De vlieg in het herentoilet om mannen beter te laten richten. Holle Bolle Gijs in de Efteling om de boel lekker schoon te houden. En Booking.com waar je als klant stik nerveus van wordt, omdat er nog maar één kamer te boeken is. Alle drie voorbeelden van nudging, maar wat is nudging precies? En wat kunnen verzekeraars er wel/niet mee in hun fraudebeleid?
Tijdens het Insurance Academy fraude-event van het Verbond, dat de titel ‘De boef de baas’ had meegekregen, leidde nudging-deskundige Melanie van den Berg een van de deelsessies. Zij noemt nudging ‘zeker niet nieuw’. “Nudging (afkomstig van het boek Nudge – naar betere beslissingen over gezondheid, geluk en welvaart) is niks meer en niks minder dan een duwtje in de gewenste richting. In de marketing wordt dat natuurlijk al veel langer toegepast.”
Engeland
Het fenomeen is over komen waaien uit Engeland, waar de overheid al in 2010 een speciale Nudge Unit heeft ingericht. Dit team heeft een zogenoemd EAST framework ontworpen en daarmee heb je, volgens Van den Berg, de belangrijkste elementen wel te pakken. “De E is van easy, de A van attract (denk maar aan de duurste producten in de supermarkt, die altijd op ooghoogte liggen), de S van social (wij zijn kuddedieren) en de T van timely: stel dat je googelt op zwangerschap en je krijgt meteen reclame voor zwangerschapskleding. Hoe effectief zou dat zijn!”
Intuïtief denken
Nudging is nodig, meent zij, omdat wij intuïtief denken. “We willen heel graag de rationale mens zien, die alles leest en begrijpt, actief naar informatie zoekt en met de lange termijn planning van zijn financiën bezig is. Maar de echte mens leest beperkt informatie, zoekt er ook beperkt naar, stelt beslissingen en doet uiteindelijk vooral wat familie en vrienden zeggen. Je maakt met nudging mensen ook niet rationeler. Je kunt hooguit via een zachte benadering proberen om het gedrag van mensen positief te beïnvloeden.”
Er zijn grenzen
Na alle theorie was het tijd voor de praktijk. De ongeveer twintig deelnemers aan de sessie werden aan het werk gezet. De opdracht was om nudges te verzinnen waarmee verzekeraars gelegenheidsfraudeurs tot ander gedrag kunnen stimuleren. “Maar”, zo benadrukte Van den Berg, “er zijn grenzen. Jullie mogen niet van verleiden naar misleiden overstappen. Zorg er daarom voor dat de nudges niet de verkeerde kant opgaan en bij wijze van spreken morgen al in de praktijk kunnen worden gebracht.”
Waarschuwen? Of naming en shaming?
De ‘oogst’ na zo’n twintig minuten nudgen is niet mis. Bijvoorbeeld een pop up die de klant krijgt als hij het schadeformulier gaat invullen: “Betaalt u graag voor de Ray Ban van uw buurvrouw? Claim alleen de echt geleden schade!” Of een simpele waarschuwing: “Wij hebben ons fraudebeleid aangescherpt.”
Eén groepje voelde wel wat voor ‘shaming’ en opperde een balkje over een gezicht, met een verwijzing naar de 535 euro boete die verzekeraars kunnen opleggen bij fraude met reisverzekeringen. Een ander groepje had zich vooral gericht op de normvervaging: “Vind jij het leuk als jouw fiets wordt gestolen? Wij vinden het ook niet leuk als jij fraudeert”.
En tot slot verklapte een van de aanwezige mannen dat zijn verzekeraar de fraude rondom risicoverzekeringen graag wil indammen. “Onder de noemer ‘Zadel u naasten niet op met een probleem. Als u fraudeert, zijn dit de gevolgen’, zijn wij daar op dit moment serieus mee aan de gang.”
Was dit nuttig?