Veranderend klantgedrag, technologische ontwikkelingen en nieuwe wet- en regelgeving. Rechtsbijstandverzekeraars hebben te maken met veel verschillende trends en ontwikkelingen. In een paper stelt het Verbond daarom de toekomst van de rechtsbijstandverzekeraar centraal: is er een versie 2.0 nodig?
Het Platform Rechtsbijstand binnen het Verbond buigt zich al langer over de vraag of er een versie 2.0 is. Op dit moment hebben ruim 2,5 miljoen huishoudens en zo’n 180.000 ondernemers in ons land een rechtsbijstandverzekering. Na een jarenlange stijging neemt het aantal nieuwe polissen nu nog maar licht toe. Het aantal meldingen ligt rond de 400.000 per jaar en is al jaren redelijk stabiel.
Out of the box
Het paper is allereerst bedoeld om de balans op te maken. Waar staat de sector nu? Wat komt er op de sector af? Waar moeten verzekeraars zelf mee aan de slag? Wat kan het Verbond doen? Wat heeft prioriteit? Hamvraag is of de rechtsbijstandverzekeraar in 2025 nog bijdraagt aan de toegang tot het recht. Voor beleidsadviseur Marieke Beugel staat voorop dat verzekeraars ‘out of the verzekeringsbox’ moeten leren denken. Haar conclusie, die zij deelde met de markt op de Rechtsbijstandmiddag in Bunnik begin maart, is helder: “Alleen rechtsbijstand blijven verlenen op basis van de traditionele rechtsbijstandverzekering is onvoldoende om in 2025 nog een grote rol te spelen bij de toegang tot het recht. Er zijn nieuwe producten, maar zeker ook nieuwe vormen van juridische dienstverlening nodig. Conflicten zullen blijven bestaan, maar de klant is in beweging. En de rechtsbijstandverzekeraar moet daarin mee. Aan de slag dus!”
Het door haar opgestelde paper is openbaar en wordt in deze longread in korte stukjes nader toegelicht.
Trends in klantgedrag
De gemiddelde klant van een rechtsbijstandverzekeraar is ouder dan vijftig. Als je daarbij optelt dat jongeren niet meer dezelfde verzekeringsbehoefte hebben als hun ouders, weet je eigenlijk genoeg. Er moet nieuwe aanwas komen en de vraag is hoe verzekeraars die jongeren kunnen bereiken.
Jongeren willen een snelle, flexibele oplossing als ze een probleem hebben. “Dat is een compleet andere insteek dan de oudere generatie die een verzekering afsluit voor een eventueel toekomstig geschil”, schrijft beleidsadviseur Marieke Beugel (foto) in het paper over de toekomst van de rechtsbijstandverzekeraar. Zeker gelet op de afvlakkende groei van het aantal nieuwe polissen zal de sector out of the box moeten leren denken, meent ze. “Via nieuwe, innovatieve manieren van dienstverlening kunnen verzekeraars zich onderscheiden.”
Pech is weg
In het paper wordt benadrukt dat het veranderende klantgedrag ook genoeg kansen biedt. “De samenleving juridiseert verder. Het claimgedrag verandert en mensen lijken steeds minder bereid om pech te accepteren. De behoefte aan juridische bijstand zal daardoor eerder toe- dan afnemen.” Beugel verwacht dat de klant van de toekomst vooral behoefte zal hebben aan een allround-dienstverlener die klaar staat als het nodig is. “Niet alleen als er sprake is van een geschil, maar ook daarvoor en zelfs daarna. Een klant weet via zijn netwerk, door Facebook en andere online tools, allang hoe de vork in de steel zit en wat zijn kansen zijn. Hij wil begeleiding in het voortraject, bij een eventuele rechtszaak en in het natraject, bijvoorbeeld in de begeleiding naar een nieuwe baan. Een totaal andere klantbehoefte dan die waar rechtsbijstandverzekeraars nu van uitgaan en dat biedt zeker kansen.”
Wij worden meer en meer om onze mening gevraagd
Jos Sewalt, voorzitter van het platform Rechtsbijstand
Dialoog
Naast rechtsbijstandverzekeraars zijn er nog veel andere partijen die zich bezighouden met juridische dienstverlening. Denk aan advocaten, wetswinkels, schuldhulpverleners, vakbonden. Uit de zogenoemde Geschillenbeslechtingsdelta, die wordt uitgegeven door het WODC, blijkt dat elf procent van de mensen met een juridisch probleem bij een rechtsbijstandverzekeraar aanklopt.
Daarmee zijn verzekeraars na de advocatuur (met twaalf procent) de grootste juridische dienstverlener. Dat ziet ook platformvoorzitter Jos Sewalt, die merkt dat het Verbond steeds vaker als gesprekspartner wordt gezien.
Rondetafel
“Wij worden meer en meer om onze mening gevraagd”, vertelt Sewalt. “We hebben eerst de commissie Wolfsen van allerlei informatie voorzien. Die commissie heeft in 2016 de uitkomsten van het onderzoek naar de kostenstijging gepresenteerd en doet een groot aantal aanbevelingen om het systeem te verbeteren. Enkele daarvan bieden kansen voor ons en het is mooi dat wij daar over mochten meepraten. Vervolgens heeft de commissie Van der Meer zich gebogen over de gesubsidieerde rechtshulp en het verdienmodel. Ook daar mochten wij over meepraten, onder andere in de vorm van een rondetafelgesprek in de Tweede Kamer (klik hier voor de terugkijklink). We worden opgezocht en kunnen ons eigen verhaal kwijt. Daar hebben we zelf ook baat bij.”
Win-win
Sewalt spreekt in dat kader van een win-win-situatie. In het rondetafelgesprek heeft hij in een korte pitch kunnen vertellen wat rechtsbijstandverzekeraars aan kwaliteit doen, waar knelpunten zitten en hij heeft vijf aanbevelingen kunnen doen:
- Zorg voor zoveel mogelijk kennis aan de voorkant (soms is een klant beter af met een tolk, maar krijgt hij een advocaat);
- Zorg ervoor dat rechtshulpverleners breder kijken dat alleen naar een juridische oplossing;
- Bevorder de transparantie door een benchmark (hoe lang doe je over een zaak en wat mag het kosten?);
- Ontwikkel inzicht in de historie van de hulpvraag (is een procedure wel altijd de beste manier?);
- Laten we het verkennen, ontwikkelen en toepassen van nieuwe technologieën omarmen (een mooi voorbeeld is het initiatief voor de rechtswijzer echtscheidingen).
Sewalt benadrukt tot slot dat het paper van het Verbond weliswaar in eerste instantie is bedoeld om de agenda van het platform vast te stellen, maar daarnaast ook prima kan dienen als input voor gesprekken met stakeholders. “Wij hopen dat het paper de dialoog verder op gang brengt.”
Technologische ontwikkelingen gaan 'KEI snel'
De ontwikkelingen op het gebied van technologie gaan snel. “KEI snel zelfs”, grapt Mieke Berkhout (Univé Rechtshulp), die zich namens het Platform Rechtsbijstand bezighoudt met het programma KEI (Kwaliteit en Innovatie).
“Digitaal is het helemaal, ook voor de rechtbank”, hield Berkhout de aanwezige leden bij de Rechtsbijstandmiddag in maart voor. De rechtspraak in ons land moet aansluiten bij de digitalisering van de samenleving. Procedures moeten sneller en eenvoudiger. “KEI houdt dan ook in dat we proberen die dienstverlening een kwaliteitsimpuls te geven.” Ze gaf een mooi, kort overzicht van het traject dat eind 2014 is begonnen met het digitaal toezicht op faillissementen. In mei vorig jaar is de pilot Digitaal procederen gestart, en dat mag zeker een succes worden genoemd. Berkhout: “Eind februari heeft de 800e zaak zich aangemeld. Het heeft even geduurd voordat het echt ging lopen, maar liever langzaam en goed dan snel en slecht.” In de loop van dit jaar staat de landelijke invoering op het programma en zal er in heel Nederland digitaal geprocedeerd kunnen worden.”
Meer informatie is te vinden op http://www.kijkopkei.nl/.
De directe (auto)verzekering
Het duurt misschien nog even, maar de zelfrijdende auto komt er. Wat betekent dat voor de aansprakelijkheid? En hoe zit dat met de directe verzekering? Heeft die invloed op de rechtsbijstandverzekeraar? Tijdens de Rechtsbijstandmiddag gaf Marly de Blaeij van het Verbond een uitgebreide presentatie over de directe autoverzekering.
De Blaeij heeft afgelopen najaar haar licht opgestoken in onder meer België en Zweden. Hoe werkt de directe verzekering daar? Hoe zit het met het juridisch kader? Kunnen wij daar wat van leren? Ze haalde aan het begin van haar betoog de kettingbotsing in Zeeland in september 2014 aan. “Het gaat er niet altijd om wie waarvoor aansprakelijk is”, benadrukt ze. “Na die kettingbotsing heeft iedere WA-verzekeraar de schade van zijn eigen klant(en) geregeld en betaald, waardoor de schade snel kon worden afgehandeld. Tijdens een speciale middag heeft dat applaus voor verzekeraars geoogst en u weet: dat gebeurt niet vaak.”
Het heeft het Verbond aan het denken gezet. Normaal gesproken heeft een WA-verzekeraar immers geen direct contact en dat maakt het lastig. Uit onderzoek blijkt dat het bijvoorbeeld bij een letselschade gemiddeld negentien dagen duurt voordat de WA-verzekeraar en de klant met elkaar in contact komen. “Dat is lang”, aldus De Blaeij. “En dat heeft ons op het spoor van de directe verzekering gebracht. Wat is het? Hoe werkt het? Welke modellen zijn er in het buitenland? Is er een businessmodel mogelijk? Hoe raakt het de interne processen? Het antwoord op de laatste vraag is kort, maar krachtig: volledig.”
Voordelen voor consumenten
Samen met een aantal collega’s van andere disciplines duikt De Blaeij op de directe verzekering. “We zijn een dialoog gestart, met leden, stakeholders, consumenten en het buitenland. Voor consumenten is het een lastig thema, het is er immers nog niet, maar uiteindelijk komen zij op drie belangrijke voordelen:
- Het gemak, doordat alle zorgen uit handen worden genomen;
- De efficiëntie, omdat de verzekeraar over de juiste kennis, expertise en contacten beschikt om de afhandeling snel te laten verlopen;
- Het vertrouwen, dat de verzekeraar wekt omdat hij namens de klant optreedt als expert en belangenbehartiger.”
Nadelen
Consumenten zien echter naast voor- ook nadelen. Zoals een gebrek aan transparantie, een kans op terugbetalen of een lagere vergoeding. En ze vrezen voor een hogere premie. Toch zegt het overgrote deel van de consumenten, die deelnemen aan een dialoog via de zogenoemde Consumer Consulting Board (een platform waarop consumenten gevraagd en ongevraagd met verzekeraars meedenken), dat een directe verzekering goed is voor de consument. “En wij denken dat het leidt tot meer vertrouwen in de branche.”
Dialoog
Intussen gaat De Blaeij verder met de dialoog met stakeholders, waaronder diverse ministeries, de ANWB, de wetenschap, advocatuur, belangenbehartigers, etc. “Na een lange middag praten met een heel brede groep was de conclusie duidelijk: the proof of the pudding is in the eating. Ook al is het systeem nog zo goed, in de uitvoering kan nog veel misgaan.”
En dus zijn er nu drie verzekeraars die de directe verzekering testen, zowel bij materiële als letselschade. De Blaeij: “De eerste geluiden zijn enorm positief. Klanten waarderen het en de WA-verzekeraars zien er een duidelijke meerwaarde in. De proef loopt tot het najaar en dan maken we de balans verder op. Intussen blijven we uiteraard met elkaar in gesprek.”
Meer cijfers en achtergronden, onder meer over het Zweedse systeem en diverse opinies zijn binnenkort te lezen in een speciale longread die helemaal is gewijd aan de directe verzekering.
De vrije keuze
Is het een VKA? Of een VKJ? Of een VKR? Het aantal afkortingen dat wordt gebruikt om de vrije keuze van de rechtshulpverlener aan te duiden, is legio. Maar eigenlijk draait het maar om één ding en dat is de toegang tot het recht.
Fred Schalker van SRK ging tijdens de Rechtsbijstandmiddag begin maart nader in op die vrije keuze. Hij benadrukte dat er sinds de jaren zestig rechtsbijstandverzekeringen worden verkocht, terwijl het tot eind 2013 duurt voordat er echt aandacht is ontstaan voor de vrije keuze van rechtshulpverlener. Op 7 november 2013 doet het Europese Hof van justitie een uitspraak in een zaak waardoor de uitleg van het al veel langer bestaande recht op vrije keuze wordt verduidelijkt. Dat recht geldt alleen als er een juridische procedure moet worden gevoerd en volgens Schalker wordt er in negentig procent van de gevallen bij een rechtsbijstandverzekering geen procedure gevoerd. “Rechtsbijstandverzekeraars zijn gewoon heel handig in het zoeken naar een bij het probleem van de klant passende oplossing.”
Haken en ogen
Schalker legde de zaal een aantal stellingen voor, waaronder 'Het moment van vrije keuze is aan de verzekerde'. Er volgt protest, want die verzekerde is een leek en kan niet inschatten of hij de tegenpartij nog langer onder druk moet zetten. En het miskent de noodzaak van een redelijke kans op succes. De vraag moet immers zijn of procederen altijd wel de snelste en fijnste weg is om tot een oplossing te komen. “Procederen is maar een heel klein stukje van de werkelijkheid”, zei een van de deelnemers.
De vergelijking met de zorgverzekering kon niet uitblijven. En die kwam dan ook. Is een vrije keuze voor een rechtshulpverlener niet hetzelfde als een vrije artsenkeuze? “Niet helemaal”, antwoordde Schalker. “Een zorgverzekeraar kan prima inschatten wat een knieoperatie moet kosten en dus ook ingrijpen als de prijs veel hoger of lager is, maar de markt van rechtshulp is niet transparant. Op dit moment staat de expert en zijn (zelf bepaalde) tarief centraal in plaats van de hulpvraag van de rechtzoekende.”
Vrije keuze voor niet-verzekerden?
Hij besloot aan het einde van zijn betoog de knuppel in het hoenderhok te gooien. “Ik ben advocaat, in dienst van een verzekeraar. Als iemand geen polis heeft, mag ik hem niet helpen. Waarom niet?” Dag- en platformvoorzitter Jos Sewalt vroeg daarop of er nog meer zogenoemde Cohen-advocaten in de zaal zaten? Twee handen schieten omhoog, van twee vrouwen, die allebei vinden dat ze ook vrij moeten kunnen werken. “Waarom?”, vraagt Sewalt. “Waarom niet?”, antwoordden ze gevat.
Het laatste woord over de vrije keuze die ook zou moeten gelden voor niet-verzekerden is nog niet gezegd. Schalker: “Daar kunnen we de komende jaren nog veel energie en plezier in stoppen.”
Je hoeft echt niet voor elk probleem naar de rechter
Emile de Wijs van Achmea Rechtsbijstand tijdens de Rechtsbijstandmiddag
Gesubsidieerde rechtshulp
Het Platform Rechtsbijstand werkt steeds meer en steeds intensiever samen met het ministerie van Justitie en Veiligheid. Over het hoe en waarom praatte Emile de Wijs van Achmea Rechtsbijstand de aanwezigen van de Rechtsbijstandmiddag gedetailleerd bij.
Waarom?
“Tja, waarom bemoeien wij ons met het ministerie? We zitten in een particuliere sector en maken geen deel uit van het stelsel van gefinancierde rechtshulp. Waarom dan nu wel?” Het antwoord is vierledig:
- Het invullen van onze missie: namelijk het verbeteren van de toegang tot het recht;
- Het vergroten van de zichtbaarheid en verbeteren van de reputatie;
- Invloed uitoefenen op toekomstige wet- en regelgeving;
- Het vergroten van de voorspelbaarheid van externe kosten.
Wat?
De Wijs maakte van zijn hart geen moordkuil en benadrukte dat de branche Rechtsbijstand erop is gericht op efficiënte wijze en tegen redelijke kosten de beste oplossing voor klanten te vinden. “Hoe we dat doen, leggen we graag uit. Aan het ministerie, maar ook aan het Juridisch Loket en de Raad voor de Rechtsbijstand. We laten graag zien dat het ook anders kan.”
Hoe?
Dat laatste gebeurt vooral door een serieuze gesprekspartner te zijn voor het ministerie. “Zo helpen we bij de beantwoording van Kamervragen, maar ook bij het oplossen van andere beleids- en strategische vraagstukken. Daarnaast dragen we kennis over processen en geschiloplossing over. En we organiseren werkbezoeken. Zo’n kijkje in onze keuken lijkt heel eenvoudig, maar het vergroot het vertrouwen en het brengt meer inzicht. Wat wij normaal vinden, noemt het ministerie innovatief. En tot slot delen we onze ervaringen en geven we adviezen, onder meer over alternatieven voor een juridische procedure. Het is een ongelooflijke open deur, maar je hoeft echt niet voor elk probleem naar de rechter.”
Was dit nuttig?