Verzekeraars zijn getoetst op acht procescodes en op het Protocol Verzekeringskeuringen. Na de eerste toetsronde bleken niet alle verzekeraars te voldoen. Na de mogelijkheid tot herstel voldoen alle verzekeraars aan de procescodes en op drie na aan het Protocol Verzekeringskeuringen. Dit blijkt uit de resultaten van de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) die periodiek de zelfregulering van de verzekeringssector toetst.
In 2020 zijn alle bij het Verbond aangesloten verzekeraars (123) getoetst op acht procescodes. Dit gebeurt via een zelf in te vullen vragenlijst, het zogeheten Self Assessment. Aanvankelijk voldeden zeventien verzekeraars nog niet volledig aan de codes. Twaalf daarvan hebben dit opgelost tijdens de herstelperiode van maximaal drie maanden. De overige vijf verzekeraars meenden dat de procescode ‘Protocol grootschalige calamiteiten’ niet op hen van toepassing was. Door de toetsing werd dit duidelijk. Inmiddels voldoen ook zij aan deze procescode. “Dat stemt tot tevredenheid,” meent Richard Weurding, algemeen directeur van het Verbond. ”De herstelperiode geeft verzekeraars de mogelijkheid processen te verbeteren. Tegelijkertijd horen wij ook waar wij zaken kunnen verbeteren en actualiseren in de regulering. En dat is uiteindelijk waar het bij zelfregulering om draait: het verbeteren van de dienstverlening richting de klant en het versterken van vertrouwen in verzekeraars.”
Protocol Verzekeringskeuringen onder de loep
Het Protocol Verzekeringskeuringen beschrijft regels die verzekeraars moeten volgen bij het medisch keuren van klanten voor het afsluiten van een levens- en/of arbeidsongeschiktheidsverzekering. Uit het Stv-rapport blijkt dat 11 van de 27 verzekeraars direct een voldoende scoorden op alle 37 toetspunten. Veel van deze punten kenden een 100 procent-score. Zo voldoen alle verzekeraars aan de Hiv-gedragscode en stellen de getoetste verzekeraars geen vragen over genetisch onderzoek als dat volgens het protocol niet is toegestaan.
Ruimte voor verbetering
Er is ook ruimte voor verbetering. Zestien verzekeraars haalden bij het protocol voor één of meer (1 tot maximaal 4) van de 37 toetspunten een ‘nee’. Het gaat hierbij vooral om het niet goed naleven van procesmatige voorschriften. Zo stelde een aantal verzekeraars vragen over een eerdere afwijzing op medische gronden. Hoewel een dergelijke vraag niet automatisch leidt tot een afwijzing maar tot nader onderzoek door de medisch adviseur, mag de medisch adviseur zo’n vraag niet stellen. Ook brachten niet alle medisch adviseurs de consument op de hoogte van een afwijkend advies, terwijl dit wel moet. Dertien verzekeraars haalden na de ‘mogelijkheid tot herstel’ alsnog een voldoende. De drie leden die ook na de herstelperiode consumenten niet informeren over een negatief advies, hebben van het Verbond te horen gekregen dat zij hun beleid alsnog in overeenstemming moeten brengen met het protocol. Het Verbond controleert binnen drie maanden of dit is gebeurd.
In het het Verslag Verantwoording Zelfregulering worden de resultaten van de toetsing weergegeven. Deze verslagen staan op de zelfreguleringspagina van de website van het Verbond.
Planning 2022-2023
Kerncodes Klantbelang
Naast het nu afgeronde Protocol Verzekeringskeuringen, lopen er nog onderzoeken naar de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens, het Protocol Verzekeraars en Criminaliteit, de Gedragscode Persoonlijk Onderzoek en het Protocol Waarschuwingssysteem Financiële Instellingen. De Stv publiceert de resultaten van deze toetsing naar verwachting in juni/juli 2022, tegelijk met de publicatie van het volgende Verslag Verantwoording Zelfregulering. In 2022 toetst de Stv de Gedragscode Klachtbehandeling, Claimbehandeling en Informatieverstrekking. De resultaten hiervan verwacht de Stv met het Verslag Verantwoording Zelfregulering bekend te maken in februari 2023 of in juni/juli 2023.
Proces georiënteerde regelingen (self assessment)
De 45 meer bedrijfsmatige, op processen georiënteerde procescodes toetst de Stv tijdens een vijfjarige cyclus via self assessment. De self assessments vinden altijd plaats van 1 oktober tot en met 31 december. In 2021 betrof het een online uitvraag met 36 vragen over acht regelingen zoals vermeld in de Digiwijzer zelfregulering met de codes en regelingen. De resultaten hiervan worden naar verwachting in het volgende Verslag Verantwoording Zelfregulering gepubliceerd.
Was dit nuttig?