Klachten en tuchtrecht

Op deze pagina is ook content beschikbaar exclusief voor leden, Log in om toegang te krijgen tot deze content

Wanneer een klant een klacht heeft, dan dient de verzekeraar deze af te handelen volgens een vaste procedure.

Achtergrond

Het Verbond vindt het erg belangrijk dat klachtbehandeling in de branche goed geregeld is. De verantwoordelijkheid voor goede klachtbehandeling ligt bij verzekeraars zelf. De Richtlijnen interne klachtenbehandeling helpt de branche hierbij. Ook is er in de Gedragscode Verzekeraars aandacht voor het zorgdragen voor een klantgerichte klachtbehandeling.
 
Vaste procedure
Verzekeraars moeten klachten afhandelen volgens de zogeheten ‘interne klachtenprocedure’. Gebeurt dat niet naar tevredenheid, dan kunnen de betrokken partijen naar de rechter of naar het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Volgens de Wet op het financieel toezicht moeten verzekeraars zich bij dit onafhankelijke instituut aansluiten. Als sluitstuk in de klachtafwikkeling bestaat de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën). Die toetst de klachten op basis van de bindende zelfregulering van het Verbond. 
 
Klachten voorkomen
Klachten goed afhandelen is belangrijk. Nog belangrijker is het voorkomen van klachten. Verzekeraars doen daar alles aan. Over de afhandeling van klachten zijn regels opgenomen in de Gedragscode Verzekeraars, bijvoorbeeld via de gedragsregels ‘open en helder communiceren’ en ‘zorgvuldige afhandeling van het schadebehandelingsproces’. Ook hecht het Verbond aan het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Verzekeraars die dit Keurmerk mogen voeren, moeten onder meer begrijpelijke en onafhankelijke informatie verstrekken en binnen een bepaalde termijn reageren op bijvoorbeeld brieven. 

Klachtenprocedure

Als een consument een klacht heeft over een verzekeraar, dan moet eerst geprobeerd worden om er onderling uit te komen.  Daarbij moet de verzekeraar zich houden aan wetten en regels.

Wetten en richtlijnen

Iedere financiële dienstverlener moet volgens de Wet op het financieel toezicht een goede interne klachtenprocedure hebben met drie bijkomende eisen:

1. Iedereen die intern met klachtenafhandeling te maken krijgt, moet de klachtenprocedure kennen.
2. De instelling beschikt over een administratie waarin de NAW-gegevens van de klager staan, een omschrijving van de klacht en een omschrijving van hoe die klacht behandeld is.
3. Deze gegevens worden tot minimaal een jaar na afhandeling van de klacht bewaard blijven.

Interne klachtenprocedure

Het Klachteninstituut Financiële dienstverlening (Kifid) heeft richtlijnen opgesteld voor de interne klachtenprocedure. Zo moeten verzekeraars hun klanten vooraf informeren over de procedure. Verder moet de klant een ontvangstbevestiging van de klacht ontvangen en geïnformeerd worden over de reactietermijn: zes weken bij eenvoudige en drie maanden bij complexe klachten.
 
Niet eens met de afhandeling
Is een klant het niet eens met de klachtafhandeling door de verzekeraar, dan kan hij twee dingen doen. 

1. Klacht voorleggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid)

Een klacht kan binnen drie maanden worden voorgelegd aan Kifid, nadat de klant op de hoogte is gesteld van het standpunt van de verzekeraar. Lees meer over de procedure en spelregels op de website van het Kifid.

2. Naar de rechter

Is een klant het niet eens met het oordeel van Kifid dan kan hij naar de rechter, ook zonder eerst bij Kifid aan te kloppen.

Belangrijk te weten: als een klant meteen naar de rechter gaat, kan hij na een oordeel van de rechter niet meer naar het Kifid. Het klachteninstituut mag namelijk geen klachten in behandeling nemen die al door een gewone rechter behandeld zijn. Lees meer over de rechtspraak

Tuchtraad Financiële Dienstverlening

​Zijn er klachten, dan vindt het Verbond het belangrijk dat deze onafhankelijk worden getoetst. Daarom heeft het Verbond in januari 2008 de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën) in het leven geroepen. De Tuchtraad velt geen oordeel over de klacht zelf, maar over het tuchtrechtelijke aspect.

De Tuchtraad is onafhankelijk en heeft een eigen website. Meer informatie of de uitspraken bekijken? Bezoek dan de website van de Tuchtraad.