Verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren, leveren een goede kwaliteit van klachtbehandeling. Dat blijkt uit het vierde themaonderzoek van de Stichting toetsing verzekeraars – dit keer met het thema klachten. Geen verbeterpunten? Directeur Ron van Kesteren: “Altijd, als het gaat om klachtbehandeling. Bijvoorbeeld door alle uitingen van onvrede te registreren als klacht.”

vierde themaonderzoek van de Stichting toetsing verzekeraars

De keurmerkhouders konden dinsdagmiddag 21 juni al kennismaken met de resultaten van het themaonderzoek tijdens een bijeenkomst die de stichting organiseerde bij het Verbond. Van Kesteren: “Met het Keurmerk willen we namelijk niet alleen laten zien wat er goed en niet goed gaat; we willen vooral een bijdrage leveren aan het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. Dat kan met tips en kennis uit rapporten, maar misschien nog beter door de deelnemers ervaringen te laten uitwisselen.”

En toch, de resultaten lonken. Met goed nieuws: alle 42 onderzochte keurmerkhouders voldoen aan de eisen van het Keurmerk rondom klachten. 67 procent behaalde de maximale score (2 punten) de rest scoorde 1,5 punt. Rosemarie Wijnands, auditor bij de stichting: “Die keurmerkhouders kunnen bijvoorbeeld nog winst behalen door het registreren van alle uitingen van onvrede – ook telefoontjes met klachten die meteen worden opgelost.”

Normenkader AFM

De stichting heeft bij het onderzoek ook het normenkader van de AFM over klachten meegenomen. Wijnands: “Dat gaat bijvoorbeeld over aspecten als de communicatie over de klacht en het leren van klachten.” De gemiddelde score op de in totaal zes aspecten was 3,8 (op een schaal van 5). Prima, maar verbeterpunten zijn er ook. Bijvoorbeeld op het gebied van beleid en strategie. Van Kesteren: “Verzekeraars zouden meer aandacht moeten besteden aan de praktische uitvoering van beleid.” Vaak zijn procedures wel vastgelegd, maar wordt er ook naar gehandeld? Wijnands: “Met een kleine upgrade van je proces kom je vaak een heel eind. Met name als het gaat om registratie van klachten of onvolkomenheden. Maar juist door dat structureel te doen ontdek je trends waardoor je kunt verbeteren.”

Best practices

Maar hoe ontdek je verbetertrends? Harmke Kramer van Zilveren Kruis: “Wij hebben gezien dat ongeveer 1 procent van onze klanten heel vaak contact met ons opneemt. Zij hebben naast behoefte aan informatie over onderwerpen ook, of misschien wel meer behoefte aan aan ondersteuning bij het regelen en betalen van zorg. Complexe vragen, veel verschillende medewerkers en gebrek aan overzicht maken het lastig om deze klanten goed te helpen. Wij richten daarom een High Care team in waar klanten de ondersteuning krijgen die nodig is.”

Andere best practices: ‘overkoepelend klachtmanagement’, waarbij alle lagen van de organisatie regelmatig klachtgesprekken voeren voor bewustwording. Of werk maken van taalgebruik dat kan wijzen op ongenoegen, en daar medewerkers op trainen. En wat te denken van de mogelijkheid om de klant te vragen wat volgens hem de oplossing zou zijn? Of gewoon even bellen. “Al die brieven heen en weer sturen irriteert soms misschien meer dan de klacht zelf.”

Meer weten? Bezoek de website van Stichting toetsing verzekeraars. In juli brengt de stichting een magazine uit over het thema klachten. Wilt u dit magazine ontvangen? Stuur dan een e-mail naar info@keurmerkverzekeraars.nl.