Informatiemiddag Kerncodes Klantbelang
Claimbehandeling, klachtbehandeling, informatieverstrekking nader bezienOp donderdag 19 september organiseren het Verbond van Verzekeraars en de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) de Informatiemiddag Kerncodes Klantbelang. Diverse onderwerpen die relevant zijn voor (de toepassing van) onze zelfregulering zullen daarbij aan de orde komen.
Stv heeft eerder onderzoek gedaan naar de gedragscodes Klachtbehandeling, Claimbehandeling en Informatieverstrekking. Naar aanleiding daarvan heeft het Verbond de Handreiking Zelfregulering opgesteld. Tijdens de informatiemiddag gaan we nader in op de uitkomsten van de onderzoeken, de ‘good practices’ in de markt en hoe verzekeraars zich kunnen voorbereiden op het volgende onderzoek van Stv begin 2025 over klachtbehandeling.
En uiteraard is er tijdens deze middag voldoende ruimte om je peers te ontmoeten en met elkaar in gesprek te gaan.
Meld je nu aan en zorg dat ook jij straks weet hoe je goed invulling aan de zelfregulering van het Verbond kunt geven.
Bestemd voor
Deze bijeenkomst staat open voor zowel leden van het Verbond van Verzekeraars als voor andere geïnteresseerden.
Deelname is vooral interessant voor medewerkers die betrokken zijn bij de toetsing en/of toepassing van de zelfregulering binnen hun organisatie, managers klantbelang, medewerkers met direct klantcontact en hun managers, compliancemedewerkers, marketing- en communicatiemedewerkers.
Sprekers
- Ron van Kesteren, directeur-bestuurder Stichting toetsing verzekeraars (Stv)
- Lieke Beelen, founder en CEO van Visual Contracts
- Eric de Haan, voorzitter Stichting Gouden Oor
- Evelien Kemmink, kwaliteitsmanager Achmea
- Loretta Ranzijn, eigenaar KlachtBeleving
- Claudia Ruigendijk, trainer VU-taalcentrum
- Vertegenwoordiger van ‘Huh? Wat bedoelt u?’
- Patricia Swienink, programmamanager Klantbelang & Reputatie Verbond van Verzekeraars
Programma
Aanvang: 13.30 uur (ontvangst vanaf 13.00 uur)
Einde: ca. 17.30 uur met aansluitend netwerkborrel
13.00 uur - Inloop met koffie/thee
13.30 uur - Opening / Wat is er nieuw?
13.45 uur - Presentatie door Stv
14.15 uur - Toelichting gang van zaken deelsessies
14.30 uur - Korte pauze en naar deelsessies
14.45 uur - Ronde 1 deelsessies
15.45 uur - Pauze en wisselen van deelsessies
16.10 uur - Ronde 2 deelsessies
17.10 uur - Korte plenaire afronding
17.25 uur - Netwerkborrel
18.30 uur - Einde
Deelsessies
We hebben zes superinteressante en leuke deelsessies voor je. Iedereen kan deelnemen aan twee deelsessies. Iedere sessie wordt twee keer gehouden. De keuze voor de sessies kan – op basis van beschikbaarheid - worden gemaakt op de dag van de bijeenkomst bij de aanmeldbalie. Per deelsessie wordt een maximum aantal deelnemers gehanteerd om een goede interactie tussen de deelnemers te waarborgen.
De volgende deelsessies worden aangeboden:
1. Masterclass ‘De meeste mensen klagen niet’ – Loretta Ranzijn, KlachtBeleving
Klachten zijn van waarde voor een organisatie. Geef daarom klagende klanten de aandacht die ze verdienen. Dit is het uitgangspunt van Loretta Ranzijn van KlachtBeleving. Met een achtergrond in CX design en continu verbeteren weet zij hoe je klagende klanten misschien wel om kunt toveren tot je grootste fans. ‘Zien, horen, helpen’ is daarbij haar motto.
Met de masterclass 'De meeste klanten klagen niet!' ben je na een klein uur geïnspireerd én geactiveerd om aan de slag te gaan met klachtenmanagement in jouw organisatie. In een actieve sessie word je meegenomen in de zes pijlers van klachtenmanagement. En krijg je voorbeelden te zien over hoe je op een goede manier om kan gaan met je ontevreden klanten. Daarnaast doorlopen we met elkaar een aantal pittige dilemma's. Inspiratie verzekerd!
2. ‘Alles is er al, als je luistert' - Eric de Haan, Stichting Gouden Oor
De meeste organisaties zijn vaak drukker met zichzelf dan met de buitenwereld. Daardoor nemen ze signalen van buiten onvoldoende waar en wordt hun eigen wereld de werkelijkheid. Als het niet luisteren pijn doet zul je een beter luisterende organisatie moeten worden. Door luisteren als strategische competentie te zien wordt fundamenteel gewerkt aan een luistercultuur en -architectuur en wordt een organisatie blijvend klantgerichter. Wat zijn de kerncompetenties van een luisterende organisatie? Hoe werk je daar fundamenteel aan? En hoe kan het toetsingskader de Gouden Oor Standaard daarbij behulpzaam zijn? Eric de Haan, voorzitter van de Stichting Gouden Oor gaat in op deze vragen.
3. ‘Vertrouwd communiceren' bij Achmea – Evelien Kemmink
In veel zelfregulering staat dat de verzekeraar duidelijk en helder moet communiceren met de klant. Maar hoe zorg je ervoor dat dat in de hele organisatie gebeurt? Al sinds 2013 werkt Achmea met een gestructureerd programma ‘Vertrouwd communiceren’ om ervoor te zorgen dat alle uitgaande communicatie duidelijk, eenvoudig en transparant is. En daarvoor worden niet alleen de medewerkers van de communicatieafdelingen of met direct klantcontact getraind, maar alle medewerkers.
Hoe krijg je als organisatie dat ‘Vertrouwd communiceren’ tussen de oren van alle medewerkers? Hoe zorg je ervoor dat deze wijze van communiceren de standaard blijft? Veranderen de inzichten over wat ‘vertrouwd communiceren’ nu precies is en hoe verspreid je deze nieuwe inzichten in de organisatie? Evelien Kemmink, kwaliteitsmanager bij Achmea, vertelt in deze sessie hoe Achmea dat aanpakt.
4. Legal Design Thinking – Lieke Beelen, Visual Contracts
Juridische documenten, zoals polisvoorwaarden, zijn voor veel consumenten ingewikkelde kost. Er zijn verschillende manieren om dergelijke juridische documenten voor ‘leken’ begrijpelijker te maken. Bijvoorbeeld door het toepassen van de principes van ‘legal design’, een nieuwe methode die de uitgangspunten van het recht en van ontwerpen met elkaar combineert, om zo complexe informatie gemakkelijker te begrijpen en toegankelijker te maken.
Lieke Beelen, founder en CEO van Visual Contracts, vertelt in deze sessie hoe zo’n proces er voor een verzekeraar uit zou kunnen zien, wat de randvoorwaarden zijn en wat het de verzekeraar (en de klant) oplevert. In deze interactieve sessie ga je ook zelf aan de slag met visueel denken: dare to draw!
5. Workshop begrijpelijke klantcommunicatie - Claudia Ruigendijk, VU Taalcentrum
Hoe schrijf je duidelijk en begrijpelijk? Wat verwacht de lezer, en hoe stem je daar je tekst op af? Hoe vertaal je ingewikkelde kwesties naar gewonemensentaal? Deze vragen komen in sneltreinvaart voorbij in de workshop Begrijpelijke klantcommunicatie.
Claudia Ruigendijk, trainer bij het VU-taalcentrum gaat in op wat begrijpelijke taal eigenlijk is, en hoe je dit toepast in schriftelijke communicatie, met voorbeelden uit de verzekeringsbranche. De ‘handreiking zelfregulering’ die onlangs is verschenen vormt hierbij het uitgangspunt.
6. Workshop ‘Huh? Wat bedoelt u?’.
Heel Nederland eenvoudig maken, zodat iedereen kan meedoen. Met die missie startte het actieprogramma 'Huh? Wat bedoelt u?' 4 jaar geleden in Breda. Met campagnes, testsessies en workshops helpt het programma organisaties om hun dienstverlening en communicatie te vereenvoudigen. Waarbij de wensen en behoeften van de eindgebruiker altijd het uitgangspunt zijn.
In deze sessie leer je de beginselen van Huh? Wat bedoelt u? kennen. We gaan met elkaar in gesprek over de eigen praktijk. We kijken, met een frisse blik, naar wat er mis kan gaan als iemand iets niet begrijpt. En je krijgt handvatten om meteen mee aan de slag te gaan, bijvoorbeeld hoe je alerter kunt worden op signalen van onbegrip. In een interactieve sessie word je geïnspireerd om eenvoudig te starten.
In de pauze
In de pauze is er niet alleen tijd voor een drankje, maar ook voor de ‘’van-het-kastje-naar-de-muur-race”! We maken het allemaal wel eens mee. Je krijgt een brief of e-mail en je denktHuh? Wat bedoelen ze nou? Terwijl de schrijver denkt: dit is duidelijk genoeg.
We begrijpen dus allemaal wel eens iets niet. Dat is niet erg. En dat geldt natuurlijk ook voor onze klanten. Zelfs al heb je nog zo je best hebt gedaan omiets goed uit te leggen, dan kan het zijn dat de klant het niet begrijpt.
Ren mee met de ‘van-het-kastje-naar-de-muur-race’. En ervaar hoe vermoeiend het is om in gesprek te gaan over onbegrijpelijke zaken. We hebben koffers vol praktijkvoorbeelden, anekdotes en verhalen van klanten. En ook heel handige tips om direct aan de slag te gaan met eenvoud. Door te luisteren en te testen met je doelgroep.
Kosten
Voor medewerkers werkzaam bij een lid van het Verbond van Verzekeraars zijn aan deelname geen kosten verbonden. Deze bijeenkomst valt onder het lidmaatschap. Weet je niet zeker of jouw organisatie lid is van het Verbond van Verzekeraars check dan de ledenlijst.
Voor medewerkers die aangesloten zijn bij Adfiz en NVGA bedragen de deelnamekosten € 69,- (excl. btw). Voor overige geïnteresseerden bedragen de kosten € 99,- (excl. btw).
- Op deze bijeenkomst zijn de Algemene Voorwaarden van Dienstverlening Verbond BV van toepassing. Door inschrijving verklaar je je akkoord met de Algemene Voorwaarden van Dienstverlening Verbond BV.
- Vanaf inschrijving geldt een bedenktermijn van 14 dagen
Plaatsing geschiedt na beoordeling van de inschrijving door de Insurance Academy. - Facturatie van deze kosten geschiedt vanuit Dienstverlening Verbond BV.
Annulering en no-show
Leden
Leden van het Verbond van Verzekeraars kunnen hun aanmelding annuleren tót 48 uur voor de bijeenkomst. Bij latere annulering of no-show wordt € 50,- (excl. btw) administratie-/organisatiekosten in rekening gebracht. Deze kosten worden niet in rekening gebracht als je je door een collega laat vervangen.
Annuleringen en vervangingen dienen per e-mail te worden doorgegeven aan het organisatiebureau van de Insurance Academy.
Door inschrijving verklaart de deelnemer zich akkoord met bovengenoemde voorwaarden.
Betalende bezoekers
Annulering van de aanmelding is mogelijk tot 14 dagen na inschrijving. Bij latere annulering of no-show is het volledige deelnamegeld verschuldigd. Deze kosten worden niet in rekening gebracht als je je door een collega laat vervangen.
Annuleringen en vervangingen dienen per e-mail te worden doorgegeven aan het organisatiebureau van de Insurance Academy.
Door inschrijving verklaart de deelnemer zich akkoord met bovengenoemde voorwaarden.
PA-certificaat
Na deze bijeenkomst ben je op de hoogte van:
• de uitkomsten van het Stv-onderzoek naar de gedragscodes Klachtbehandeling, Claimbehandeling en Informatieverstrekking;
• de Handreiking zelfregulering;
• diverse good practices;
• een goede voorbereiding op het volgende Stv-onderzoek in 2025 over klachtbehandeling;
• manieren om goed en duidelijk met je klanten te communiceren.
Deze bijeenkomst draagt bij aan het actueel houden van relevante kennis en kunde over dit thema.
Deelnemers ontvangen automatisch een bewijs van deelname (PA-certificaat).
Dit certificaat kan onderdeel zijn van eigen maatschappijprogramma’s op het gebied van Permanent Actueel (PA).
PE-punten
Met het bewijs van deelname (PA-certificaat) kun je op de website van het NIVRE (onder Permanente Educatie) zien of aan deze bijeenkomst PE-punten zijn toegekend.
Nadere informatie en vragen
Voor nadere informatie of met vragen kun je contact opnemen met Patricia Swienink. Aan haar kun je eventueel ook reeds vooraf vragen sturen, dan kan hiermee bij de voorbereiding zoveel mogelijk rekening worden gehouden.
Complianceregeling Mededinging
Deelnemers aan dit evenement vallen onder de Complianceregeling Mededinging van het Verbond en worden geacht zich te houden aan de geldende mededingingsregels en met de inhoud van de regeling bekend te zijn.
Privacyverklaring
De Insurance Academy is onderdeel van het Verbond van Verzekeraars. Op de verwerking van persoonsgegevens die aan de Insurance Academy worden verstrekt is daarom de privacyverklaring van het Verbond van Verzekeraars van toepassing. Artikel 5 van die verklaring handelt specifiek over gegevens die worden verstrekt in het kader van deelname aan een activiteit of bijeenkomst van het Verbond (de Insurance Academy).