5 vragen over duurzaam schadeherstel

Eind dit jaar moet duurzaam schadeherstel gemeengoed zijn in de keten. Dat betekent dat verzekeraars, experts en de schoonmaakbranche aan de bak moeten. Begin februari zijn drie werkgroepen van start gegaan. Hoeveel haast hebben zij? En wat wordt hun grootste uitdaging? Verbondsdirecteur Geeke Feiter geeft antwoord op 5 vragen.

1. In een manifest beloven de drie brancheorganisaties dat duurzaam schadeherstel eind dit jaar de gangbare praktijk moet zijn. Hoeveel haast hebben jullie?

“Veel, maar als ik terugkijk, hebben we de afgelopen tijd gelukkig ook al veel gedaan. Na de ondertekening in juni 2023 hebben we vooral de nodige tijd en moeite gestoken in de promotie van het manifest. Zo hebben we koplopers de ruimte gegeven om te vertellen hoe zij het invullen en anderen te inspireren. Daarnaast hebben we richting gegeven aan de verdere gezamenlijke uitwerking. Wat willen we ermee? Wat is onze doelstelling? Samen met Schoonmakend Nederland en het NIVRE willen we komen tot een duurzame schadeketen die bijdraagt aan een ‘economie in balans'. Mens en natuur moeten in balans zijn en dat alles op basis van langetermijndenken én in nauwe samenwerking met alle relevante stakeholders. Na alle voorbereidende werkzaamheden is de tijd rijp voor de uitwerking. Dat doen we in drie werkgroepen (mobiliteit & mens, energie materieel en circulariteit materieel), waarin de drie partijen zijn vertegenwoordigd, zodat we het ook echt samen doen.”

Hoe zit het ook alweer met het Manifest Duurzaam Schadeherstel?
Net voor de zomer in 2023 hebben het Verbond van Verzekeraars, het NIVRE en Schoonmakend Nederland een manifest ondertekend. Dat manifest kent vijf belangrijke uitgangspunten:
1. Herstel wordt de gangbare praktijk.
2. We moeten het samen doen.
3. De prijs is niet altijd leidend.
4. Samen zorgen we voor (intern) draagvlak.
5. Wij moeten op de toekomst zijn voorbereid: niks doen is geen optie!
Meer weten over het manifest of lezen wat verzekeraars nu al doen? Kijk op onze website.

2. Wat gaan die drie werkgroepen precies doen?

“Simpel vertaald gaan ze ideeën spuien, brainstormen, kennis uitwisselen en ook gewoon DOEN. We hebben dit jaar in twee fases verdeeld: januari tot en met juni en augustus tot en met december. In die eerste fase moet er zoveel mogelijk output komen. Hoe kunnen we op die drie thema's het meest duurzaam opereren? Wat is het besparingspotentieel, bijvoorbeeld met betrekking tot CO2-uitstoot? En wat vraagt dat van de klant en van de organisaties in de schadeherstelketen? In fase 2 kunnen de werkgroepleden intekenen op een uitgewerkt idee om dat vervolgens te implementeren. De ervaringen kunnen in deze fase worden gedeeld met de rest van de markt. Dat klinkt allemaal wellicht nog wat abstract, maar uiteindelijk willen we natuurlijk meetbaar maken wat zowel de CO2-uitstoot als de financiële consequentie is van een duurzame en een niet-duurzame optie.”

3. Wat wordt de grootste uitdaging?

“Onze schadeketen is volwassen. We zijn al zo lang gewend om het te doen zoals we het nu doen. Maar die keten is ook lang, er zijn veel schakels. Dat maakt het ronduit ingewikkeld om grip te hebben en te houden op het hele proces. Een verzekerde koopt een polis bij een verzekeraar, maar bij een schade komt een expert langs die vervolgens op zijn beurt een reconditioneerder inschakelt. Als we dat goed willen laten werken, moeten die schakels in elkaar vallen. Wij vinden dat er een belangrijke sleutel bij de expert ligt. Hij (of zij) kan op cruciale momenten de klant richting een duurzame oplossing sturen. Daarnaast kan de inzet van meer technologie helpen bij het beoordelen van schade op afstand. Het is inmiddels al ruim een jaar geleden, maar ik weet nog goed dat een expert mij vertelde dat de klant het juist vindt als hij langskomt. “Dan weet de klant dat het goed komt", zei hij. Ik zou de expertisebranche wel willen uitdagen: hoe kunnen we minder kilometers maken en toch betrokken blijven bij gedupeerden?”

"De schade-expert kan op cruciale momenten de klant richting een duurzame oplossing sturen"

4. Het Verbond heeft na de brand eind vorig jaar in het eigen kantoor bewust gekozen voor duurzaam herstel. Wat heeft jou dat geleerd?

“Dat het veel uitdagingen oplevert, maar ook dat het kan om minder reisbewegingen te maken en de CO2-uitstoot te beperken. Ons herstelbedrijf heeft veel gebruik gemaakt van innovatieve technologieën. Denk maar aan op afstand uitleesbare sensoren. Of de op afstand bestuurbare apparaten die tijdens het droogproces worden gebruikt. Ik wist eerlijk gezegd ook niet dat dat kon. Daarnaast zijn de onherstelbare materialen allemaal volledig gescheiden en wordt de afvoer beperkt. Alle containers zijn in één keer geplaatst en worden ook in één keer opgehaald. Tot slot worden al die materialen – hout, marmoleum, tapijt en tapijttegels – zoveel mogelijk hergebruikt. Onze parketvloer wordt bijvoorbeeld verwerkt tot spaanplaat die kan worden ingezet bij het afschotten van gebouwen en huizen na een schade.”

5. Het doel van het manifest is duurzaam schadeherstel, in samenwerking met alle relevante stakeholders. Dus ook de klant. Maar wat nou als een klant weigert mee te werken en per se voor nieuw gaat?

“Dat wordt een uitdaging voor ons allemaal. We moeten vooral de voordelen voor die klant benadrukken. ‘Als u voor spotrepair gaat, is de schade veel sneller hersteld'. Of, ‘als we het zo doen, kan er eerder een monteur komen'. Voorlopig moeten we duurzaam schadeherstel nog ‘verkopen’ aan de klant, maar we komen vanzelf in een andere wereld terecht. Het duurt niet lang meer voordat de klant het zelf eist. Dan is het wel zo fijn als wij daar allemaal in de keten al klaar voor zijn.”