Op deze pagina is ook content beschikbaar exclusief voor leden, Log in om toegang te krijgen tot deze content

Blik op toegankelijkheid: doeslief

Best een beetje trots was ik toen ik het digitale tijdschrift van het ministerie van VWS las. Dat tijdschrift is geheel gewijd aan het programma Onbeperkt Meedoen en in een van de artikelen wordt uitgebreid aandacht besteed aan de activiteiten van verzekeraars op het gebied van ‘digitale toegankelijkheid’. Heel leuk dat er op deze wijze aandacht is voor het werk van het Verbond, maar hoe is dat eigenlijk allemaal zo gekomen?

Het VN-verdrag inzake de rechten van mensen met een handicap stond al wel een tijdje op ons netvlies. Maar dan hadden we het vooral over de vraag of mensen met een beperking of met een chronische ziekte voldoende toegang hebben tot de producten van verzekeraars. We keken daarbij niet naar de dienstverlening van verzekeraars. Is de website van verzekeraars wel voor iedereen toegankelijk? Kunnen mensen contact opnemen met hun verzekeraar op de manier die ze zelf het prettigst vinden? Is de informatie goed te begrijpen, ook als je wat minder geletterd bent? We wisten het eigenlijk gewoon niet goed. En we hadden er ook nooit bij stilgestaan.

Onderzoek

Om een lang verhaal kort te maken, gingen we in 2018 op onderzoek uit. Meten is immers weten. We hebben de websites van 25 verzekeraars onderzocht en al snel ontdekten we dat er veel hulpmiddelen bestaan om de toegankelijkheid te vergroten. Bijvoorbeeld voor mensen met een visuele beperking. Maar dan moet uiteraard wel de website daarop zijn aangepast. Uit het onderzoek bleek dat dat niet altijd het geval was.

Dialoog

Veruit het meeste heb ik zelf echter geleerd van de dialoogsessie die we met patiëntenorganisatie Ieder(in) organiseerden. Een aantal mensen met verschillende soorten beperkingen ging in gesprek met verzekeraars. Ik was behoorlijk onder de indruk van de verhalen die ik daar te horen kreeg. Want wat bleek, volkomen onbedoeld werpen  verzekeraars nog wel eens drempels op. Het lijkt heel onschuldig, zo’n bandje aan het begin van een telefoongesprek met de melding ‘dit gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden’, maar dat is het niet voor iemand met een spraakprobleem. Een van de deelnemers vertelde me wat deze boodschap met haar doet.

Spraakproblemen

En zij wil, net als iedereen, heel gewoon een zelfstandig leven leiden, en haar eigen zaken regelen. Daar hoort het bellen naar een instantie zoals een verzekeraar ook bij. Maar als je moeilijk uit je woorden komt en erg zenuwachtig wordt van het voeren van een gesprek, dan vormt zo’n bandje een enorm obstakel. Ik vond het een eyeopener om van haar te horen hoe ze al helemaal voor zich zag dat juist haar gesprek zou worden gebruikt in een klaslokaal vol callcentermedewerkers. En dat de een nog harder om haar ‘gestuntel’ zou lachen dan de ander. Bij die gedachte alleen al zonk haar de moed in de schoenen. En terecht.

Onbewust

Natuurlijk zal er geen verzekeraar zijn die bewust mensen met een beperking, zoals in het voorbeeld van de mevrouw, het leven zuur wil maken. Maar onbewust gebeurt dat dus wel. Sinds ik met digitale toegankelijkheid bezig ben, valt het me meer en meer op welke drempels mensen met een beperking in het dagelijks leven tegenkomen. Soms letterlijk, zoals bij winkeldeuren of hoge drempels, maar ook op andere manieren. Bijvoorbeeld omdat je steeds opnieuw moet uitleggen wat er met jou aan de hand is. Of als je het liefst telefonisch contact hebt, maar een instantie (bijvoorbeeld een verzekeraar) je hardnekkig naar de website verwijst.

Doeslief

Juist daarom is het zo belangrijk dat verzekeraars oog hebben voor álle mensen. Ik besluit dit blog dan ook met de uitspraak van Ischa Gast, developer bij Schiphol Group en spreker op ons marktevent over digitale toegankelijkheid: “Wees een beetje lief voor elkaar en sluit geen mensen uit.”

 Patricia Swienink is Programmamanager Klantbelang & Reputatie bij het Verbond van Verzekeraars




Was dit artikel nuttig?