Volgens Wikipedia kan verbinding verschillende betekenissen hebben. Het kan een sociaal contact zijn, maar ook een chemische verbinding. Of een organische. Een medisch hulpmiddel. Maar ‘verbinding hebben’ heeft ook alles te maken met een elektrisch netwerk, zoals internet. En die verbinding stond centraal op de eerste verjaardag van de Insurance Academy.
“Internet of Things is niet nieuw. Integendeel”, benadrukte Leo De Boer, directeur van het Verbond, in zijn openingspraatje. “Tegenwoordig staat overal het woord smart voor. Denk aan een smart home of een smart car, maar wat betekent dat? Wat kunnen verzekeraars ermee? Levert het nieuwe kansen op?”
Twee inleidingen
De Boer werd op zijn wenken bediend. Het bureau Cognizant, dat onderzoek doet naar de rol van verzekeraars op het gebied van smart homes, presenteerde tijdens het event de eerste resultaten. De (voorlopige) boodschap van Cognizant was helder: “De markt van smarthomes komt niet rustig naar je toe kabbelen. Actie is vereist. Een partij als Amazon zit ook niet stil.” Raimond Nol van Microsoft benadrukte in zijn inleiding de enorme snelheid waarmee veranderingen gepaard gaan. “Kijk naar de prijzen van bijvoorbeeld drones, vanaf 2000 tot nu. Die prijzen gaan ontzettend hard omlaag.”
Vier sessies
Na de twee inleidingen was het tijd voor de zeventig deelnemers om zelf aan de slag te gaan. In verschillende deelsessies werd steeds een andere invalshoek belicht op het overkoepelende thema Verbinding. Dirk te Winkel van Quby, het bedrijf achter Toon, ging vooral in op de toegevoegde waarde die Eneco zocht en met Toon heeft gevonden. En, twee advocaten van Van Doorne verrasten in de deelsessie Van smart home naar juridisch spookhuis met de stelling: “De wereld van smart homes wordt te ingewikkeld. Wij vragen ons af of het aansprakelijkheidsrecht nog wel de juiste weg biedt. Misschien moeten we over naar first party-dekking?”
“Ook Amazon zoekt naar (verzekerings)mogelijkheden”
“Technologie verbindt ons. We spelen met een VR-bril, kijken naar Netflix, maken gebruik van Spotify. Technologie levert ons comfort en gemak op. Uit het laatste GfK-onderzoek blijkt dat bijna de helft ‘gemak’ aangeeft als reden van een nieuwe aankoop.”
Het bureau Cognizant, dat voor het Verbond onderzoek doet naar de rol van verzekeraars op het gebied van smart homes, lichtte in het kort de eerste resultaten van het onderzoek toe. In dat rapport is een prominente rol weggelegd voor de drijfveer van consumenten, maar de onderzoekers van Cognizant vroegen zich tijdens het event vooral af hoe het zit met de adoptie van nieuwe technologie. “Harstikke leuk hoor al die toepassingen, maar voor wie doe je het allemaal? Een huis is iets fysieks, maar thuis is functioneel. En dat thuis zegt veel over de adoptie”, meent Cognizant, “Russen en Duitsers zijn bijvoorbeeld doodsbang voor hun privacy.”
Jetsons
De belemmeringen die de onderzoekers aanhaalden, zullen binnenkort bekend worden gemaakt, maar ze benadrukten ook de positieve kanten. “In de jaren zestig van de vorige eeuw hebben we al kennis gemaakt met Rosie die de bedden opmaakte en het huishouden deed bij de Jetsons. Het smart home gaat verder dan je televisie die met internet is verbonden. Zoveel is wel duidelijk. Er zijn ook veel partijen die dichtbij komen, zelfs aan de keukentafel zitten. Zoals Alexa van Amazon. We kunnen nog niet te veel op de definitieve uitkomst van het rapport vooruitlopen, maar ook een partij als Amazon zoekt naar mogelijkheden en is op zoek naar experts met een verzekeringsachtergrond.”
Veelbetekenend is wat dat betreft de verwachte groei van de markt van smart homes: van ruim 400 miljoen omzet in 2017 naar 1,2 miljard in 2022. Werk aan de winkel dus! Op het hoe & wat is het nog even wachten op het definitieve rapport, dat dit jaar wordt verwacht.
“Hoeveelheid data gaat exploderen”
Data, data, data. Raimond Nol van Microsoft maakte van zijn hart geen moordkuil. De rol van data is het allerbelangrijkste. “Dat gaat echt exploderen. En het gevaarlijke is misschien wel dat heel kleine spelers grote dingen kunnen opzetten.”
Nol benadrukte naast het belang van data ook de snelheid van alle veranderingen. “De transformatie die wij nu bij Microsoft meemaken, is de grootste die ik tot nu toe heb ervaren. En ik werk er 19 jaar.”
Op een sheet liet hij de ‘things’ zien die er nu al zijn, variërend van smart lighting, pet tracking tot beveiliging en sleep tracking. “Er zijn al heel veel dingen. En er komt elke dag bij. Het plaatje is niet meer bij te houden.” Dat geldt volgens hem net zo goed voor de gebruiksmogelijkheden. “Kijk alleen eens naar de use cases voor Max Verstappen met racing. En zo kunnen we voor alle industrieën oneindig veel mogelijkheden bedenken.”
Voorbeelden
Nol gaf in zijn inleiding veel voorbeelden. Van Johnson Controls die het klimaat op afstand beheert. Of van Rolls Royce die van een heel ander businessmodel uitgaat en vliegtuigen vol met sensoren laat vliegen waardoor het brandstofverbruik daalt. Voor verzekeraars noemde hij met name de wearables, telematics en het connected home als belangrijke IoT. “Zurich heeft een safe driving and accident ontwikkeld, een dashcam die zelf de hulpdiensten belt als er een ongeluk is gebeurd. Door de beelden weet de verzekeraar precies wat er is gebeurd. Of de cognitive services van API, dat gezichten kan herkennen en emoties kan zien. Uber heeft daar gebruik van gemaakt en kwam er zo achter dat een chauffeur zijn broer en vrienden wel eens in zijn auto liet rijden.”
Gepersonaliseerde service
De mogelijkheden zijn oneindig. Dat maakt IoT soms lastig, maar de truc voor verzekeraars is en blijft ‘heel simpel’ om daar te zijn waar de klant is, zo benadrukte Nol. “Wij zien overal hetzelfde beeld. Er wordt ongelooflijk veel gedigitaliseerd, terwijl vooral het persoonlijke aspect belangrijk is. Als mensen op zoek zijn naar een verzekering, laat 48 procent zich leiden door berichten op social media, 79 procent gebruikt uitsluitend een digitaal kanaal om zich te informeren en tachtig procent blijkt bereid over te stappen naar een verzekeraar die zorgt voor gepersonaliseerde services. Dat zegt genoeg, toch?”
“Toegevoegde waarde is belangrijk”
Het is één van de succesvolste smart home toepassingen die bij veel mensen tot de verbeelding spreekt: Toon. Maar hoe is Toon er eigenlijk gekomen? En wat is het geheim van Toon? Dirk te Winkel van Quby, het bedrijf achter de slimme thermostaat, schepte duidelijkheid tijdens de deelsessie Succesvol innoveren met het IoT.
Het is 2004 als mensen bij Quby zich afvragen waarom er wel een boordcomputer in je auto zit en niet in je huis. Ze bedenken dat het handig is als je met een apparaat in je meterkast je huis kan bedienen. Twee jaar later is het apparaat klaar en met pijn en moeite worden er duizend van verkocht. “Teleurstelling, uiteraard, maar het apparaat was veel te duur. En, nog belangrijker, niemand zat er op te wachten.”
Toch zijn er ook positieve punten. Het apparaat kan immers de energiemeters uitlezen en de verwarming aan- en uitzetten. Quby begint daarom een zoektocht naar hoe het apparaat wel nuttig kan worden ingezet. “We gingen op zoek naar de toegevoegde waarde. We gingen de boer op, langs bij energiebedrijven. We deden pilots, proefjes, kleine onderzoeken, totdat we beet hadden bij Eneco en in 2010 de voorloper van Toon hadden ontwikkeld. Het wordt de eerste slimme thermostaat van Nederland.”
Eneco wilde meer
Niet veel later is Toon klaar voor Eneco. In 2012 kopen 4.000 klanten het product. Het begin is er. Meteen is duidelijk, aldus Te Winkel, dat er een markt voor is. Er worden meer producten gemaakt en intussen wordt er van die 4.000 huishoudens veel geleerd. “Het scheelt nogal of je een paar honderd of een paar duizend gebruikers hebt”, benadrukt hij.
Dé vraag rijst in de zaal, bij een van de bezoekers aan het event: “Waarom Eneco?” Het antwoord is simpel. “Eneco wilde meer. Wij krijgen allemaal één keer per jaar onze energierekening. Meestal levert dat een schok op en gaan we online zoeken of het goedkoper kan. Eneco ging op zoek naar de toegevoegde waarde. Toon zorgt voor dagelijks contact en interactie met de klant. En het zorgt voor inzicht bij klanten dat ze veel bewuster met energie om kunnen gaan. Als het verbruik ineens hoger is, zetten de mensen de kachel vanzelf wat lager.”
Ander businessmodel
Inmiddels is Eneco zo ver dat Toon bij Bol.com te bestellen is, terwijl de klant elders zijn energie kan halen. “Het is een belangrijke keuze om een dienstenleverancier te worden”, weet Te Winkel. “Eneco verkoopt een beleving.” In de afgelopen jaren heeft hij belangrijke lessen geleerd over innovatie met IoT. Waaronder de les dat je je niet alleen moet richten op gadget freaks. “Elke gebruiker is anders. De een vindt het geen probleem om data te delen als hij daar iets interessants voor terugkrijgt, terwijl een ander daar geen toestemming voor zal geven. Daar moet je rekening mee houden.”
Kort samengevat zijn er volgens hem drie ingrediënten nodig voor succes:
- Het is makkelijker als je een bestaand product kan vervangen door een aantrekkelijk ander product;
- Maak de drempel lager door iets als een cadeautje weg te geven bij een abonnement;
- Verander je businessmodel door niet langer op prijs, maar op toegevoegde waarde te concurreren.
Zichtbaarheid verzekeraars
Aan het einde van zijn betoog had Te Winkel ook nog tips voor verzekeraars. “Er zijn genoeg overeenkomsten. De eerste is het veranderende businessmodel, dat niet alleen voor de energiesector, maar ook voor verzekeraars van belang is. Een tweede overeenkomst betreft de dienstverlening. Ga van alleen het verkopen van polissen naar meer dienstverlening. Dat geldt bijvoorbeeld voor dienstverlening rondom veiligheid in huis en inbraakpreventie, maar ook voor slimme oplossingen bij ouderenzorg. Hierbij kan IoT technologie een belangrijke en bepalende rol spelen. De derde overeenkomst heeft te maken met het bieden van toegevoegde waarde en een betere klantrelatie door als verzekeraar dagelijks relevant en zichtbaar te zijn. Ik weet echt niet welke verzekeringen ik waar heb lopen. Daardoor heb ik geen beeld bij verzekeraars, terwijl een gezicht juist zo belangrijk is. Jullie moeten net als Toon zichtbaar zijn bij jullie klanten.”
“Vallen bitcoins ook onder de inboedel?”
Van wie zijn de gegevens van een smart home? Wat is eigenlijk een smart home? En is de leverancier ‘automatisch’ verantwoordelijk of heeft de consument ook plichten?
Tijdens de deelsessie Van smart home naar juridisch spookhuis kwamen de juridische aspecten aan bod.
Advocaten Martine Höfelt en Kees Stuurman van Van Doorne zetten op beeldende wijze het slimme huis in juridisch perspectief. Volgens Stuurman, die ook hoogleraar aan de Universiteit van Tilburg is, zitten de juridische aspecten van het ‘smart’ vooral in nieuwe schadevormen. “Als apparaten zelfstandig gaan handelen, gaat er namelijk wel eens wat mis.” Berucht is het voorbeeld van een Japanse industrierobot die na één miljoen keer dezelfde handelingen aan de lopende band te hebben verricht ineens zo hard uithaalde dat een werknemer overleed. “Wie is daarvoor aansprakelijk? En hoe zit het met de zorgplicht van de consument? Als die een up-date vergeet uit te voeren waardoor een robot op hol slaat, is het ongeluk dan zijn schuld?”
Dekking
Stuurman zette daarnaast hardop vraagtekens bij het smart zijn van een smart home. “Moet je je voor de gein eens afvragen hoe je de oppas uitlegt hoe je huis werkt als je een avond weg wilt. En wat te denken van apparaten die allemaal verschillende protocollen gebruiken. Wordt een lastig verhaal.”
Höfelt ging nadrukkelijker in op de verzekeringsaspecten en benadrukte dat de kern van de verzekeringen (inboedel, opstal en aansprakelijkheid) is bedacht toen de technologie nog niet zo ver gevorderd was. Ze laat een artikel zien dat in het American Journal of Preventive Medicine is gepubliceerd en waaruit blijkt dat het aantal verwondingen dat mensen hebben opgelopen door hun computer in dertien jaar tijd met 732 procent is gestegen. “Mensen komen onder stroom te staan of krijgen een computer op hun hoofd. Ja, dat is echt gebeurd.”
Daarnaast verwees ze naar de risicomonitor van het Verbond die onlangs uitkwam en veelal in de pers kwam met het nieuws dat je je mobiel beter niet ’s nachts kunt opladen. “Allemaal voorbeelden waaruit blijkt dat er nu al veel meer onder de dekking valt dan wij denken”, aldus Höfelt.
Zorgplicht consument
Haar conclusie was helder: Het juridische spookhuis is geen horrorhuis. Integendeel zelfs. “De technologie kan juist helpen om ons leven veiliger te maken. Hoe? Door data. IoT-apparaten genereren een enorme hoeveelheid data, die verzekeraars kunnen helpen bij het veranderen van klantgedrag. Data kan ook behulpzaam zijn bij opsporingsonderzoek en bij bewustwording. Verzekerden kunnen zich sneller bewust worden van hun schadeveroorzakend gedrag, maar verzekerden hebben ook een zorgplicht.”
Collega Stuurman haakte daarop aan met de vraag hoe die zorgplicht eruit moet zien. “Ben je als consument verplicht om iets in de cloud op te slaan? En wat valt er straks nog onder de dekking? Horen bitcoins bij je inboedel?” Höfelt voegt daar aan toe: “En wat te denken van schade door systeemfalen, bijvoorbeeld een slimme koelkast die op hol slaat en op eigen houtje producten bij de supermarkt gaat bestellen. Ben jij dan als huiseigenaar aansprakelijk? Dat denk ik wel. Vergelijk het maar met de aansprakelijkheid voor dieren. Is het aansprakelijkheidsrecht überhaupt nog wel de juiste weg? Wordt het allemaal niet té complex? Is een first party dekking dan niet makkelijker?”
Spoken bestaan niet, risico’s wel
Veel vragen die leiden tot de conclusie van beide advocaten dat een slim huis vraagt om slimme verzekeringen. Höfelt: “Ransomware, hacken, identiteitsfraude. Dat zijn grote risico’s. Misschien moeten verzekeraars eens nadenken over een cyberverzekering voor particulieren, waarmee dekking wordt geboden tegen identiteitsdiefstal, fraude met betaalmiddelen, online reputatieschade en conflicten met webshops. Spoken bestaan niet, maar juridische risico’s rond het smart home zijn er wel. Gelukkig zijn ze beheersbaar!”
Samen doen!
Het ‘vragenuurtje’ na afloop van het event liet er geen enkele twijfel over bestaan. Het sleutelwoord voor de toekomst is samen. Zo zei een aanwezige risicodeskundige letterlijk dat “de samenwerking tussen verzekeraars beter moet”. En antwoordde een van de inleiders van onderzoeksbureau Cognizant dat verzekeraars de stap moeten zetten naar preventie in plaats van uitkeren. “Ook moeten jullie kijken naar de rol van gezamenlijkheid. Ik heb vandaag een verzekeraar horen zeggen: wij zijn te klein. En ik heb een verzekeraar gehoord die zei: wij zijn te groot. Doe daarom samen waar het kan.”
Begin klein
“We moeten inderdaad samenwerken”, zei Harry van der Zwan van Nationale-Nederlanden toen hij spontaan de microfoon in handen kreeg. “Zeker op strategisch niveau moeten we samen kijken naar de toegevoegde waarde voor onze klanten. En operationeel moeten we meer proberen en experimenteren. Het motto begin klein is wel een mooie, want we moeten echt gaan doen. Straks lopen we het risico dat de Alexa’s, Googles en Amazones wel dat smart huis in komen en wij niet.”
De uitsmijter van de dag was kort maar krachtig samen te vatten tot een top vier:
- Ga niet uit van simpele oplossingen
- Toon initiatief
- Blijf wakker
- Het is geen eenvoudige reis, maar het toverwoord is: samen!
Van nudging naar judging
Filosoof en schrijver Jochanan Eynikel zorgde voor een mooie afsluiting van het event Connected Worlds. Hij spiegelde alle inleidingen en deelsessies en vatte dat samen als: “Houd altijd de klant als regisseur. Geef hem een plek!”
Eynikel is auteur van het boek Robot aan het stuur en had zijn korte bespiegeling De ethiek der dingen genoemd. “Technologie dwingt je tot goed gedrag. Denk maar aan de flitspaal die jou wil leren wat goed gedrag is. Net zoals ethiek je ook tot goed gedrag dwingt. We moeten het niet te zwaar maken, maar Holle Bolle Gijs leert kinderen dat het goed is om je rommel weg te gooien.”
Morele verbeelding
Wat we nodig hebben, vindt Eynikel, is morele verbeelding. “De drie m’en achter innovatie: mens, maatschappij en moraal.” En we moeten, als het aan hem ligt, alert zijn op de juridische aspecten: “Ik heb dat wel eens van nudging naar judging genoemd. Denk aan een zelfrijdende wagen die ook zelf beslist of hij afslaat of niet.”
Waardenbril
Hij raadde in zijn slotwoord verzekeraars aan om eens door een ‘waarden’bril naar hun producten te kijken. Bijvoorbeeld op het gebied van rechtvaardigheid, veiligheid, klantgerichtheid, solidariteit, privacy en non-discriminatie. “Ethiek en technologie zijn geen vijanden van elkaar”, zo benadrukte hij. “Kijk naar Duitsland, dat als eerste het juridisch kader af heeft zonder dat de technologie er al is. Dat proactief omgaan met ethiek en je echt inleven in de consument en in de stakeholder helpt de innovatie vooruit.”
Was dit nuttig?