Wat hebben de Documentenbibliotheek, gezamenlijke inkoop, Tegader, klantgeluk en briljante mislukkingen met elkaar gemeen? Alle vijf kwamen uitgebreid aan bod tijdens de Coöperatiedag 2019 die woensdag op een zonnig en pittoresk landgoed op de Utrechtse heuvelrug plaatsvond. Voor alle POV-leden die er niet bij konden zijn of degenen die het nog eens willen nalezen, is deze longread bedoeld.
Onder de noemer ‘Samen sterker’ en onder leiding van de nieuwe POV-voorzitter Ron Bavelaar (Univé) kreeg de zaal een gevarieerd programma voorgeschoteld. Naast een bijpraat van Paul Spanjaard die de laatste ontwikkelingen uit de Taskforce Synergie toelichtte, was er ook aandacht voor Tegader. “Een sociaal evenement bijwonen, brengt je heel veel”, zei Bavelaar, die zelf met het bestuur een bingo verzorgde in een zorgcentrum in Zwolle.
Daarnaast was er aandacht voor klantgeluk, in de vorm van een presentatie van verzuimverzekeraar Sazas, en als slotspreker mocht prof. dr. Paul Louis Iske de zaal overtuigen van het belang van mislukken. Scroll gauw verder voor de samenvattingen van alle bijdragen.
Wie is Ron Bavelaar?
Het was zijn eerste ‘optreden’ voor eigen publiek en dus maakte Ron Bavelaar van de gelegenheid gebruik om zich nader te voorstellen aan de POV-leden tijdens de jaarlijkse Coöperatiedag. Als zoon van een kruidenier is het ondernemerschap hem met de paplepel ingegoten, hoewel hij zijn loopbaan begon bij de rijkspolitie. Daarna heeft hij de overstap gemaakt naar de reclamewereld, waar hij twintig jaar werkzaam in is geweest en naar eigen zeggen heeft geleerd om de klant centraal te stellen.
Provisieverbod
Na een earn-out van vier jaar maakte hij de overstap naar de Hypotheekshop als algemeen directeur. “In eerste instantie wilde ik niet, want ik vond de financiële wereld rot, maar ik heb het toch gedaan, omdat ik de ruimte kreeg om vanuit de klant te denken. Ik durf het ook haast niet hardop te zeggen, maar ik ben een van de aanstichters van het provisieverbod."
Maatschappelijke rol
Ongeveer vijf jaar na zijn aantreden heeft Bavelaar de Hypotheekshop verkocht en kwam hij bij Yarden terecht. Hectische jaren, met name de laatste, volgden, voordat Bavelaar in november vorig jaar door Univé werd benaderd. “Er wordt me wel eens gevraagd waarom ik ja heb gezegd, maar het antwoord is simpel. Ik vind het belangrijk dat een bedrijf een maatschappelijke rol heeft en die heeft Univé. Het onderlinge gedachtegoed is de basis van het verzekeren en dat mag zeker in Nederland niet verloren gaan. Ik zit er pas een maand of vier, maar de onderlingen liggen me aan het hart.”
Bestuur Verbond
Bavelaar heeft inmiddels als POV-voorzitter zijn eerste bestuursvergadering bij het Verbond achter de rug en ook dat is hem goed bevallen. “Ik vind het ontzettend leuk om mee te praten over sociaal-economische ontwikkelingen. Op dit moment staan drie thema’s heel hoog op de agenda: onverzekerbaarheid, klimaatverandering en het gebruik van data, met name de ethische kant. Het is vooral de onverzekerbaarheid die ons raakt. Daar kunnen wij als onderlingen een mooie rol spelen.”
De onderlingen liggen me aan het hart.
Waar word jij blij van?
Verzuimverzekeraar Sazas heeft sinds kort een adviseur Klantgeluk in dienst en probeert de klant echt centraal te stellen. Hoe? Door simpelweg te vragen waar de klant ‘niet blij’ van wordt. “De truc is om er echt mee aan de slag te gaan.”
Algemeen directeur Hans van Bussel verzorgde samen met commercieel manager Madhu Mathoera een leerzame presentatie. Sazas wil dat er minimaal één keer per jaar contact is met de klant. “Wij hebben dat stiekem afgekeken van CoolBlue”, bekent Van Bussel, die benadrukt dat contact bittere noodzaak is. “Wij hebben onze klanten gevraagd waar ze niet blij van worden en wat denk je? 89 procent vindt dat ze te weinig aandacht krijgen. En terecht. Want wat doe jij als je je oma een tijdje niet hebt gesproken? Precies, dan bel je haar op. En wat zegt zij? Wat leuk dat je belt, tijd niet gesproken.”
Boeven en criminelen
Het voorbeeld is exemplarisch voor Sazas, dat volgens Van Bussel een stap terug heeft gedaan. “Wij waren bezig met digitaliseringsvraagstukken toen medewerkers mij een tip gaven. Google eens voor de grap op Banken zijn … of Verzekeraars zijn … Google vult het antwoord voor je in: boeven en criminelen. Toen was ik overtuigd om een manager Klantgeluk aan te stellen en kwam Mario Hoppenbrouwer. Op dit moment zitten wij nog in de trial & error fase, maar we richten ons wel op de klant.”
Mario heeft een bijzondere taak. Hij mag soms komen ‘schoppen’ in het MT of de wensen toetsen bij de klant. “Ik heb de mooiste functie binnen het bedrijf. Ik mag de klant gelukkig maken en gelukkig houden.”
Eerst intern, dan extern
Een van de belangrijkste tips die Mario voor de aanwezigen in petto heeft, is intern gericht: neem de medewerkers mee in je verhaal. Een klant wil maatwerk. Hoe kijkt hij tegen onze processen aan? Als wij wat veranderen, wat betekent dat dan voor de klant, zowel op de korte als de lange termijn? Denken vanuit de klant en niet vanuit het organisatiebelang is lastig en moet echt in het DNA van je bedrijf zitten.”
Het klinkt zo logisch. Pas als je duidelijk voor ogen hebt wat de klant belangrijk vindt, kun je het voor hem of haar makkelijker maken en verbeteringen aanbrengen in je processen. Maar nog belangrijk is volgens Mario “dat je medewerkers goed in hun vel zitten. Dan is het namelijk ook makkelijker om de klant gelukkig te maken”.
Vijftig euro
Een van de concrete acties die Sazas heeft genomen, is iedere medewerker vijftig euro ter beschikking te stellen, die ze vrij mogen besteden, zolang het maar voor de klant is. Mathoera: “Daar komen veel leuke ideeën uit. Als een klant bijvoorbeeld een klacht heeft, kun je veel dingen doen. Direct, binnen 24 uur bellen. Maar je kunt ook een excuuskaart of een attentie sturen. Waar het om gaat, is dat de klant het gevoel heeft serieus te worden genomen. Het is wennen, maar een klacht moet welkom zijn.”
Ze kijkt de zaal rond en vraagt met welke verwachtingen de deelnemers naar de Coöperatiedag zijn gekomen. “Verwachtingen en realiteit komen niet altijd overeen. Dat is altijd zo geweest en in plaats van te zeggen ‘zo doen wij dat altijd’, kun je ook feedback vragen aan de klant. Hij kijkt in verschillende keukens, maakt vergelijkingen en om ‘m binnen te houden, moet je de verwachtingen overtreffen.”
Draaiboek
Ze benadrukt dat het ook voor Sazas een ontdekkingstocht is. “Wij zijn een verzuimverzekeraar. Een klant zit niet te wachten op een verzekeraar. Hij wil een oplossing. Of, liever nog, ervoor zorgen dat er helemaal geen verzuim is. Zijn wij klaar voor klantgeluk? Nee, maar we zijn wel gestart. Er is geen draaiboek voor klantgeluk. Dat is voor onze klanten iets anders dan voor jullie klanten. Blijven ontdekken dus. Maar vergeet niet, de klant heeft nog geen alternatief. Zorg ervoor dat hij ook geen alternatief krijgt.”
Er is geen draaiboek voor klantgeluk, maar we zijn wel begonnen.
Tegader
Wandelen met daklozen, een tuin opknappen of een inzamelingsactie houden voor Dress for Succes. Het kan allemaal en het gebeurt ook allemaal, in de actiemaand Tegader.
Van half september tot half oktober is het Tegader-maand. Dat betekent dat onderlingen de boer opgaan om vrijwilligersactiviteiten te ondernemen. Lara van Waas lichtte, als vervanger van Seada van den Herik (voorzitter Taskforce Promotie) de laatste stand van zaken toe.
Gemeenschapszin
Tegader, dat in het oud-Hollands samen betekent en verwantschap heeft met het Engelse together, heeft volgens Van Waas één belangrijk doel: laten zien wie we zijn. “Het is een gezamenlijke actie waarin we een zichtbaar statement willen maken onder één gemeenschappelijk thema: de gemeenschapszin.”
Onderliggend doel van Tegader is dat de POV duidelijk wil maken wat de onderlinge markt is en doet. “We hebben daarvoor drie randvoorwaarden gecreëerd. We willen het op eigen kracht doen, ons niet afzetten tegen de NV’s en het onder de vlag van het Verbond doen.”
Acties
Inmiddels begint Tegader al een begrip te worden. Er is een logo, een website, een infographic en er zijn acties. Zo heeft de Taskforce Promotie een wandeling met twee ex-daklozen gemaakt in Den Bosch, in het kader van ‘een andere kijk op de wereld’. “We hebben drie uur met twee mannen gewandeld die ons onder meer lieten zien waar ze hun eten vandaan haalden. Zij hebben het erg gewaardeerd om hun verhaal te kunnen vertellen en voor ons was het een heel bijzondere middag”, aldus Reinie Keijzer, lid van de Taskforce.
Andere acties zijn bijvoorbeeld:
- Een stadswandeling door Den Haag met mensen die slecht ter been zijn
- Een landelijke actie onder het centrale thema Verkeersveiligheid
- Twaalf POV-bestuursleden die in een zorgcentrum in Zwolle een bingo organiseerde. Van Waas: “Die sloeg zo aan, dat deelnemers niet alleen vroegen waarom ze dat deden, maar ook of ze volgende keer weer zouden komen”
- Het opknappen van een tuin
- Een gelukswandeling met minder-validen
En dan zit er ook nog van alles aan te komen, waaronder:
- Een inzamelactie voor Dress for Succes (kleding voor mensen met een achterstand op de arbeidsmarkt die gaan solliciteren en zich de kleding niet kunnen veroorloven)
- Het opknappen van een gemeenschappelijke ruimte in een verzorgingshuis
- Een diner voor alleenstaande ouderen
- Financiële educatie voor vluchtelingen.
De evaluatie van de pilot vindt op 20 november plaats. Meer weten over Tegader? Kijk op de website: www.tegader.nu.
Met Tegader laten we zien wie we zijn.
Paul Iske, hoogleraar en Chief Failure Officer Instituut voor Briljante Mislukkingen: “We moeten leren door te mislukken”
‘Briljante mislukkingen. Samen risico nemen, samen falen, samen leren.’ De titel van zijn lezing sprak eigenlijk al boekdelen. Als we (meer) willen leren, moeten we niet bang zien om af en toe te mislukken, Sterker nog, Paul Iske, de slotspreker op de Coöperatiedag, pleit ervoor om een aantal mislukkingen op je cv te zetten. “Briljant mislukken is namelijk geen optie, maar een noodzaak.”
Humor
Paul Iske verstaat de kunst om een zaal meteen vanaf het allereerste begin mee te krijgen met zijn verhaal. Hoe? Doordat hij een makkelijke prater is en veel, heel veel humor in zijn inleiding stopt.
Iske begint zijn verhaal als hij in de jaren negentig bij Shell werkt. “Ik heb me daar jarenlang met de vraag beziggehouden of er ook een leven buiten Shell is. Op een gegeven moment dacht ik de wereld slimmer te kunnen maken en mezelf rijk. Het is allebei mislukt.”
Het plan van Iske om een soort LinkedIn te maken, kwam domweg te vroeg. “En ik kan u vertellen: te vroeg is dus niet op tijd.” Iske vertrekt naar ABN AMRO en wordt daar tot Baas Innovatie benoemd. “Ik had de beschikking over een club van vijftig man en kon ook de nodige mensen van buiten inschakelen, waaronder sporters als Marco van Basten. Bijna alles dat we deden mislukte. En ik ging me zo langzamerhand eens afvragen of het aan mij lag of aan de dingen die we deden.”
Complexiteit
Hij heeft in die tijd leren accepteren dat veel gewoon mislukt. “En toen heb ik het Instituut voor Briljante Mislukkingen opgezet. De wereld is complex, de mensen zijn complex, klanten zijn complex. Alles is complex en daar moeten we mee leren omgaan. Als we technologisch vooruit willen, moeten we rekening houden met de wereld om ons heen en die is altijd groter dan wij denken. We moeten met andere woorden leren omgaan met de realiteit.”
Hij laat een ‘bekende’ formule zien: NT + OO = DOO. “Kent u die?”, vraagt hij de zaal. “Het is Nieuwe Technologie die in een Oude Organisatie wordt toegepast en leidt tot een Dure Oude Organisatie.” De zaal lacht, maar Iske is bloedserieus als hij eraan toevoegt dat “je minimaal de helft van je investering moet besteden aan sociale innovatie.”
Creativiteit
De sleutel naar meer succes zit ‘m in de creativiteit, meent hij. “Want hoe komen we aan nieuwe patronen? Door onszelf vragen te stellen als Wat als … Of door nieuwe combi’s te maken. Wat Ron (Bavelaar) bij Yarden heeft geleerd, neemt hij mee naar Univé. En ik raad u aan een dosis humor toe te voegen. Ik heb zelf wel eens een tien boven een opstel gezet. Toen de leraar vroeg waarom ik dat deed, antwoordde ik dat het hem tijd zou besparen. Ik krijg nog jaarlijks een kerstkaart van hem.”
Volgens Iske zijn er zeker 35 verschillende manieren om innovatie om zeep te helpen. “U kent ze wel. Hebben we al eens gedaan. Er is geen budget. Het is te duur. Etc. Bij bedrijven zeggen ze dan: we zetten er een student op. En weet u wat de gemeenschappelijkheid is in al die 35 smoezen? Angst. Structurele angst leidt zelfs tot lamlendigheid.”
Angst
Mensen kunnen voor veel dingen bang zijn, maar een Amerikaanse top tien is veelzeggend, vindt Iske. Op één staat een terroristische aanslag, op twee spinnen, “gek genoeg nog voor de dood” die op drie staat en op vier staat falen. “Mensen zijn bang om af te gaan. Een penalty te nemen die dan over gaat. Of bang voor een proefwerk. Haal ik wel een voldoende? Of voor een project. Stel dat het mislukt.”
Hij noemt het een opmerkelijke angst, want “wie komt er nou ’s ochtends uit bed met het idee: zo vandaag ga ik het eens lekker verzieken. Niemand toch?”
We willen er niet over praten. We willen namelijk slagen. Koste wat het kost. Iske geeft het veelzeggende voorbeeld van Facebook: may your life be as awesome as you present it is. “Met mijn gezin maakte ik een fantastische reis. We gingen naar Hawaï, een van de mooiste plekken op aarde. We reisden 15.000 km, ik gooide er 15.000 euro tegenaan en wat doet mijn dochter? Zij gooit een filter over de foto’s om de kleuren nog mooier te maken voor Instagram. Mooi is nog niet mooi genoeg.”
Businessplannen
Leren door te mislukken, het credo komt steeds terug. Nog zo’n mooi voorbeeld. Iske heeft in zijn leven wel honderden businessplannen gezien en hoeveel zijn er uit gekomen? “Nul. Het duurt altijd langer en het kost altijd meer. Heel soms gaat het juist beter dan verwacht, maar als ik nu een businessplan in handen krijg, denk ik altijd: dat wordt het dus niet. Want de echt wereld ziet er altijd anders uit.”
Zijn boodschap is helder. “Mensen die kunnen en durven improviseren, bereiken meer. We moeten leren, want dat maakt ons beter. Maar, we moeten ook eerlijker zijn. Dat is veel geloofwaardiger. Zet gerust in je cv wat niet is gelukt, maar vermeld er dan ook bij wat je ervan hebt geleerd.”
Een briljante mislukking voldoet aan vijf factoren: V I R A L. Dat staat voor Visie, Inzet, Risicomanagement, Aanpak en Leren. Een voorbeeld van een briljante mislukking is de eerste Elf Stedentocht die Maarten van der Weijden ging zwemmen. “Het was eigenlijk een experiment en is briljant mislukt. Hij heeft die eerste keer veel geleerd, over eten, over het tijdstip (in augustus was het water veel te warm), over beter slapen, over mentale steun, over brillen. En hij heeft veel opgehaald. Als het was gelukt, had ik vijf euro overgemaakt, maar nu vond ik het zo sneu dat ik vijftig euro heb gestort. De tweede keer heeft hij alle kennis van zijn eerste poging gebruikt en toen haalde hij het wel. En guess what? Toen heb ik weer vijftig euro overgemaakt, want hij had het toch maar mooi geflikt. Die briljante mislukking was dus in mijn geval 95 euro meer waard.”
Mensen zijn bang om af te gaan.
Documentenbibliotheek wordt gevuld
In samenwerking met het Onderling Diensten Centrum is de documentenbibliotheek van start gegaan. De inschrijving is geopend en de eerste documenten zijn gepubliceerd. Op dit moment zijn er tien deelnemers, maar dat kunnen er volgens Paul Spanjaard, manager van het ODC, nog veel meer worden.
Tijd en moeite besparen
Het idee van de Taskforce Synergie is even simpel als doeltreffend. Samen sta je sterk, dus waarom bouwen we geen bibliotheek waarin zo’n vijftig beleidsdocumenten, die een doorsnee verzekeraar nodig heeft, in het extranet worden geplaatst?
Deelnemende onderlingen betalen een fee van 5.000 euro per jaar (2.500 voor basic-verzekeraars) en kunnen zich op die manier veel tijd en moeite besparen, omdat ze zich niet hoeven te buigen over templates, inhoud en externe adviseurs. “Als het nodig is, schakelen wij externe adviseurs in voor een toetsing, zoals bijvoorbeeld in het geval van een voorbereidend crisisplan. Dat hebben wij bij een actuariële adviseur getoetst en met DNB besproken.”
Vijftig documenten
De taskforce bepaalt de prioriteiten, maakt de selectie van de documenten die als templates in werkgroepen worden besproken en vervolgens als een standaard worden toegevoegd. “We zijn dit voorjaar gestart en hebben nu zes modellen beschikbaar, waaronder datakwaliteit en accountancy. Op de lijst voor 2020 staat onder meer het beleidsdocument Ken uw klant”, aldus Spanjaard.
Enige wens die hij op dit moment heeft, is dat meer onderlingen zich zullen aansluiten. “Als meer onderlingen intekenen, kunnen wij ons jaartarief verlagen en daar hebben we allemaal baat bij.”
|
Gezamenlijke inkoop Naast de documentenbibliotheek heeft de Taskforce Synergie zich ook gebogen over de gezamenlijke inkoop. Er heeft zelfs al een tender plaatsgevonden, waarvoor drie actuariële bureaus hebben ingetekend. De unanieme keuze is gevallen op Arcturus. Spanjaard: “We hebben door het traject zich gekregen op de markt, de kwaliteit en het prijspeil. De tender heeft nu al een prijsvoordeel van vijftien tot twintig procent opgeleverd en als meer partijen zich aansluiten, kan er nog meer korting worden verkregen die uiteraard aan de deelnemers wordt toegekend.” |
Fotografie: Hester Heleen Snijders
Was dit nuttig?