“Digital human Wendy beantwoordde in de coronacrisis veel voorkomende gezondheidsvragen. Vooral ouderen vinden Wendy toegankelijk.” Robert Collignon is Director Deloitte Consulting en deelde zijn kennis over de toekomst van verzekeren tijdens de Schademiddag 2022.
Voordat Digital human Wendy aan bod kwam, nam Max Pinas, Executive Creative Director bij DEPT, verzekeraars en ketenpartners mee in de wereld van Web2, Web3 en metaverse. Helaas door ziekte, maar wel geheel in stijl schoof hij vanuit Zurich digitaal aan. “Metaverse is een game changer voor bedrijven, omdat het de relatie met klanten echt kan veranderen.”
Consumenten maken tegenwoordig dagelijks gebruik van Web2 in de vorm van platforms als Amazon, Zalando, Spotify en oneindig veel andere applicaties. Maar daar blijft het volgens Pinas niet bij, want we stevenen in hoog tempo af op Web3. “Ik voorspel een enorme impact op ons leven, want door Web3 ontstaat een hele generatie nieuwe bedrijven. En daarnaast experimenteren ook bestaande bedrijven met deze derde versie van internet waarbij de focus ligt op metaverse, nft’s en crypto.”
Relatiebeheer in metaverse
Metaverse is het netwerk van aan elkaar gekoppelde virtuele 3D-ruimtes waarin de gebruikers, via avatars, met elkaar kunnen interacteren. Heb je kinderen? Dan heb je de namen Roblox en EPIC vast wel eens eerder gehoord. Maar ook modeketen HM is actief in de metaverse en heeft een virtuele showroom waarin hun mode tot leven wordt gebracht. In die virtuele wereld onderhouden ze bijvoorbeeld relaties met leveranciers, pers en stakeholders.
Digitaal bezit
Ook zorgt de metaverse voor een nieuwe manier van bezit, namelijk de non-fungible tokens (nft’s). Voor velen nog moeilijk te begrijpen en daarom maakt Pinas een vergelijking met de Mona Lisa. “Dat schilderij is beroemd, uniek en kostbaar. Maar simpel gezegd is het niets meer dan een doek met verf erop. Een combinatie van factoren geeft het schilderij waarde, dus waarom zou een digitale uiting dan niet zoveel waard kunnen zijn? En sla je de uiting vervolgens op in blockchain? Dan kan je er een nft van maken en verkopen. Je kunt het je misschien moeilijk voorstellen, maar de omzet van nft’s explodeert. In 2020 was de omzet 250 miljoen euro en vorig jaar 20 miljard.”
Wat Pinas hiermee tegen verzekeraars wil zeggen, is dat het belangrijk is om de virtuele wereld te leren begrijpen. “De ‘echte’ wereld zal natuurlijk blijven bestaan, maar ga als verzekeraar ook nadenken over hoe je jouw dienstenpakket zo inricht dat je met de virtuele wereld om kan gaan. Je kunt daarin op een andere manier waarde gaan toevoegen aan het leven van je klant.”
De digitale verzekeringssnelweg
Natuurlijk zitten verzekeraars niet stil en verkennen de digitale mogelijkheden. Hoe? Daar gaven Robert Collignon (Director Deloitte Consulting) en Amira Mahawat Khan (Senior Manager Deloitte Consulting) een aantal voorbeelden van. Welke trends en ontwikkelingen zien zij en wat betekent dat voor de verzekeringsketen vanuit het perspectief van data? Kortom; hoe is het gesteld met de digitale verzekeringssnelweg?
Collignon: “Wij zien vier belangrijke trends in de verzekeringsindustrie. Dat is één, de focus op kostenbesparing en marktconsolidatie. Twee, een veranderende rol van verzekeraars die meerwaarde levert door preventie, advies en nieuwe proposities zoals ‘Usage-Based Insurance’ en ‘Embedded Insurance’. Drie, de klantervaring en focus op digitale selfservice als ondersteuning van contact centers. En als laatste nieuwe ecosystemen die de samenwerking met andere organisaties en platforms mogelijk maakt.”
Embedded insurance
Eén van de voorbeelden die Collignon geeft, is die van embedded insurance. “Neem de vertragingsverzekering van verzekeraar Companjon. Stel je gaat vliegen en vlak voor vertrek ontvang je een bericht via je smartphone dat de vlucht is vertraagd. Ook de verzekeraar merkt die vertraging op en als je uiteindelijk op je bestemming aankomt, heb je al een compensatie ontvangen. Of neem de gadgetverzekering voor bijvoorbeeld smartphones. Deze verzekering bevat een detectiesysteem dat direct opmerkt als je scherm is gebroken. Niet veel later ontvang je een vergoeding om het scherm te laten repareren. Het innovatieve hieraan is dus dat het claimproces geheel is geautomatiseerd.”
Hallo digital human
Een andere ontwikkeling waar verzekeraars van kunnen leren, is de inzet van digital humans in de zorgsector. Een digital human is een avatar die het hele scala van menselijke lichaamstaal kan produceren. Ze zijn door AI aangedreven, maar zijn in staat om menselijke gespreken te voeren en zijn 24/7 bereikbaar. “Daar hebben zorgorganisaties (zoals bijvoorbeeld Omring met ‘Digital Human Wendy’) handig gebruik van gemaakt tijdens de coronacrisis", vervolgt Collignon zijn verhaal. “Apothekers kregen talloze gezondheidsvragen en Digital Human Wendy bood uitkomst en beantwoordde veel voorkomende gezondheidsvragen. Het interessante daarbij is dat juist ouderen het concept digital human erg toegankelijk vinden.”
Tot slot zijn Collignon en Mahawat Khan nieuwsgierig naar de mening uit de zaal. Want hoeveel klantcontact van schadeverzekeraars zal over 3 jaar worden verzorgd door chatbots, voicebots of digital humans? De meeste aanwezigen denken 50 procent, maar Collignon en Mahawat Khan zetten hoger in als zij kijken naar de huidige investeringen van verzekeraars. Dus wie weet kunnen verzekeringsklanten binnenkort ook hun vragen kwijt aan ‘een Wendy'!
Lees meer...
Wil je meer weten over metaverse? Lees dan het artikel van DEPT ‘De metaverse: een revolutie in de advertising-industrie’. Of neem een kijkje op Deloitte.com om meer te weten te komen over de digitale snelweg van intermediaire verzekeringsindustrie.
Was dit nuttig?