Klanten van dienst zijn met robots: eerst kruipen, dan rennen

Chatbots zijn een waardevolle aanvulling voor verzekeraars om hun klanten te bedienen. Wel is het belangrijk dat de klant weet dat hij met een robot praat en dat hij de keus heeft om ook via andere kanalen met zijn verzekeraar in contact te komen.

Die conclusie trokken de aanwezigen vorige week tijdens de tweede bijeenkomst in het Verbondsdrieluik over Klantcommunicatie 2020. De middag had als titel meegekregen ‘Mens versus Machine’ en werd in stijl geopend door een mens én een machine: Verbondsdirecteur Harold Herbert had robot Pepper als co-host aan zijn zijde. “U denkt gezien mijn lengte en manier van praten dat ik een kind van zes ben”, introduceerde Pepper zichzelf. "Maar ik spreek twintig talen vloeiend, kan chatten in al die talen en vind van mezelf dat ik dat heel menselijk en warm doe.”

Menselijkheid en empathisch vermogen: die begrippen zouden in de loop van de middag nog regelmatig terugkeren. Herbert gaf aan dat verzekeraars in het verleden te boek stonden als technocratische bedrijven. “In de afgelopen tien jaar is een beweging geweest naar een menselijke en klantgerichte houding. De vraag die we graag willen beantwoorden is of chatbots daaraan kunnen bijdragen, of juist dat technocratische imago weer een impuls geven.”
 
Klanttevredenheid
Het is een vraag die in alle sectoren wordt gesteld, stelde professor Applied Sciences Lotte Willemsen van de Hogeschool Utrecht de aanwezigen gerust. “Leidt dit tot verbeterd klantcontact of tot verkilling?” Zelf doet ze al tien jaar onderzoek naar dit spanningsveld en een van haar conclusies luidt dat juist de combinatie tussen digitale service en menselijk contact voor grotere klanttevredenheid zorgt. “Het menselijke geluid is belangrijk, ook als robots een deel van de contacten overnemen. Dat betekent dat je communiceert op menselijke wijze, uitnodigt tot dialoog en klanten als mensen behandelt, met empathie. Dat heeft een positief effect op tevredenheid, op het vertrouwen dat klanten in je hebben en dus op je reputatie.”
 
Praktische zaken
Een onderzoek in de Verzekeringscommunity, waarin 150 consumenten met het Verbond en zijn leden meedenken over allerlei verzekeringsthema’s, schetste eenzelfde beeld. Consumenten geven aan dat ze vooral allerlei praktische zaken, zoals aanpassen van gegevens en vragen over polisvoorwaarden, prima kunnen afhandelen met een virtuele assistent. Voor de meer emotionele kwesties, zoals indienen van claims of klachten of het vragen van advies, praten ze liever met medewerkers van vlees en bloed. Op basis van de input van deze ‘consument-consultants’ gaf Mathieu Veldhuijzen van InSites Consulting, het bureau dat de community voor het Verbond beheert, de sector een aantal adviezen. “Het helpt enorm als de virtuele assistent al op de hoogte is van de persoonlijke situatie van de klant en de informatie die in eerdere gesprekken is gedeeld. Zorg voor goede doorverwijzing en doe aan verwachtingsmanagement: wees duidelijk over de mogelijkheden en beperkingen van de chatbot, en maak altijd kenbaar dat het contact via een virtuele assistent verloopt.” Concluderend stelde hij dat de automatisering van de klantcommunicatie verzekeraars in staat stelt om het directe contact met klanten te verbeteren.
 
Kansen
Dat bevestigde Wim Rampen, die met zijn CX Company chatbots en artificial intelligence ontwikkelt en implementeert. Hij betoogde dat er grote kansen blijven liggen, omdat klanten met veel meer vragen zitten dan ze stellen. “De kansen liggen voor het oprapen. Er is veel meer behoefte aan service en advies dan nu wordt geboden.” Rampens voornaamste oproep richting verzekeraars was: begin en leer. “Ga voor laaghangend fruit en buig simpele vragen om van live service naar self service. Begin met kruipen voor je gaat rennen.”
 
Evelien
Rampen en Willemsen illustreerden allebei aan de hand van sprekende voorbeelden en ervaringen in andere sectoren hoe bedrijven als Oxxio, T-Mobile, Albert Heijn en Transavia daar invulling aan hebben gegeven. Namens de verzekeringssector lieten Bart Boere en Annemiek Bakker van Centraal Beheer zien wat hun ervaringen zijn met hun chatbot Evelien. Zij zijn van start gegaan volgens de insteek van Wim Rampen: gewoon beginnen en accepteren dat er soms dingen fout gaan. “Klanten zijn vergevingsgezind, als je maar eerlijk en duidelijk bent dat je met nieuwe technologie actief bent”, aldus Boere. Ook bij Centraal Beheer bleek in de praktijk al snel het belang van die duidelijkheid: bij de ingang van de website moeten klanten direct de keuze kunnen maken of ze willen chatten of bellen. En de koppeling tussen chatbots en livebots moet goed geregeld zijn. Van de bijna 200.000 chatgesprekken die in 2017 al zijn gevoerd, is 18 procent doorgeschakeld naar livechat.

Op 22 november volgt voor leden van het Verbond de derde en laatste bijeenkomst in de serie Klantcommunicatie 2020. Het thema is dan nudging. Aansluitend verschijnt een publicatie waarin uitgebreid wordt teruggeblikt op het drieluik en alle lessen op een rij worden gezet.