Minister Hoekstra heeft zich positief uitgelaten over het provisieverbod op complexe producten, maar hoe zit dat met andere partijen? Hoe kijken zij aan tegen provisietransparantie? En wat vinden ze van verzekeraars? Doen ze genoeg? Of kan er meer? In een serie van vijf (korte) interviews is dit deel twee, met Hendrik Noorderhaven van Lennoc Flight Intelligence.
Wat is/doet Lennoc?
“Wij zijn bekend van euclaim.nl en dat is ook onze hoofdactiviteit. Wij zijn zo’n twaalf jaar geleden begonnen en hebben in totaal rond de 250 miljoen euro voor passagiers teruggehaald bij de airlines. Dat kan zijn na vertraging of het cancellen van een vlucht, maar voorop staat dat wij de vergoedingen voor vliegtuigpassagiers vorderen tegen een vooraf gecommuniceerd tarief.”
Kan de vliegtuigpassagier dat niet zelf?
“Het is voor een passagier best lastig om het in zijn eentje op te nemen tegen een grote luchtvaartmaatschappij. Wij staan niet voor niets duizenden keren per jaar voor de rechter om ons gelijk te halen. Niet omdat we dat willen, maar omdat het moet. Toen wij twaalf jaar geleden begonnen, kregen we nog wel eens reacties van mensen die vonden dat de luchtvaartmaatschappij toch ook niks kon doen aan die vertraging. Dat is soms ook zo, maar een airline heeft wel de verantwoordelijkheid om te doen wat hij heeft beloofd, en dat is jou op een bepaalde tijd op een bepaalde plek te brengen. Vergeet ook niet dat iedere passagier zijn eigen verhaal heeft. De een gaat misschien bij een vertraging de stad in om een biertje te drinken, maar een ander zit op hete kolen, omdat hij op weg is naar een begrafenis of een bruiloft. Dan ben je natuurlijk vooral boos.”
Hoe transparant zijn jullie?
“Wij zijn volledig open en transparant. Dat moet ook. De hele wereld is transparant geworden, omdat klanten dat willen. Ik kan ook overal vergelijken waar de pindakaas het goedkoopste is. Dus waarom zou dat niet voor andere producten en diensten moeten gelden? De klant weet vooraf exact welk tarief wij hanteren voor onze diensten. Wij waren de eerste, zijn de duurste, maar ook de beste. Overigens gaan wij binnenkort een zogenoemde vluchtongemakkenverzekering verkopen, zodat de klant ons helemaal geen provisie meer is verschuldigd.”
De minister vindt dat het provisieverbod effectief is. Wat vindt u?
“Ik kan dat niet helemaal beoordelen, maar ben er een groot voorstander van dat je weet wat je betaalt en waarvoor. Ik heb dat zelf ervaren met mijn zorgverzekering. Ik bleek niet van mijn tussenpersoon af te kunnen zonder de verzekering op te zeggen. Ik heb met één druk op de knop de verzekering opgezegd en een nieuwe afgesloten. Ik had die man al tien jaar niet gezien! Die adviseur moet zijn diensten nu verkopen, maar moeten we dat niet allemaal?”
Wat vindt u van actieve provisietransparantie en wat is actief?
“Iedereen moet zijn waarde laten zien: dit doe ik voor jou. Een hypotheekadviseur die mij goed helpt, mag van mij goed verdienen. Overal is prijsdruk, iedereen wil de goedkoopste zijn, maar waarom mag je niet zeggen dat je de duurste bent? Ken je die reclame van Bruynzeel Keukens? Zij willen niet meer onderhandelen over de prijs en zeggen nu: dit is onze prijs, maar het is wel de beste prijs. Vergis je niet, dat is voor veel mensen een opluchting. Ze willen gewoon weten wat iets kost. Dat geldt ook voor verzekeringen. Overal zijn vergelijkingssites en daar moet je als industrie mee (leren) omgaan. Het betekent overigens niet dat je de goedkoopste moet zijn.”
Verzekeraars doen veel om de klant centraler te stellen en maatschappelijk te ondernemen. Doen ze genoeg?
“Lastige vraag. Kijk, als ik een huis koop, sluit ik een brand- en inboedelverzekering af. Daar kijk ik nooit meer naar om. In die zin vraag ik me wel eens af waarom die brandverzekeraar niet zo nu en dan bij me aanklopt. Een klant vindt dat fijn. Hij is allang vergeten wat hij heeft. Die zorgverzekeraar komt elk jaar voorbij. Dat is misschien wat veel, maar ik denk dat het in de andere verzekeringsbranches wel beter kan.”
Hoe en op welk vlak kunnen ze nog meer hun verantwoordelijkheid nemen?
“Wat mij betreft mag bij reisverzekeringen de provisie ook actief transparant worden. En in zijn algemeenheid kunnen verzekeraars het voor de klant makkelijker en inzichtelijker maken. Niemand leest die kleine lettertjes en is ook niet geïnteresseerd in al die uitsluitingen. Waarom zien we nooit in de krant een boodschap á la ‘als u bij ons verzekerd was, dan had u dit en dat gekregen’. Ik zou als verzekeraar mensen bewust maken wat ze wél bij ons kunnen claimen en niet te veel nadruk leggen op de uitsluitingen. Sterker nog, als ik verzekeraar was, zou ik meteen een verzekering maken zonder uitsluitingen.”
Was dit nuttig?