Maar hoe gaan we dit in de praktijk gemeengoed maken? We hebben immers de ambitie uitgesproken dat we duurzaam schadeherstel de norm gaan maken. Een poll over de schade-ervaringen van deelnemers liet zien dat dat nog best een uitdaging is. Van de 3 recente schades bleek er maar 1 duurzaam te zijn hersteld. En dat pas na verzoek van de klant zelf.
De deelnemers gaven hun eigen organisatie gemiddeld een ‘Nederlandse’ 7 voor duurzaam schadeherstel. Met meteen daaropvolgend de conclusie dat dit toch wel tenminste 2 punten omhoog zou moeten om echt impact te maken.
Manifest
Dat verzekeraars impact kunnen maken is duidelijk. Met 1 miljoen autoschades en 60.000 brandschades per jaar gaat het wel ergens over. En gelukkig is er ook al veel in beweging. Zo hebben naast verzekeraars ook veel ketenpartners duurzaamheid als strategisch speerpunt benoemd. Onder andere uitmondend in het Manifest Duurzaam Schadeherstel dat later die middag door Schoonmakend Nederland, het NIVRE en het Verbond is ondertekend.
Puzzelstukjes
Ook in de mobiliteitsbranche wordt er actief aan gewerkt. Met de klant als vertrekpunt zijn de duurzame opties in het herstelproces benoemd en dat wordt nu, samen met andere puzzelstukjes, verder uitgewerkt. Richten we ons specifiek op CO2-uitstoot of toch op het bredere ESG? Kunnen we een concrete ambitie formuleren, zonder dat er een eenduidig model is voor het meten van CO2-uitstoot? Hoe passen de bestaande keurmerken en het visietraject van BOVAG in dit verhaal? En hoe zit het eigenlijk met de wettelijke rapportages?
Kansen
Dan van uitdagingen naar kansen, zoals bijvoorbeeld duurzaam vervangend vervoer. De zaal was het bijna unaniem eens dat dit het uitgangspunt moet worden, maar dat de klant hier nog niet altijd vanzelfsprekend voor kiest. Op dat vlak is dus daar is ruimte voor verbetering. Hoe? Door verdieping in de klantbehoefte en creatieve oplossingen. Want wie weet is een 1e klas treinkaartje met een bon voor koffie en een goed boek een prima alternatief. Voor gebruikte onderdelen geldt eigenlijk hetzelfde.
Niet alleen in mobiliteit, maar ook bij brand- en waterschade zou de gedupeerde kunnen kiezen voor herstel van beschadigde inboedel boven vervangen. En is het altijd nodig om binnen 1 uur bij de gedupeerde te zijn of kunnen we op basis van urgentie, schadebeperking en aanrijtijden schades combineren? We zien dat klanten aarzelen, maar dat garantie het toverwoord is. Want wat lukt bij refurbished iPhones kan misschien ook in ons schadeherstel!
Conclusie
Als we duurzaam schadeherstel gemeengoed willen maken, moeten alle ketenpartners samenwerken. Daarnaast ligt er ook een belangrijke sleutelrol bij de klant(beleving). De urgentie is in ieder geval duidelijk. En de weg er naartoe wordt steeds duidelijker. Het is gewoon een kwestie van doen. Met volle kracht vooruit dus, op weg naar dat hogere rapportcijfer. Hoe eerder hoe beter!