifid kunnen dergelijke klachten rechtstreeks indienen bij de Tuchtraad. Het kan daarbij bijvoorbeeld gaan om klachten over een voortvarende en zorgvuldige schadeafhandeling.
De Tuchtraad is onafhankelijk. Meer informatie of de uitspraken bekijken? Bezoek dan de website van de Tuchtraad.
Zelfregulering en toezichtÂ
De Gedragscode Klachtbehandeling en het tuchtrecht vormen onderdeel van het stelsel van zelfregulering van de verzekeringssector. Daarmee bevordert de sector een zorgvuldige behandeling van klanten en draagt zij bij aan het vertrouwen in verzekeraars.
