Klachten en tuchtrecht

}
Op deze pagina is content beschikbaar exclusief voor leden, Log in om toegang te krijgen tot deze content

Ondanks dat verzekeraars er alles aan doen het belang van de klant centraal te stellen, kan het voorkomen dat een klant een klacht heeft. Een verzekeraar moet deze afhandelen volgens een vaste procedure.

Achtergrond

Het Verbond vindt het erg belangrijk dat klachtbehandeling in de branche goed geregeld is. De verantwoordelijkheid voor goede klachtbehandeling ligt bij verzekeraars zelf. De Richtlijnen interne klachtenbehandeling helpt de branche hierbij. Ook is er in de Gedragscode Verzekeraars aandacht voor het zorgdragen voor een klantgerichte klachtbehandeling.
 
Vaste procedure
Verzekeraars moeten klachten afhandelen volgens de zogeheten ‘interne klachtenprocedure’. Gebeurt dat niet naar tevredenheid, dan kunnen de betrokken partijen naar de rechter of naar het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Volgens de Wet op het financieel toezicht moeten verzekeraars zich bij dit onafhankelijke instituut aansluiten. Als sluitstuk in de klachtafwikkeling bestaat sinds 1 januari 2008 de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën). Die toetst de klachten op basis van de bindende zelfregulering van het Verbond. Lees meer over de klachtenprocedure.
 
Klachten voorkomen
Klachten goed afhandelen is belangrijk. Nog belangrijker is het voorkomen van klachten. Verzekeraars doen daar alles aan. En ook hiervoor is aandacht in de Gedragscode Verzekeraars, bijvoorbeeld via de gedragsregels ‘open en helder communiceren’ en ‘zorgvuldige afhandeling van het schadebehandelingsproces’. Ook hecht het Verbond aan het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Verzekeraars die dit Keurmerk mogen voeren, moeten onder meer begrijpelijke en onafhankelijke informatie verstrekken en binnen een bepaalde termijn reageren op bijvoorbeeld brieven. 

Klachtenprocedure

Als een consument een klacht heeft, dan moet hij proberen daar eerst met zijn verzekeringsmaatschappij uit te komen. Uiteraard is het aan de maatschappij daar zo goed mogelijk mee om te gaan. Daarbij moet hij zich houden aan wetten en regels.
 
Wetten en richtlijnen
Iedere financiële dienstverlener moet volgens de Wet op het financieel toezicht een goede interne klachtenprocedure hebben. Daar worden drie bijkomende eisen aan gesteld.

1. Iedereen die intern met klachtenafhandeling te maken krijgt moet de procedure kennen.
2. De instelling moet een administratie hebben waarin de NAW-gegevens van de klager worden opgenomen, een omschrijving van de klacht en een omschrijving van hoe die klacht behandeld is.
3. De gegevens moeten tot minimaal een jaar na afhandeling bewaard blijven.
Vraag is dan nog hoe de interne klachtenprocedure eruit moet zien. Daarvoor heeft het Klachteninstituut Financiële dienstverlening (Kifid) enkele richtlijnen opgesteld. Verzekeraars moeten hun klanten bijvoorbeeld vooraf informeren over de procedure. Verder moet de klant een ontvangstbevestiging van de klacht ontvangen en weten hoe snel hij een reactie kan verwachten: zes weken bij eenvoudige en drie maanden bij complexe klachten.
 
Niet eens met de afhandeling
Is een klant het niet eens met de klachtafhandeling door de verzekeraar dan kan hij twee dingen doen. 

1. Klacht voorleggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid)
Dit moet binnen drie maanden nadat de klant op de hoogte is gesteld van het standpunt van de verzekeraar gebeuren. Binnen Kifid doorloopt de klacht vervolgens een aantal ‘fasen’: de klacht wordt in principe eerst behandeld door de Ombudsman Financiële Dienstverlening, daarna kan de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening in beeld komen en tot slot is er een Commissie van Beroep. Lees meer over de procedure en spelregels op de website van het Kifid.

2. Naar de rechter stappen
Is een klant het niet eens met het oordeel van Kifid dan kan hij naar de rechter stappen. Ook kan hij meteen naar de rechter gaan, zonder eerst bij Kifid aan te kloppen.

Belangrijk te weten: als een klant meteen naar de rechter gaat, kan hij na een oordeel van de rechter niet meer naar het Kifid. Het klachteninstituut mag namelijk geen klachten in behandeling nemen die al door een gewone rechter behandeld zijn. Lees meer over de rechtspraak

Tuchtraad Financiële Dienstverlening

​Zijn er klachten, dan vindt het Verbond het belangrijk dat deze onafhankelijk worden getoetst. Daarom heeft het Verbond in januari 2008 de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën) in het leven geroepen. De Tuchtraad velt geen oordeel over de klacht zelf, maar over het tuchtrechtelijke aspect.

De Tuchtraad is onafhankelijk en heeft een eigen website. Meer informatie of de uitspraken bekijken? Bezoek dan de website van de Tuchtraad.

Cookies

{cookieText}