Klant uit de klem

Hoe voorkom je dat een klant wordt vermalen in de geautomatiseerde processen van verzekeraars? Door onvoldoende oog voor de menselijke maat kan een hele organisatie in zwaar weer komen, leert de toeslagenaffaire bij de belastingdienst. Maar hoe geef je dat vorm en wat bedoelen we eigenlijk met ’de menselijke maat?' die volgens het middellange-termijnplan van onze sector 'leidend' moet zijn? In een drieluik willen we daar dieper op ingaan. Bij de aftrap vertelt Eveline Ruinaard, voorzitter van de geschillencommissie Kifid, wat zij in de praktijk ziet gebeuren bij verzekeraars. Keynote spreker Marcel Canoy behandelt een paar dilemma’s: leidt het toepassen van menselijke criteria bij acceptatie en claimbehandeling niet tot willekeur? Hoe voorkom je dat vooral mondige burgers en niet de kwetsbaren profiteren van het geboden maatwerk? Is het wel betaalbaar en uitvoerbaar? Canoy adviseerde samen met psycholoog Sandra van Dijk (Universiteit Leiden) het kabinet, Tweede Kamer en onder meer de ambtelijke top van het Justitie en Veiligheid over het toepassen van de menselijke maat.

Meld je nu aan!

Dit webinar maakt deel uit van een drieluik over dit thema, dat het Verbond over dit thema organiseert. In deel twee horen we onder meer van de SVB hoe zij de ''menselijke maat'' concreet hebben geïmplementeerd. In deel drie gaan we er meer praktisch mee aan de slag.
Meer informatie en data van die webinars worden gepubliceerd in de activiteitenagenda en de nieuwsbrief van onze insurance Academy.

Bestemd voor
Dit webinar staat open voor zowel leden van het Verbond van Verzekeraars als voor andere geïnteresseerden.
Deelname is vooral interessant voor medewerkers met klantcontacten. Denk daarbij aan: medewerkers klantcontactcentra, acceptanten, schadebehandelaars, claimbeoordelaars, fraudecoördinatoren, incassomedewerkers en middelmanagement. En iedereen die verder in dit onderwerp geïnteresseerd is.

Sprekers
- Marcel Canoy | keynote | hoogleraar gezondheidseconomie VU, economisch adviseur ACM, mede-auteur 'Momentum voor de menselijke maat'
Marcel Canoy geldt in politiek Den Haag als specialist op dit terrein: hij adviseerde kabinet, Tweede Kamer en onder meer de ambtelijke top van Justitie en Veiligheid over de menselijke -maat
- Eveline Ruinaard | voorzitter geschillencommissie Kifid
- Harold Herbert | inleider | directeur Verbond van Verzekeraars
- Paul Koopman | gespreksleider | Verbond van Verzekeraars

Programma
Aanvang:     15.00 uur
Duur:           max. 1,15 uur

• Opening door Paul Koopman / Harold Herbert
• Introducties door Eveline Ruinaard en Marcel Canoy
• Hoe geef je de menselijke maat vorm in de verzekeringsindustrie bij acceptatie, claimbeoordeling en het fraudebeleid. Wat bedoelen we precies met de menselijke maat en waar liggen de knelpunten
• Q&A-sessie: beantwoording door de sprekers van de via de chat gestelde vragen
• Afsluiting

Kosten
Voor medewerkers werkzaam bij een lid van het Verbond van Verzekeraars zijn aan deelname geen kosten verbonden. Dit webinar valt onder het lidmaatschap. Weet je niet zeker over jouw organisatie lid is van het Verbond van Verzekeraars check dan de ledenlijst.

Voor medewerkers die aangesloten zijn bij Adfiz en NVGA bedragen de deelnamekosten € 55,- (excl. BTW).
Voor overige geïnteresseerden bedragen de kosten € 75,- (excl. BTW).

• Op deze bijeenkomst zijn de Algemene Voorwaarden van Dienstverlening Verbond BV van toepassing. Door inschrijving verklaar je je akkoord met de Algemene Voorwaarden van Dienstverlening Verbond BV
• Vanaf inschrijving geldt een bedenktermijn van 14 dagen
• Plaatsing geschiedt na beoordeling van de inschrijving door de Insurance Academy
• Facturatie van deze kosten geschiedt vanuit Dienstverlening Verbond BV

PA-certificaat
Na dit webinar
- heb je scherper wat het begrip 'menselijke maat' inhoudt;
- weet je hoe je het kunt implementeren in je eigen organisatie;
- ken je de dilemma’s die spelen;
- ben je bekend met de aandachtspunten.

Dit webinar draagt bij aan het actueel houden van relevante kennis en kunde over dit thema. Dit certificaat kan onderdeel zijn van eigen maatschappijprogramma’s op het gebied van Permanent Actueel (PA).

PE-punten
Met het bewijs van deelname (PA-certificaat) kan je op de website van het NIVRE (onder Permanente Educatie) zien of aan dit webinar PE-punten zijn toegekend.

Nadere informatie en vragen
Voor nadere informatie of met vragen kun je contact opnemen met Paul Koopman. Aan hem kun je eventueel ook reeds vooraf vragen sturen, dan kan hiermee bij de voorbereiding zoveel mogelijk rekening worden gehouden.

Hoe kun je deelnemen aan dit webinar?
Dit webinar organiseren wij via OnlineSeminar. Voor deelname moet je éénmalig een account aanmaken bij OnlineSeminar Je moet je apart voor deelname aanmelden.
Na je aanmelding ontvang je de link om deel te kunnen nemen. Na registratie bij OnlineSeminar voor de webinars van het Verbond, kun je voor toekomstige Verbondswebinars van dat account gebruik maken en hoef je je niet opnieuw te registreren.

Kun je op het moment van het webinar niet kijken? Geen probleem! Het webinar is ook terug te kijken op een moment dat het jou wél uitkomt, alleen is er dan geen live interactie meer mogelijk. Ook daarvoor moet je je wel hebben aangemeld.

Complianceregeling Mededinging
Deelnemers aan dit evenement vallen onder de Complianceregeling Mededinging van het Verbond en worden geacht zich te houden aan de geldende mededingingsregels en met de inhoud van de regeling bekend te zijn.

Privacyverklaring
De Insurance Academy is onderdeel van het Verbond van Verzekeraars. Op de verwerking van persoonsgegevens die aan de Insurance Academy worden verstrekt is daarom de privacyverklaring van het Verbond van Verzekeraars van toepassing. Artikel 5 van die verklaring handelt specifiek over gegevens die worden verstrekt in het kader van deelname aan een activiteit of bijeenkomst van het Verbond (de Insurance Academy).