Het heeft begin juni een paar dagen het nieuws gedomineerd. In Noord-Frankrijk botste een bus met 45 Nederlandse scholieren op een vrachtwagen. Van de bus is niks over en de paniek bij de ouders in Nederland is vanzelfsprekend groot. Een terugblik door de ogen van Gea van der Huure, teammanager bij Allianz Global Assistance.
“Ik lag nog op bed toen ik werd gebeld. Het eerste telefoontje over de busramp kwam rond half vijf op de alarmcentrale binnen. De medewerker had al snel door dat hier sprake was van een calamiteit en wij als coördinerende alarmcentrale meteen in actie moesten komen. Iedere medewerker is daarop getraind: wat is er gebeurd en wat moeten we doen? Een vervolgstap is dan om de dienstdoende teammanager te informeren. Dat was ik.”
Het is ook Van der Huure meteen duidelijk dat er sprake is van een calamiteit. “Bij vrijwel iedere calamiteit wordt er een medisch team naar de locatie gestuurd. Dat is nu niet anders.” Crisismanager Thomas Creten reist meteen af naar Frankrijk. Hij is traumaverpleegkundige en kan dus ook psychische bijstand verlenen. En, niet onbelangrijk, hij spreekt goed Frans.
“Dat bleek zeker achteraf een goede zet”, benadrukt Van der Huure, “omdat in eerste instantie veel mensen niet naar het ziekenhuis gingen. Ze hadden nergens last van, maar soms blijkt na een paar uur dat het toch wel handig is om je even na te laten kijken in het ziekenhuis.”
Telefoonverkeer
Uiteindelijk worden 12 scholieren, vier docenten en de chauffeur naar het ziekenhuis gebracht. Intussen worden op de alarmcentrale in Amsterdam vijf mensen vrijgemaakt die zich alleen op deze calamiteit concentreren. En er vindt veelvuldig overleg plaats met de crisiscoördinator, het medisch team en het communicatieteam. Dit laatste team houdt zich vooral bezig met de woordvoering, social media en indien nodig kan er een publieksnummer worden geopend. “Er komt in korte tijd veel werk op de alarmcentrale af”, legt Van der Huure uit. Van iedere passagier wordt een apart dossier aangelegd. Wat is er met hem/haar aan de hand? Zijn er medische klachten? Ligt iemand in het ziekenhuis? Zo ja dan belt het medisch team zelf met het ziekenhuis om te achterhalen waarom iemand is opgenomen. “In die eerste uren vindt er ongehoord veel telefoonverkeer plaats. Naast dat de pers ons belt, krijgen we natuurlijk ook te maken met ouders, de school, het ministerie van Buitenlandse Zaken, de andere alarmcentrales. Bovendien staan we bijna constant in verbinding met ons team ter plaatse. Coördineren is echt een vak hoor.”
Vier weken later
Gelukkig kunnen nog dezelfde dag veel patiënten en scholieren weer naar huis. Het merendeel gaat met een bus, sommige kinderen rijden met hun eigen ouder(s) mee. Zes personen worden door Allianz Global Assistance gerepatrieerd en gaan binnen een paar dagen allemaal met ambulances terug. “Hoe zakelijk dat wellicht ook klinkt”, vertelt Van der Huure, “deze calamiteit was overzichtelijk. Het was dichtbij, met alleen lichtgewonden en uitstekende hulpverlening ter plaatse.”
Ze benadrukt dat er altijd een draaiboek is voor een calamiteit, maar geen blauwdruk. “Iedere calamiteit is nieuw en weer anders. Wij hebben eerder als coördinerende alarmcentrale bijvoorbeeld hulp verleend na de aardbeving op Haïti. Dan praat je over een totaal andere bestemming en onvergelijkbare omstandigheden. Dat hele land stond op zijn kop. Gelukkig hebben wij een uitgebreid netwerk met eigen alarmcentrales in 34 landen waar we op terug kunnen vallen.”
In dit specifieke geval in Frankrijk is al een paar dagen na de calamiteit het dossier gesloten. “Het ongeluk vond op een donderdag plaats en op maandag sloten wij de calamiteit af en hadden we ook al de afsluitende gesprekken gehad, onder meer met de school en met Buitenlandse Zaken. Voor ons als alarmcentrale is de hulpverlening dan afgehandeld. Het enige dat nog even doorloopt, is de financiële afwikkeling, maar die is bij verzekeraars prima in handen. Wij zitten klaar voor volgende hulpvragen en een eventuele calamiteit.”
De alarmcentrale van Allianz Global Assistance vervult de coördinerende rol tot 1 april 2018. Dan neemt een van de collega-alarmcentrales het stokje over voor het volgende jaar. Meer informatie: www.allianz-assistance.nl/calamiteiten.
Was dit nuttig?