Nederlandse verzekeraars behaalden gemiddeld 75,3%, waarmee zij ruim boven het wereldgemiddelde van 59,2% uitkomen. Alleen Australië scoort nog hoger. Nederlandse verzekeraars vallen internationaal op door hun solide technologische basis en klantgericht denken, wat resulteert in een sterke digitale customer experience.
Sterke scores over de hele klantreis
De benchmark keek onder meer naar de toegankelijkheid van informatie, het online afsluiten van verzekeringen, digitaal indienen en volgen van claims, én de inzet van selfservice-opties en slimme tools zoals AI. Op al deze aspecten scoort de Nederlandse sector bovengemiddeld. Volgens de onderzoekers is de Nederlandse markt voortdurend in beweging en gericht op het wegnemen van frictie voor klanten, wat bijdraagt aan tevredenheid en loyaliteit.
Waar kan het beter?
Er liggen kansen om digitale stappen verder te vereenvoudigen, zodat klanten sneller en intuïtiever kunnen handelen. Daarnaast adviseren de onderzoekers verzekeraars om concrete AI-use-cases te kiezen en deze snel in te voeren om onderscheidend te blijven. Klanten gebruiken steeds vaker AI-assistenten om producten en informatie te vinden. Dit vraagt om nieuwe strategieën om zichtbaar en relevant te blijven, ook wat betreft vindbaarheid en service.