Menselijke maat: een must!
Hoe voorkom je dat een klant ‘van de band valt’ in de geautomatiseerde processen van verzekeraars? Door onvoldoende oog voor de mens kan een hele organisatie in zwaar weer komen, leert bijvoorbeeld het toeslagenschandaal bij de Belastingdienst. Maar hoe geef je vorm aan die menselijke maat die volgens het middellange-termijnplan van onze sector 'leidend' moet zijn en wat bedoelen we er eigenlijk mee? En hoe ga je om met het risico van willekeur of precedentwerking als je rekening houdt met individuele omstandigheden? Hoe voorkom je dat vooral mondige klanten en niet de kwetsbaren profiteren van het geboden maatwerk? Is het wel betaalbaar en uitvoerbaar?’
In het event De menselijke maat: een must! komt dit, en meer aan bod.
We starten met keynote-spreker Laurentien van Oranje, die met haar number 5 foundation aanjager is van menswaardige oplossingen voor diverse complexe vraagstukken waaronder kinderopvangtoeslagenaffaire. Zij breekt een lans voor het écht luisteren naar klanten, je in hun situatie verplaatsen, het open staan voor andere perspectieven én het bieden van de mogelijkheden aan medewerkers om daar handen en voeten aan te geven. Zij ziet parallellen tussen het toeslagenschandaal, de reflexen en aannames van waaruit oplossingen worden bedacht, ontworpen en uitgevoerd. De uitdagingen en risico's in onze sector. Laurentien licht toe wat zij verstaat onder gelijkwaardig herstel, hoe je dat organiseert en hoe je dat kunt ''vertalen'' naar de verzekeringssector. Een forse opgave want: ,,niets is zo moeilijk als een mindset en ingesleten processen veranderen''. In dialoog met u gaat zij op zoek naar patronen die kunnen helpen of juist belemmeren in het contact met de klant. ,,Het maakt nogal uit: hoe kijk je, wat houdt je vast?’’. Mis de kans niet om je te laten inspireren door deze bijzonder bevlogen, vakkundige en moedige prinses. ,,De menselijke maat? Dat is geen keuzemenu, maar het echte leven!’’.
Meld je nu aan! Aanmelden kan t/m maandag 29 januari a.s., 12.00 uur.
Bestemd voor
Deze bijeenkomst staat open voor zowel leden van het Verbond van Verzekeraars als voor andere geïnteresseerden.
Deelname is vooral interessant voor bestuurders, managers en medewerkers die in contact staan met klanten, zoals claimbehandeling, acceptatie, fraudebeleid, incasso, claimbeoordeling. Daarnaast ook voor Managers Debiteurenbeheer en Managers en HR-medewerkers die zich bezighouden met diversiteit & inclusie.
Programma
Aanvang: 13.30 uur (inloop 13.00 uur)
Einde: 17.00 uur met aansluitend een netwerkborrel
13.30 Opening
13.35 Keynote Laurentien van Oranje
14.30 Eerste deelsessie ronde
Pauze
15.50 Tweede deelsessie ronde
16.50 Plenaire afsluiting
17.00 Afsluiting en borrel
Informatie over de deelsessies
Kies bij inschrijving twee van onderstaande deelsessies. Wij houden zoveel mogelijk rekening met jouw voorkeur. Per deelsessie is er steeds ruimte voor een maximum aantal deelnemers; de definitieve indeling hangt daarom af van het aantal aanmeldingen per sessie.
Deelsessies
1. De perspectiefcirkel
Bij de Sociale Verzekeringsbank krijgen ze professionele buikpijn wanneer de wet iets voorschrijft dat haaks staat op de bedoeling ervan. Om beter zicht te krijgen op de perspectieven die er spelen in het spanningsveld tussen de letter van wet en de uitwerking ervan in de praktijk, heeft de SVB de ‘perspectiefcirkel’ bedacht, een soort schijf-van-vijf maar dan met drie smaken: het juridische, het bedrijfseconomische en het maatschappelijke perspectief. In deze werksessie passen we de perspectiefcirkel toe op casuïstiek uit de verzekeringswereld. Hoe draagt het letterlijk innemen van een ander perspectief bij aan het vinden van een oplossing die recht doet aan de klant én aan de bedoeling van de verzekering?
Relevant voor teammanagers en medewerkers die in contact staan met klanten.
Bestemd voor: teammanagers en medewerkers van alle organisatieonderdelen die in contact staan met klanten, zoals claimbehandeling, acceptatie en fraudebeleid.
2. Handen en voeten geven aan de menselijke maat
Hoe implementeer je de menselijke maat in de dagelijkse bedrijfsvoering en voorkom je dat het verwatert? Annemijn van Bokhoven die het ,,werken volgens de bedoeling’’ tot in de haarvaten van de Sociale Verzekeringsbank (SVB) bracht en Anne Luut Dijkstra, hoofd speciale zaken die bij ARAG eveneens structureel aan het werk is gegaan met dit thema. Zij gaan daarover met elkaar – en met u - in gesprek. Hoe krijg je de hele organisatie mee en wat zijn de dilemma's?
Bestemd voor: bestuurders, managers en eigenlijk iedereen die verantwoordelijk is voor klantcontact bij zowel acceptatie, claimbeoordeling, incasso en fraudebeleid.
3. Tone at the top
Hoe belangrijk is de ‘’tone at the top” voor het borgen van de menselijke maat in alle onderdelen van de onderneming die in contact staan met de klant? Johan van den Neste, directeur bij de coöperatieve verzekeraar Univé, beantwoordt die vraag met een volmondig ‘’heel belangrijk’’. Hij vertelt over de kracht van symboliek en storytelling, oogkleppen af en vooruit bewegen en zijn passie voor sociale duurzaamheid. In deze sessie gaat u samen met Johan op zoek naar concrete handvatten en bespreekt u mogelijke valkuilen en weerstanden.
Bestemd voor: bestuurders, managers en eigenlijk iedereen die verantwoordelijk is voor klantcontact bij zowel acceptatie, claimbeoordeling, incasso en fraudebeleid.
4. Diversiteit als kracht
Hoe maak je optimaal gebruik van de diversiteit in de eigen organisatie om daarmee de klant of burger nog beter te bedienen? Anne van Donge en Roy Kleinlangevelsloo vertellen in deze werksessie hoe de Politie in Oost-Nederland een kennisnetwerk heeft opgezet waarin politieagenten van zeer uiteenlopende achtergronden met collega's “meekijken'' in zaken die buiten de normale routine vallen. "Als je het politiewerk goed wil doen moet je meerdere brillen kunnen opzetten'', aldus Anne van Donge. Deze methodiek vergroot het vakmanschap en is ook nog eens persoonlijk verrijkend. In de werksessie staan we stil bij de vraag hoe verzekeraars de diversiteit binnen hun organisatie beter kunnen inzetten om hun klanten echt te begrijpen.
Bestemd voor: teammanagers en iedereen die in contact staat met klanten, HR-medewerkers en medewerkers die zich bezighouden met diversiteit & inclusie.
5. Maatwerk makkelijker met de doorbraakmethode
Eelke Blokker, één van de oprichters van het Instituut voor Publieke Waarden, laat aan de hand van een concrete casus zien wat het oplevert om defensieve routines te doorbreken. Daarvoor heeft het instituut de doorbraakmethode ontwikkeld, waarmee je maatwerk makkelijker maakt. Samen ga je onderzoeken wat een klant echt nodig heeft en welke dilemma’s daarbij spelen. Zoals: krijg je een aap op je schouder als je de klant vraagt wat hij eigenlijk nodig heeft en wat moet je daar dan mee?
Bestemd voor: teammanagers en behandelaren op schadeafdelingen.
6. Sociaal incasseren, hoe dan?
Veel verzekeraars zetten stappen om socialer te incasseren: een aanpak gericht op de mens in plaats van op de achterstand. Sylvia de Bruijn en Koen van der Veer van Purpose presenteren de Toolbox Sociale Incasso, die je daarbij verder helpt.
Want het ideaal van sociaal incasseren wordt nog lang niet altijd behaald. Vaak blijft het bij goedbedoelde intenties en gefragmenteerde initiatieven. Als een verzekeraar écht stappen wil zetten is vaak de vraag: welke stappen zet ik eerst? En hoe krijg ik de organisatie mee? De Toolbox helpt je je proces te verbeteren of de waarde van sociaal incasseren voor jouw organisatie en jouw klanten in kaart te brengen. In de workshop maak je o.a. kennis met de Meetlat en de Value Case Calculator.
Bestemd voor: managers Debiteurenbeheer (Credit management / Bijzonder beheer).
Locatie
Helaas is het kantoor van het Verbond in de nacht van 18 december door brand getroffen. Er is sprake van forse waterschade, waardoor niet duidelijk is wanneer wij weer in het gebouw terecht kunnen. Het event zal daarom plaatsvinden in het a.s.r-Aegongebouw, Aegonplein 6 in Den Haag.
Kosten
Voor medewerkers werkzaam bij een lid van het Verbond van Verzekeraars zijn aan deelname geen kosten verbonden. Deze bijeenkomst valt onder het lidmaatschap. Weet je niet zeker over jouw organisatie lid is van het Verbond van Verzekeraars check dan de ledenlijst.
Voor medewerkers die aangesloten zijn bij Adfiz en NVGA bedragen de deelnamekosten € 69,- (excl. BTW).
Voor overige geïnteresseerden bedragen de kosten € 99,- (excl. BTW).
- Op deze bijeenkomst zijn de Algemene Voorwaarden van Dienstverlening Verbond BV van toepassing. Door inschrijving verklaar je je akkoord met de Algemene Voorwaarden van Dienstverlening Verbond BV
- Vanaf inschrijving geldt een bedenktermijn van 14 dagen
- Plaatsing geschiedt na beoordeling van de inschrijving door de Insurance Academy
- Facturatie van deze kosten geschiedt vanuit Dienstverlening Verbond BV
Annulering en no-show
Leden
Leden van het Verbond van Verzekeraars kunnen hun aanmelding annuleren tót 48 uur voor de bijeenkomst. Bij latere annulering of no-show wordt € 50,- (excl. BTW) administratie-/organisatiekosten in rekening gebracht. Deze kosten worden niet in rekening gebracht als je je door een collega laat vervangen.
Annuleringen en vervangingen dienen per e-mail te worden doorgegeven aan het organisatiebureau van de Insurance Academy.
Door inschrijving verklaart de deelnemer zich akkoord met bovengenoemde voorwaarden.
Betalende bezoekers
Annulering van de aanmelding is mogelijk tot 14 dagen na inschrijving. Bij latere annulering of no-show is het volledige deelnamegeld verschuldigd. Deze kosten worden niet in rekening gebracht als je je door een collega laat vervangen.
Annuleringen en vervangingen dienen per e-mail te worden doorgegeven aan het organisatiebureau van de Insurance Academy.
Door inschrijving verklaart de deelnemer zich akkoord met bovengenoemde voorwaarden.
PA-certificaat
Deze bijeenkomst draagt bij aan het actueel houden van relevante kennis en kunde over dit thema.
Desgewenst kan een bewijs van deelname (PA-certificaat) worden verkregen. Je dient dit aan te geven als je je voor de bijeenkomst aanmeldt.
Dit certificaat kan onderdeel zijn van eigen maatschappijprogramma’s op het gebied van Permanent Actueel (PA).
PE-punten
Met het bewijs van deelname (PA-certificaat) kan je op de website van het NIVRE (onder Permanente Educatie) zien of aan dit webinar/college/bijeenkomst PE-punten zijn toegekend.
Nadere informatie en vragen
Voor nadere informatie of met vragen kun je contact opnemen met Nico Tijsterman. Aan hem kun je eventueel ook reeds vooraf vragen sturen, dan kan hiermee bij de voorbereiding zoveel mogelijk rekening worden gehouden.
Complianceregeling Mededinging
Deelnemers aan dit evenement vallen onder de Complianceregeling Mededinging van het Verbond en worden geacht zich te houden aan de geldende mededingingsregels en met de inhoud van de regeling bekend te zijn.
Privacyverklaring
De Insurance Academy is onderdeel van het Verbond van Verzekeraars. Op de verwerking van persoonsgegevens die aan de Insurance Academy worden verstrekt is daarom de privacyverklaring van het Verbond van Verzekeraars van toepassing. Artikel 5 van die verklaring handelt specifiek over gegevens die worden verstrekt in het kader van deelname aan een activiteit of bijeenkomst van het Verbond (de Insurance Academy).
Aankomende activiteiten
ESG Tech & Data event
- 14 mei