Toegankelijkheid (3): Wat kunnen verzekeraars van Bart leren?

Op deze pagina is ook content beschikbaar exclusief voor leden, Log in om toegang te krijgen tot deze content
17-09-2019

Een darmziekte en chronische vermoeidheid hebben het leven van Bart op zijn kop gezet. Hij kreeg een depressie en angst- en persoonlijkheidsstoornissen waardoor hij informatie anders interpreteert. “Soms snap ik de informatie op websites echt niet. Daarom heb ik het liefst direct contact met een medewerker.”

Serie Toegankelijkheid
Iedereen wil graag meedoen in de maatschappij, maar veel consumenten ervaren drempels. In deze serie helpen mensen met verschillende achtergronden en beperkingen verzekeraars bij de (digitale) toegankelijkheid van hun producten en diensten. In het derde deel het verhaal van Bart.

Alles is reclame

Bart interpreteert informatie anders dan ‘gezonde’ mensen. Bij alle informatie die verzekeraars in hun off- en online communicatie gebruiken denkt hij; deze zin staat hier niet zomaar. “Voor mij is alles reclame. Ik kan uren naar een tekst staren om te bedenken wat ermee wordt bedoeld. Vooral bij verzekeringen heb ik dat, omdat er voor mijn gevoel veel mitsen en maren zijn. Als ik op websites met  veel informatie, linkjes, tekstblokken en menu’s terecht kom, dansen de letters voor mijn ogen. Ik ben  daardoor snel geneigd om te zoeken naar een ‘Help-button’ of telefoonnummer.” 

“Ik zoek snel naar een Help-button of telefoonnummer”

 Niet parkeren

Via de ‘Help-button’ kan Bart doelgericht een vraag aan een verzekeraar stellen. Zo raakt hij niet verdwaald in alle online informatie. “Meestal krijg ik niet meteen antwoord, maar een automatisch  bericht als: ‘Wij hopen uw vraag binnen vijf werkdagen te kunnen beantwoorden’. Ik kan, door mijn dwangmatigheid, een vraag niet parkeren en blijf dus zitten met een onrustig gevoel. Ik ben dan echt in staat om honderd keer per dag mijn mail te checken.” 

Die dwangmatigheid speelt hem vaker parten. “Ik kan bijvoorbeeld uren naar een raam kijken om te bedenken hoe ik het schoon moet maken. Moet ik links of rechts beginnen? Welk schoonmaakmiddel is het beste? Ik heb dat met alle klussen in huis. Dwangmatig, het moet perfect zijn.”

Het liefst belt Bart daarom met een verzekeraar om zijn zaken goed te kunnen regelen. “Het klinkt misschien ouderwets, maar een gesprek met een persoon, een stem geeft mij gewoon meer vertrouwen dan zo’n berg aan informatie op een website.” 

“Een keuzemenu geeft mij een naar gevoel”  

Trainingsdoeleinden

Toch is er ook een stem die Bart wel veel stress bezorgt: de ingesproken stem van een telefonisch keuzemenu. Deze begint bijna altijd met: ‘Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden’. Door zijn angststoornis vat Bart die boodschap heel persoonlijk op. “Het komt op mij over alsof verzekeraars er, zonder mij te kennen, vanuit gaan dat er iets mis is met mij. Dat ik iets ga doe wat niet in de haak is. Het geeft mij een naar gevoel.” Hij oppert het dan ook zelf: “Een optie om het gesprek niet op te laten nemen, zou mij meer lucht geven.”

Ik wil verzekeraars helpen

Uit cijfers van kenniscentrum Phrenos blijkt dat ongeveer 281.000 mensen in Nederland een langdurige of complexe psychische aandoening hebben die hun dagelijks leven (ernstig) belemmert. Ook Bart ervaart die belemmeringen en deelt zijn ervaring graag met organisaties. 

Zo zet hij zich inmiddels al een aantal jaren als ervaringsdeskundige in via MIND en Stichting KernKracht. Via presentaties, workshops en deelname aan dialoogsessies geeft hij organisaties een kijkje in zijn wereld en die van mensen met een psychische aandoening. “Ik hoop in de toekomst naast scholen, overheden en zorginstellingen ook verzekeraars en andere bedrijven te kunnen helpen bij (digitale) toegankelijkheid.”

Zijn tip? “Vroeger kwam er ieder jaar een verzekeringsagent bij ons thuis die het verzekeringspakket doornam. Ik heb die binding met een vast contactpersoon nodig. Nu mis ik dat contact. Je zou als klant een keuze moeten hebben.”


Was dit artikel nuttig?