U moet een claim afwijzen, de premies fors verhogen of u kunt een aanvraag voor een verzekering niet honoreren. Slecht nieuws voor de klant, maar in potentie ook het begin van een rel op sociale media of forse reputatieschade. Hoe brengt u slecht nieuws op zo’n manier dat de klant het begrijpt en niet voor het hoofd wordt gestoten? En hoe te handelen als er toch ophef van komt?

Dat vraagstuk staat centraal op onze bijeenkomst van 13 april a.s., onderdeel van het programma ‘Klantcommunicatie 2020’ en waarvoor we u graag uitnodigen. We gaan met u op zoek naar ‘do’s en don’ts’ bij het brengen van slecht nieuws:

- Hoe denken consumenten er zelf over? We presenteren de uitkomsten van een discussie over het onderwerp in onze consumenten-community CCB.

- Wat gebeurt er ‘onder water’ bij een consument als hij geconfronteerd wordt met slecht nieuws? Wat is de oorzaak van weerstand, hoe kun je weerstand herkennen en voorkomen? De laatste wetenschappelijke inzichten door dr. Marieke Fransen, verbonden aan de Universiteit van Amsterdam en Science4business.nl

- Slecht nieuws in de medische sector: wat zijn daar de vuistregels? "Een helder hoofd en een warm hart" door Mariska Koster, momenteel senior medisch adviseur bij Zilveren Kruis. Zij vertelt over haar ervaring als longarts in de oncologie waar slecht nieuwsgesprekken aan de orde van de dag zijn. Hoe voer je die gesprekken, hoe kunnen ze ontsporen en hoe zet je een ontspoord gesprek weer op de rails?

- Hoe een afwijzing tot een mediastorm leidt: de lessons learned van Ardanta (Guido Horst en Anita Wassink)

- Interactief deel, waarbij we gaan brainstormen over do’s en don’ts bij het brengen van slecht nieuws.

We hopen deze discussie af te kunnen sluiten met een aantal concrete aanbevelingen aan de sector. Daarmee wordt de eerste steen gelegd voor een bouwwerk dat we eind 2017 na in totaal vier bijeenkomsten willen presenteren: Klantcommunicatie 2020.

Doel
In deze bijeenkomst leert u wat werkt en wat niet werkt bij het brengen van slecht nieuws aan klanten. 

Bestemd voor
Deze bijeenkomst is bestemd voor medewerkers van verzekeraars die direct of indirect in contact staan met klanten en daarmee ook te maken hebben met mogelijk slecht nieuws.

Deelname is alleen mogelijk voor medewerkers die werkzaam zijn bij bedrijven die aangesloten zijn bij het Verbond van Verzekeraars.

Deze bijeenkomst draagt bij aan uw actuele kennis
De volgende onderwerpen komen aan de orde:
- Omgaan met weerstand bij slecht nieuws
- De gevolgen van slecht nieuws dat viraal gaat
- Leren van het brengen van slecht nieuws in de medische sector
- Best practices voor het brengen van slecht nieuws aan klanten van verzekeraars 

Deze bijeenkomst draagt bij aan het actueel houden van relevante kennis en kunde over dit thema. Desgewenst kan een deelnamecertificaat worden verkregen. U dient dit aan te geven als u zich voor de bijeenkomst aanmeldt. Dit certificaat kan onderdeel zijn van eigen maatschappijprogramma’s op het gebied van Permanent Actueel (PA). 

Kosten
Voor medewerkers werkzaam bij een lid van het Verbond van Verzekeraars zijn aan deelname geen kosten verbonden. 

(Globaal) Programma 

13.30 uur  Inloop
14.00 uur  Welkom en introductie door Harold Herbert (Verbond van Verzekeraars)
14.15 uur  Weerstand tegen slecht nieuws. Hoe kun je als organisatie omgaan met weerstand
                  die consumenten ervaren wanneer ze het ergens niet mee eens zijn? 
                  Dr. Marieke Fransen (Universiteit van Amsterdam en Science4Business)
15.00 uur  Hoe een afwijzing tot een mediastorm leidt. Guido Horst (Ardanta) en
                  Anita Wassink (a.s.r.)
                  Pauze
15.45 uur  Leren van buiten de branche, de medische sector en slecht nieuws.
                  Mariska Koster (Zilveren Kruis)
                  Brainstorm met de zaal – do’s en don’ts van slecht nieuws brengen
17.00 uur  Afsluiting en borrel 

Nadere informatie en vragen

Voor nadere informatie of met vragen kunt u contact opnemen met Carla Verwijs. Aan haar kunt u eventueel ook reeds vooraf vragen sturen, dan kan hiermee bij de voorbereiding zoveel mogelijk rekening worden gehouden.    

Complianceregeling Mededinging

Deelnemers aan dit evenement vallen onder de Complianceregeling Mededinging van het Verbond en worden geacht zich te houden aan de geldende mededingingsregels en met de inhoud van de regeling bekend te zijn.