Directeur van de Consumentenbond Sandra Molenaar had laatst een aanrijding met de auto vlakbij het kantoor in Den Haag. Ze was nog niet binnen toen Verbonds-directeur Richard Weurding haar belde. Een bijzonder toeval en een mooie anekdote om haar toespraak tijdens de ALV van het Verbond mee te beginnen. Ze staat stil bij claims, het behouden van leden, ai en onverzekerbaarheid.
Allereerst gaat Molenaar in op iets wat veel verzekeraars bezighoudt: claims. Ze maakt duidelijk dat de bond nooit start met een claim. “We gaan eerst in gesprek en kijken of er een toezichthouder is die hier iets mee kan. Ook kijken we of er misschien beleid veranderd moet worden in Den Haag. Af en toe komen we tot de conclusie dat een onderzoek misschien uitkomst biedt. Een claim is vaak het laatste middel.” Aan het indienen van een claim gaat veel denkwerk vooraf. “Zo denken we na over of de claim bij ons past, wat de haalbaarheid is en hoeveel mensen er schade hebben.”
Twaalf claims sinds 2018
De Consumentenbond startte in 2018 met claims en tot nu toe lopen er twaalf. “Enkele claims die we hebben ingediend hebben te maken met de woekerpolisaffaire, sjoemeldiesels en specifieke privacyclaims tegen big tech. We starten misschien twee zaken op jaarbasis.” Een specifieke zaak die niet leidde tot een claim, maar Molenaar wel graag wil benoemen is het zogenaamde spoofing (zie kader). “Hierbij waren er niet heel veel gedupeerden, maar de schadebedragen waren wel heel erg hoog. Uiteindelijk zijn we met dank aan toenmalig minister Hoekstra met de banken in gesprek gegaan over compensatie voor gedupeerden. Dat leidde tot het huidige coulancebeleid. Een en ander heeft ook tot verbeteringen geleid wat betreft beveiliging, zo kun je tegenwoordig via je bank-app een Gesprek Check doen om erachter te komen of je wel echt met een medewerker van de bank aan de telefoon praat. ”
Spoofing is een cybercriminele techniek waarbij een aanvaller zich voordoet als een betrouwbare bron (zoals een bank, overheidsinstantie, of bekende) om je te misleiden, vertrouwen te winnen, en toegang te krijgen tot gevoelige gegevens, systemen, of geld, vaak door een vervalst e-mailadres, telefoonnummer, of website te gebruiken.
‘We starten alleen een claim als een organisatie de fout in is gegaan’
Molenaar benadrukt dat de bond alleen een claim start als een bedrijf of organisatie daadwerkelijk de fout in is gegaan. “Hierbij moet er min of meer bewust gehandeld zijn en moet de verantwoordelijke partij hier voordeel van hebben gehad. Als dat niet het geval is, dan doen we het niet. Wat we namelijk het belangrijkste vinden is dat er problemen opgelost worden om de gang van zaken richting de toekomst te veranderen. Bij het recente datalek bij het bevolkingsonderzoek baarmoederhalskanker hebben we om die reden geen claim ingediend: er is geen maatschappelijk nut (we willen juist dat mensen zich blijven testen) en de organisatie heeft er ook geen voordeel bij gehad. Wel zijn we met hen in gesprek over hoe we kunnen helpen en hoe de informatievoorziening naar gedupeerden wellicht beter kan.”
Hoe ledenbestand laten groeien?
De vraag wat betreft leden is volgens Molenaar niet zozeer hoe je nieuwe leden krijgt, maar vooral hoe je ze vasthoudt. “Tot 2019 hadden we het lidmaatschap een beetje losgelaten en konden ook niet-leden profiteren van collectieve inkoop en diensten zoals overstapservices van ons gebruiken. Sinds 2019 zetten we weer volop in op het lidmaatschap. We zijn hierdoor vanaf dat jaar met 40.000 leden gegroeid. Nu is de groei gestagneerd; elk jaar werven we ongeveer 100.000 nieuwe leden, maar stappen er ook 90.000 tot 95.000 weer op. We hebben trouwen leden, maar ook mensen die na één of twee jaar hun lidmaatschap weer opzeggen. Dit past ook wel bij een maatschappelijke trend waarbij er vaker wordt overgestapt, bijvoorbeeld van energieleverancier. Om mensen te laten blijven, moeten we ervoor zorgen dat mensen de relevantie van de Consumentenbond vaker ervaren.”
De Consumenten-directeur zet daarom in op het meer en vaker testen van producten en diensten. Ook een speciale app helpt om mensen meer bij de diensten van de bond te betrekken. “We merken dat app-gebruikers loyaler zijn dan niet-app-gebruikers. Ik zie hier wel een causaal verband in; door de app voelen ze zich meer verbonden met ons. We kijken daarnaast ook naar meer mogelijkheden zoals een familielidmaatschap of een gratis lidmaatschap waarbij je deels toegang krijgt. Kortom: wat we doen wordt gewaardeerd, maar de meeste mensen weten niet alles wat we doen. Dit is ook onderdeel van onze communicatiestrategie: hoe zorgen we ervoor dat je deze boodschap bij de mensen krijgt.”
"Om mensen te laten blijven, moeten we ervoor zorgen dat mensen de relevantie van de Consumentenbond vaker ervaren."
