Het coronavirus vergt het uiterste van de (medewerkers in de) verzekeringssector. Dat geldt misschien wel extra voor de alarmcentrales in ons land. In het convenant Bijzondere Bijstand Buitenland werken zij nauw samen met verzekeraars, het ministerie van Buitenlandse Zaken en de reisbranche om gestrande Nederlanders terug te halen.
Op de website Bijzondere Bijstand Buitenland zijn in totaal ruim 25.000 registraties binnengekomen van Nederlanders die in het buitenland vastzitten. Soms zelfs in landen die compleet op slot zitten. “Zij willen maar één ding en dat is zo snel mogelijk naar huis”, benadrukken alle alarmcentrales.
Werkbezoek minister Blok
Minister Blok van Buitenlandse Zaken bracht woensdag een werkbezoek aan de alarmcentrales. Daarbij was ook Richard Weurding van het Verbond van Verzekeraars aanwezig. “Ik heb bij de aftrap van deze operatie gewaarschuwd dat het een megaklus ging worden”, aldus Weurding. “En dat is het ook geworden. De alarmcentrales hebben heel veel noeste arbeid verricht.”
Weurding benadrukte dat er unieke stappen zijn gezet: “we hebben Nederlanders opgehaald in landen waar normaal gesproken geen Nederlandse vliegmaatschappijen naartoe vliegen, zoals Australië. Dat was echt pionieren."
Unieke samenwerking
Tot nu toe zijn er met 38 speciale vluchten zo’n 6.500 geregistreerde Nederlandse reizigers teruggehaald via het unieke convenant dat in de dagelijkse praktijk prima blijkt te werken. Ongeveer 10.000 geregistreerde reizigers konden, vaak met advies en ondersteuning van het ministerie, op andere wijze naar huis keren. In de samenwerking tussen luchtvaartmaatschappijen, de overheid, verzekeraars en alarmcentrales vindt dagelijks afstemming plaats. Het ministerie van Buitenlandse Zaken beheert het loket en verwerkt alle registraties die het vervolgens doorsluist naar de betreffende alarmcentrale. De ANWB, die op dit moment als coördinerende alarmcentrale fungeert, is lovend over de samenwerking. “Dit is ook voor ons nieuw”, reageert Marco Gonzales (ANWB Alarmcentrale). “We hebben in heel korte tijd een overlegstructuur met elkaar, maar ook met Buitenlandse Zaken en vier luchtvaartmaatschappijen op poten gezet. Dat leidt tot mooie dingen. Zo hebben wij in slechts anderhalve week tijd maar liefst 1.700 Nederlanders uit Nieuw-Zeeland weg kunnen halen. Vaak reisden mensen via Sidney of Hongkong, maar iedere vlucht is via het convenant geregeld.”
Marokko
Hij benadrukt dat de onderlinge samenwerking tussen de alarmcentrales goed loopt. “We hebben alle vier hetzelfde doel voor ogen en dat is mensen veilig terughalen. Iedere alarmcentrale heeft een deel van de wereld toegewezen gekregen en ik heb net de update binnen van Marokko. SOS heeft in twee dagen geregeld dat mensen vanuit het noorden naar Casablanca konden met bussen. In Casablanca stond vervolgens een vliegtuig klaar om ze naar huis te brengen. Dat is mooi werk, want het is (en blijft) lastig manoeuvreren in een land als Marokko.”
Volgens Gonzales maken de alarmcentrales in deze coronacrisis gretig gebruik van elkaars kennis en kunde, met name als het gaat om de inrichting van processen. “Wij wilden bijvoorbeeld eerst via ons normale dossiersysteem werken, maar dat bleek in deze crisistijd veel te tijdrovend. Net als de andere alarmcentrales zijn we overgegaan op excel-lijsten en zo zijn er meer voorbeelden te noemen waardoor we binnen heel korte tijd als sector veel voor elkaar krijgen.”
ANWB: "We krijgen in heel korte tijd veel voor elkaar"
Complexe operatie
Nico Dekker (SOS International) noemt het convenant een bijzonder project in een bijzondere tijd. “De aanleiding is natuurlijk heel vervelend, maar eerlijk gezegd is het wel fijn om op deze wijze relevant en in de running zijn. Normaal gesproken staat de telefoon hier roodgloeiend, maar de reguliere hulpvraag voor de alarmcentrale is fors gedaald. Mensen gaan immers nu niet op vakantie en op de wegen was het de afgelopen weken minder druk.”
Het terughalen van Nederlanders in coronatijd noemt hij niet alleen erg uitdagend, maar vooral ook heel complex. “Mensen zitten soms in de verste uithoeken. En local agents zijn nu ook niet of slecht bereikbaar. Het is één grote improvisatie, waarbij we vooral ter plekke zaken moeten zien te regelen. Dat zit dicht tegen ons normale werk aan, alleen hebben we nu met meer complicaties te maken. Vervoer is sowieso een probleem en soms zijn reizigers (tijdelijk) niet bereikbaar. Of landen zitten compleet op slot, waardoor diplomatiek overleg via Buitenlandse Zaken nodig is om mensen überhaupt te kunnen ophalen. We proberen in ieder geval om de repatriëringen zo efficiënt mogelijk te plannen, zodat we zoveel mogelijk reizigers in één vlucht naar Nederland terug kunnen halen.”
SOS: "We moeten vooral veel ter plekke zien te regelen"
Opluchting en blijdschap
Inmiddels hebben de vier alarmcentrales de nodige Nederlanders terug kunnen halen en de meeste mensen zijn gewoon hartstikke positief. “Ze zijn ontzettend blij dat ze de mogelijkheid krijgen om naar huis te gaan”, reageert Angela Looyé (Eurocross). “Wij zien vooral veel opluchting en enorme blijdschap als er daadwerkelijk een vlucht is geregeld. In het begin schrokken mensen nog weleens als ze hoorden hoe snel hun terugvlucht zou vertrekken, waardoor een enkeling toen besloot op de locatie in het buitenland te blijven. En natuurlijk hebben we ook met teleurstelling en zelfs onbegrip te maken als we niet direct kunnen helpen. Soms liggen de verwachtingen hoger dan wat we kunnen bieden. De omvang van deze operatie is natuurlijk ook enorm en reizigers zijn zich er niet altijd van bewust dat de mogelijkheden nu heel beperkt zijn.”
Eurocross krijgt vaak de vraag hoe mensen naar het vliegveld moeten komen in verband met reisbeperkingen. “Ook hebben reizigers vragen over de situatie aan boord van het vliegtuig. Of er mondkapjes en/of handschoenen zijn? Of iedereen 1,5 meter van elkaar zit? Of er wordt gecontroleerd op corona en of ze bij aankomst in quarantaine moeten? Vooral oudere mensen kiezen er daarom wel eens voor om niet mee te gaan op een vlucht. Zij zijn bang voor het mogelijke risico op besmetting.”
Eurocross: "De omvang van deze operatie is enorm"
Hoe nu verder?
Logischerwijs hebben de alarmcentrales ervoor gekozen om de landen waar nog veel Nederlanders aanwezig waren als eerste prioriteit op te pakken om zoveel mogelijk reizigers in korte tijd naar huis te brengen. “Daarnaast hebben we te maken met een behoorlijk aantal landen waar slechts een handvol Nederlanders zit. Daar proberen we nu beleid voor te maken, want er gelden soms zoveel restricties in landen dat het heel lastig is om mensen met een combinatievlucht naar huis te brengen.”
Volgens Coby Tetteroo (Allianz Partners) wordt er onder meer overlegd met de betrokken ambassades en ook gekeken wat er in EU-verband mogelijk is. “Stel dat er geen passende mogelijkheden zijn om mensen naar Nederland te brengen, dan hebben we alternatieven nodig.”
De vraag rijst hoe lang de hele operatie nog gaat duren, maar daarop durft Tetteroo geen antwoord te geven. “De restricties wijzigen van dag tot dag, waardoor vliegroutes en vliegdata een soort moving target zijn geworden. Dat vraagt vooral veel creativiteit en aanpassing, vooral bij langere vluchten. Denk aan eisen als het ‘leeg en ontsmet binnenkomen’ van een vliegtuig, de onmogelijkheid om een overnachting te boeken voor de crew tot zelfs de kans dat een land überhaupt geen landingsrecht meer verstrekt.”
Hoe de rest van het jaar eruit gaat zien? Tetteroo noemt het “heel spannend” wat de zomervakantie zal brengen. “Wij verwachten dat er veel minder wordt gevlogen en mensen dichter bij huis op vakantie gaan. Als reizen sowieso al mogelijk is straks. We zullen het zien. Ik durf het in ieder geval niet te voorspellen.”
Allianz Partners: "Het wordt heel spannend wat de zomervakantie zal brengen"
Was dit nuttig?