Extra sessie wegens grote belangstelling!

Klantcommunicatie 2020 bijeenkomst: Klachten de-escaleren
Geschillen voorkomen door goede bejegening

Bestemd voor: exclusief voor leden van het Verbond van Verzekeraars en aan deelname zijn geen kosten verbonden.

Vaak geven klanten aan dat aspecten als snelheid en vriendelijkheid van medewerkers een belangrijkere rol spelen dan de uitkering. Klantbejegening speelt dus een belangrijke rol in de klanttevredenheid. Na het doorlopen van een interne klachtenprocedure bij de verzekeraar kan de klant zich richten tot de rechter of het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). De voorzitter van de Geschillencommissie van Kifid kan een klacht doorverwijzen naar de Tuchtraad als het gedrag van de verzekeraar daartoe aanleiding geeft. Voordat het zover is, heeft er al veelvuldig contact plaatsgevonden tussen verzekeraar en klant. Waar gaat het mis? En welke invloed heeft een verzekeraar daar op?

Het is belangrijk om escalatie van klachten zoveel mogelijk te voorkomen. Goede klachtafhandeling draagt bij aan vertrouwensherstel voor de verzekeringssector. Het doorlopen van klachten- en geschillenprocedures kost zowel klanten als verzekeraars veel moeite en frustratie. Verzekeraars besteden bovendien relatief veel tijd aan deze zaken en dat zorgt dat de kosten oplopen.

Tijdens de bijeenkomsten bespreken we diverse praktijkvoorbeelden met elkaar waarin zowel het perspectief van de klant als van de verzekeraar aan bod komt. Kifid licht vervolgens toe wat verzekeraars zoal kunnen verbeteren in de klantbejegening om geschillen tijdig op te lossen. Ook van de uitspraken van de Tuchtraad kunnen we veel leren. Juist daar is het gedrag van verzekeraars naar de klant een bepalende factor voor de vraag of er sprake is van een tuchtrechtelijke overtreding. Daarom nemen we enkele uitspraken en lessen voor de branche mee. Tot sloten delen we enkele best practices met elkaar.

Doelstelling
Het verbeteren van klachtafhandeling in het belang van klant en verzekeraar.

Programma
Tijdens het programma komen de volgende onderwerpen aan bod:

• Wat is het belang van een goede klachtbehandeling? Op welke manier draagt een goede klachtbehandeling bij aan het klantvertrouwen?
• Bespreken van diverse praktijkvoorbeelden vanuit het perspectief van klant en verzekeraar;
• ‘Het verschil in het geschil’ door Matthijs Fennis en Ger van der Watering (Kifid) Medewerkers van Kifid vertellen aan de hand van casuïstiek op welke punten verzekeraars stappen kunnen zetten.
• ‘Klantbejegening en tucht’ door Annemieke Riemens (Verbond van Verzekeraars) De Tuchtraad beoordeelt of het gedrag van verzekeraars tuchtrechtelijk verwijtbaar is. Wat houdt dat in en hoe heeft dat te maken met klantbejegening?
• Best practices uit de branch.

Het definitieve programma wordt binnenkort bekend gemaakt.

Het programma wordt afgesloten met een broodjeslunch.

Bestemd voor
Deze bijeenkomst staat open voor medewerkers van leden van het Verbond van Verzekeraars.
Deelname is vooral interessant voor klachtenbehandelaren en –coördinatoren.

Wij verwachten een grote belangstelling voor deze bijeenkomst, terwijl de capaciteit beperkt is. Indien het maximum aantal deelnemers wordt overschreden, is het uitgangspunt dat iedere maatschappij met minimaal één deelnemer vertegenwoordigd kan zijn en wordt voor het overige gestreefd naar een zo evenredig mogelijke verdeling.

Kosten
Voor medewerkers werkzaam bij een lid van het Verbond van Verzekeraars zijn aan deelname geen kosten verbonden.

Annulering en no-show
Leden van het Verbond van Verzekeraars kunnen hun aanmelding annuleren tót 48 uur voor de bijeenkomst. Bij latere annulering of no-show wordt € 50,= (excl. btw) administratie-/organisatiekosten in rekening gebracht.
Deze kosten worden niet in rekening gebracht als u zich door een collega laat vervangen.
Annuleringen en vervangingen dienen per e-mail te worden doorgegeven aan het organisatiebureau van de Insurance Academy.
Door inschrijving verklaart de deelnemer zich akkoord met bovengenoemde voorwaarden.

Deze bijeenkomst draagt bij aan uw actuele kennis
Na deze bijeenkomst heeft u:

• Praktische handvatten gekregen die kunnen helpen geschillen met klanten voorkomen;
• Inzicht in de afwegingen van Kifid en de Tuchtraad;
• Inzicht in benodigde vaardigheden voor een goede klantbejegening.

Deze bijeenkomst draagt bij aan het actueel houden van relevante kennis en kunde over dit thema. Desgewenst kan een deelnamecertificaat worden verkregen. U dient dit aan te geven als u zich voor de bijeenkomst aanmeldt. Dit certificaat kan onderdeel zijn van eigen maatschappijprogramma’s op het gebied van Permanent Actueel (PA).

Nadere informatie en vragen
Voor nadere informatie of met vragen kunt u contact opnemen met Patricia Swienink en Annemieke Riemens. Aan de dames kunt u eventueel ook reeds vooraf vragen sturen, dan kan hiermee bij de voorbereiding zoveel mogelijk rekening worden gehouden.    

Complianceregeling Mededinging
Deelnemers aan dit evenement vallen onder de Complianceregeling Mededinging van het Verbond en worden geacht zich te houden aan de geldende mededingingsregels en met de inhoud van de regeling bekend te zijn.