“Mijn droom is dat alles toegankelijk(er) wordt voor iedereen.” Maar deze droom van Conny, geboren met een licht verstandelijke beperking, is nog niet uitgekomen. Er is nog altijd werk aan de winkel. Conny is directeur van de LFB, de landelijke belangenorganisatie voor en door mensen met een verstandelijke beperking, en wil graag met verzekeraars in gesprek. “Wij kunnen helpen bij het testen van websites.”
Serie over toegankelijkheid
Iedereen wil graag meedoen in de maatschappij, maar veel consumenten ervaren drempels. In deze serie helpen mensen met verschillende achtergronden en beperkingen verzekeraars bij de (digitale) toegankelijkheid van hun producten en diensten. In het tweede deel het verhaal van Conny.
“Alles moet tegenwoordig maar digitaal”
Conny maakt zich zorgen. “Alles moet tegenwoordig maar digitaal en dat kán niet.” De reden ligt volgens haar in het feit dat veel mensen in Nederland niet goed (of onvoldoende) met een computer overweg kunnen. “Denk aan laaggeletterden, het groeiende aantal ouderen of mijn vriendin Wil, met wie ik samenwoon. Wil is licht verstandelijk en lichamelijk beperkt. Ze heeft onder andere een beperkte handfunctie, waardoor computeren moeilijk is. Ze heeft inmiddels computerlessen en krijgt hulp bij haar administratie, maar het blijft lastig.”
Onduidelijk
De verzekeringen regelt Conny altijd zelf. Zo heeft ze jaren geleden een verzekeringspakket via de FNV afgesloten. “Dat was toen voordelig. Ik vergelijk dit pakket weleens, maar tot nu toe is er nog geen reden om over te stappen. Het scheelt maar een paar euro.”
Wat ze wel erg verwarrend vindt, is dat verzekeraars vaak van naam veranderen. “Ik was eerder bij Proteq verzekerd, maar dat veranderde later weer. Nu heet mijn verzekeraar NowGo, maar op de website zie ik ook Reaal en Vivat staan. En laatst zag ik op televisie dat Allsecur ineens Allianz Direct wordt. Dat is toch onduidelijk?” Ze vraagt zich hardop af “of ze alle polissen moet bewaren voor het geval ze schade krijgt”.
Werkwijze
Gelukkig heeft Conny bijna nooit een schadeclaim ingediend. Toch moest ze begin dit jaar bij haar verzekeraar aankloppen om de annulering van haar vakantie naar de Canarische Eilanden te claimen. Wil werd door een gebroken schouderprothese plotseling voor een operatie werd opgeroepen. “Ik had verwacht dat de schade niet zomaar vergoed werd en had de arts al om een doktersverklaring gevraagd.” Die verklaring bleek uiteindelijk helemaal niet nodig te zijn. Ondanks de snelle afhandeling van deze claim, was Conny in verwarring gebracht en vroeg zich af waarom die verklaring niet nodig was.
"Soms bel ik een verzekeraar op vrijdagmiddag"
Geduld
Om verzekeren en verzekeraars beter te leren begrijpen, vindt Conny het belangrijk dat klantenservicemedewerkers geduld hebben en de tijd nemen om de werkwijze van een verzekering uit te leggen. “Dan begrijp ik beter waarom iets wel of niet is verzekerd én wat er bij een schade van mij wordt verwacht. Nu heb ik vaak het gevoel alsof mijn vragen snel moeten worden beantwoord, omdat de volgende klant in de wacht staat. Alles moet snel, snel, snel. Soms kies ik er voor om op vrijdagmiddag te bellen. Ik hoop dan dat de medewerkers meer tijd voor me hebben.” Conny is ervan overtuigd dat ‘het belang van geduld’ en ‘tijd voor de klant’ ook voor andere mensen geldt. “Niet iedereen is even goed van begrip en snapt de informatie op websites.”
In gesprek met
Om elkaar beter te leren begrijpen en verder te helpen, zou Conny graag zien dat verzekeraars in gesprek gaan met mensen met een verstandelijke beperking. “We denken graag mee over een goede (off- en online) klantenservice en kunnen bijvoorbeeld helpen bij het testen van websites of apps.” Conny nodigt verzekeraars dan ook van harte uit om via de belangenvereniging LFB in contact te komen met ‘ervaringsdeskundigen’.
Was dit nuttig?