Het moment van de waarheid: de wijze waarop een verzekeraar omgaat met klachten en klantsignalen heeft veel invloed op de klanttevredenheid.

Onlangs heeft GFK voor de tweede keer een onderzoek uitgevoerd onder consumenten met een recente klacht of klantsignaal. Hoe heeft men de behandeling door de verzekeraar ervaren? De resultaten van beide onderzoeken (uit 2014 en 2016) zullen tijdens deze bijeenkomst worden gepresenteerd. Daarbij zullen de resultaten worden vergeleken met de resultaten van het themaonderzoek Klachtenmanagement en Klachtbehandeling van de Stichting Toetsing Verzekeraars. We zullen inzoomen op verbeterpunten en ons daarbij laten inspireren door diverse sprekers, ook uit andere sectoren.

Zijn de procedures van verzekeraars voor klachtenbehandeling nog passend nu blijkt dat de meerderheid van de klanten geen formele klacht meer indient, maar ongenoegen uit via bijvoorbeeld social media? Hebben we procedures voor het signaleren van onvrede via twitter? Hoe ga je om met een escalatie van een klacht in de media? Heb je dan überhaupt nog ruimte als verzekeraar? Of was dit te voorkomen? Hoe luisteren we naar onze klanten? Wat gaat goed en wat kan beter? Dit zijn punten die we met elkaar willen bespreken op 8 december.
U heeft tijdens de bijeenkomst de mogelijkheid om ervaringen uit te wisselen met andere deelnemers en verlaat deze sessie met concrete handvatten om uw eigen interne klachtenprocedures aan te scherpen. 

Doel
Zicht krijgen op klantervaring met de behandeling van klantsignalen en klachten en zoeken naar verbeteringen van onze processen.

Bestemd voor
Klachtcoördinatoren en Managers Klantbelang, werkzaam bij een lid van het Verbond van Verzekeraars.

Deze bijeenkomst draagt bij aan uw actuele kennis
Deze bijeenkomst draagt bij aan het actueel houden van relevante kennis en kunde over dit thema. Desgewenst kan een deelnamecertificaat worden verkregen. U dient dit aan te geven als u zich voor de bijeenkomst aanmeldt. Dit certificaat kan onderdeel zijn van eigen maatschappijprogramma’s op het gebied van Permanent Actueel (PA).

Kosten
Voor medewerkers werkzaam bij een lid van het Verbond van Verzekeraars zijn aan deelname geen kosten verbonden.

Programma
13.00 Ontvangst
13.30 Opening door Annemieke van Kaam en Patricia Swienink (Verbond van Verzekeraars)
13.40 Consumentenonderzoek Klachtbehandeling door Marcel Cools (GFK)
14.20 Best practice uit de praktijk door Rénard van Vliet (Manager Beleggingsservice, Retail
          Investment Service, Robeco)
15.10 Zelf aan de slag! (waar zitten de knelpunten en hoe kunnen deze opgelost?)
16.10 Wat kun je morgen doen? Plenaire discussie resultaten ronde tafel discussies
          met Eric de Haan (voorzitter Gouden Oor), Hein Dekker (lead auditor voor de
          Gouden Oor Standaard), Ron van Kesteren (directeur Toetsing Verzekeraars) en
          overige genoemde sprekers.
16.45 Afsluiting en borrel

Nadere informatie en vragen
Voor nadere informatie of met vragen kunt u contact opnemen met Annemieke van Kaam. Aan haar kunt u eventueel ook reeds vooraf vragen sturen, dan kan hiermee bij de voorbereiding zoveel mogelijk rekening worden gehouden.   

Complianceregeling Mededinging
Deelnemers aan dit evenement vallen onder de Complianceregeling Mededinging van het Verbond en worden geacht zich te houden aan de geldende mededingingsregels en met de inhoud van de regeling bekend te zijn.