Mensen willen geen nummer zijn

Toen ik in mijn eerste jaar Bouwkunde aan de TU Delft zat, kreeg ik een boekje. Dit boekje werd mijn basiswerk. Het moest er voor zorgen dat ik bij ieder nieuw ontwerp stil zou staan bij diegenen voor wie ik die prachtige gebouwen ging ontwerpen. Het is bijvoorbeeld best fijn als de gemiddelde Nederlander ook gewoon door de deuropening van zijn nieuwe huis past. Toch?

Geen nummer

Het boekje kwam vandaag ter sprake, omdat ik tijdens het jubileumcongres van MediRisk (ze bestaan 30 jaar) een inleiding mocht houden over de menselijke maat. Hamvraag van mijn verhaal was (en is) hoe we oog kunnen houden voor de belangen van letselschadeslachtoffers. Dat is complexer dan je denkt. Ik ben geen medicus. En ook geen jurist of wetenschapper. Van huis uit ben ik ingenieur. Techneuten hebben het over de architectonisch menselijke maat. Welke minimale plafondhoogte is nodig, zodat iemand zich ook prettig voelt in zijn huiskamer? Dat soort werk. Maar er is meer. Denk aan de toeslagenaffaire. Of aan de zorg waar zo’n krappe bezetting is dat de menselijke maat beetje bij beetje verdwijnt. In mijn lezing bij het jubileumcongres heb ik daarom benadrukt dat de menselijke maat vooral gebaseerd is op het feit dat mensen als mensen willen worden behandeld. Niet als een nummer.

Aardbeving Groningen

Voor en tijdens mijn werk bij het Verbond ben ik twee keer heel nadrukkelijk met de menselijke maat in aanraking gekomen. De eerste keer was in 2018 en 2019. Ik stond aan het hoofd van het Centrum Veilig Wonen, een uitvoeringsorganisatie die was belast met de schadeafwikkeling na de aardbevingen in Groningen. Het bleek zowel bestuurlijk en technisch als maatschappelijk een complexe opdracht, waarbij we nooit mochten vergeten dat het om mensen ging.

Causaliteit

Wat ik zelf van die schadeafwikkeling heb geleerd? Dat causaliteit tijdrovend is. Welke schade komt door de aardbeving? En welke door slecht onderhoud? Daarnaast speelt erkenning een cruciale rol. Zeker omdat Groningen, vanuit Den Haag gezien, in een uithoek ligt. En ten slotte is de procedurele gerechtigheid van belang. De Rekenkamer heeft uitgerekend dat 56 cent van iedere euro in Groningen opging aan proceskosten. Als techneut denk je dan al snel: kan dat nou niet anders als er net bij de buurman ook al causaliteit is vastgesteld en er een offerte van een aannemer ligt?

Overstroming Limburg

De tweede keer dat ik met de menselijke maat in aanraking kwam, was in de zomer van 2021. Het water in Limburg steeg snel. Op 14 juli zag ik legertrucks naar Limburg rijden. Voor mij het teken dat er sprake was van een grootschalige calamiteit. Duizenden mensen moesten noodgedwongen hun huizen verlaten.
Een week later zat ik samen met de burgemeester van Valkenburg en met een vertegenwoordiger van het MKB Limburg in een persconferentie om een en ander uit te leggen.

Ontreddering

Ook deze afschuwelijke gebeurtenis heeft mij veel geleerd. Het belang van ‘thuis’ is in Limburg net zo groot als in Groningen. Een huis is meer dan een verzameling stenen. De ontreddering was groot en dat gaat je niet in de koude kleren zitten. Na de eerste shock zag ik twee belangrijke behoeften bij de gedupeerden: duidelijkheid en handelingsperspectief. Kan ik alvast beginnen met schoonmaken of moet ik wachten tot er iemand is geweest? Moet ik bonnetjes uit het water vissen? Is deze schade wel gedekt?

Iemand die sorry zegt

Bij het Verbond ben ik onder meer verantwoordelijk voor het letselschadedossier. De lessen die ik zowel uit Groningen als uit Limburg meeneem, hebben te maken met de menselijke maat. Wij starten vaak gelijk met het bepalen van de aansprakelijkheid en de schadeafhandeling, terwijl slachtoffers vooral behoefte hebben aan iemand die sorry zegt, procedurele rechtvaardigheid en meer nadruk op preventie, zodat het niet iemand anders ook kan overkomen.

Verzekeraars zijn druk bezig met het verbeteren van het letselschadetraject. Dat kan niet zonder oog voor de menselijke maat. Want of het nou gaat om een aardbeving, een overstroming of een verkeersongeval, het raakt altijd mensen!

Geeke Feiter-van Heuvelen is directeur bij het Verbond van Verzekeraars