Bij de ontwikkeling en optimalisatie van processen van verzekeraars zijn veel verschillende medewerkers betrokken. Samen zorgen zij ervoor dat de klant een passende verzekering kan afsluiten, een polis kan wijzigen of schade kan melden. Dat klinkt eenvoudig, maar in de praktijk ziet Leerink regelmatig dat er ergens in het proces iets misgaat. “Enerzijds door veranderende wet- en regelgeving, maar ook door automatisering. Niet handelen volgens de regels van het Burgerlijk Wetboek en de Wft kan leiden tot vervelende rechtszaken.”
“Denk bijvoorbeeld aan het online afsluiten van een verzekering. Dat is tegenwoordig de standaard. Erg prettig, want klanten zijn in staat om steeds meer zelf te regelen. Maar het brengt ook risico’s met zich mee.” Zo is een verzekeraar volgens uitspraken van de Geschillencommissie Kifid verplicht om de voorwaarden rechtstreeks als PDF te verstrekken aan de klant. Een link naar een webpagina waar de voorwaarden zijn te vinden is niet voldoende. Toch ziet hij dat dat in de praktijk nog wel gebeurt.
Een ander voorbeeld is de productinformatie op websites, polissen en in voorwaarden. Wat staat waar en staat het op de juiste plek? Verzekeraars moeten ervoor zorgen dat specifieke informatie zoals onder andere clausules op de juiste plek vermeld staan. “Het komt voor dat klanten toch stuiten op zogenoemde ‘verrassende bedingen’. Rechters kijken in een rechtzaak niet alleen naar de polisvoorwaarden, maar ook naar andere communicatie.”
Ook aan het incasseren van premie stelt de wet veel formele vormeisen. “Als het gaat om premiebetaling gaat het bij aanmanen vaak mis. Met enige regelmaat kom ik aanmaningen tegen waarin staat: ‘u moet binnen 14 dagen betalen anders schorsen we de dekking’. Wettelijk gezien is dat niet correct, want het is 14 dagen plus een dag. In een juridische zaak zal de geschillencommissie de brief of e-mail aan de klant opzij schuiven, want de schorsing van dekking is dan niet geldig.”
Tot slot benadrukt Leerink het belang van een goede samenwerking met adviseurs en gevolmachtigd agenten, want veel verzekeringen worden afgesloten via een adviseur of in de volmacht. “Als verzekeraar ben je verantwoordelijk voor de communicatie met klanten. Belangrijke wijzigingen zoals premieverhogingen of updates van clausules moeten direct naar de klant worden gestuurd. Een brief aan de adviseur is niet voldoende.”
“Dit zijn een aantal voorbeelden waaruit blijkt dat het verzekeringsrecht niet alleen een zaak is van juristen of compliance officers. Het gaat om een goede samenwerking tussen afdelingen, maar ook met distributeurs. In mijn colleges licht ik dit verder toe en koppel praktijkvoorbeelden aan de kern van het Burgerlijk Wetboek.
En ja, er zijn veel juridische details waar je uren over kan discussiëren, maar dat is in de course Basis Verzekeringsrecht minder van toepassing. Verzekerings-professionals, juridisch geschoold of niet, moeten het doen met de huidige regels. Vaak lopen zij in hun dagelijks werk tegen dezelfde problemen aan. Ik houd ervan om complexe zaken simpel te maken. Juist in deze course. Het is dus een mix van luisteren en actief meepraten over de praktijk.”
Ga naar de kern van het verzekeringsrecht, met aandacht voor BW, Wft, klachtenprocedure én zelfregulering die geldt voor Verbondsleden.
Course Basis Verzekeringsrecht